高品質アウトバウンドサービスで契約世帯デジタル移行率が倍増

地域に密着したケーブル放送サービスで着実に加入者数を増やす湘南ケーブルネットワーク株式会社。2011年7月24日のアナログテレビ放送終了にともない、3万5千世帯を超えるデジタル移行勧奨が必要となる。期限通りにこのプロジェクトを完遂するため、湘南ケーブルネットワークはWOWOWコミュニケーションズのアウトバウンドサービスを選択。効果的なアウトバウンドコールによりデジタルへの移行率を倍増させ、アナログテレビ放送終了とともに全契約世帯への勧奨作業が完了した。


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迫るアナログテレビ放送終了、伸びない移行率

「アナログテレビ放送終了とともに完了しなければならないのに、当初はなかなか進まず大変でした」。湘南ケーブルネットワークのデジタル営業グループ主任、肥後治氏は契約世帯へのデジタル勧奨の日々をそう振り返る。
デジタル勧奨とは、ケーブルテレビの視聴環境をアナログからデジタルに移行する一連の作業をさす。電話アポ取りにはじまり、対象世帯への訪問、デジタル化の説明、接続機器の交換と移行手続き。これらを一軒一軒行わなければならないが、対象世帯数は3万5千を超えた。
この大プロジェクトを完遂するため局は推進部門としてデジタル営業グループを新設、肥後氏がそのリーダーとなったが、思い描いたようにはなかなか進まなかった。
通常、デジタル化では受信機器やコンテンツの割増で契約料金が上がる。しかし顧客志向を旨とする湘南ケーブルネットワークはあえて料金据え置きを決めたのだ。
このため受信機器等の選定・交渉が長引き、2008年2月、ようやく話がまとまったときには、すでに放送業界はデジタル化にむけて動き出していた。
湘南ケーブルネットワークは仕事を急ぐ。ダイレクトメールを作成し、地域を隈なくあたるローラー営業を展開したが、一人の営業担当者が電話でのアポ取りから移行手続きまですべてをこなす業務フローのため作業負荷が高く、思うように成果があがらなかった。

アウトバウンドサービスで移行率倍増

そんな折、WOWOWコミュニケーションズからデジタル移行勧奨業務代行の提案が届く。これは湘南ケーブルネットワークにとってはまさにタイムリーな提案だった。話はすぐにまとまり、WOWOWコミュニケーションズのアウトバウンドサービスを利用した勧奨業務が始まった。
その結果について肥後氏は「アウトバウンドサービスを利用したとたん、移行率が劇的に変わりました」と話す。開始から一ヶ月、初回の勧奨業務が終わった時には契約世帯のデジタル移行率は倍増していた。
「アポ取りのできたお客様を訪問すると、何をしに来たのかを理解しているので、話が早いのです」と肥後氏は説明する。「単なるアポ取りではなく、目的を理解したプロフェッショナルなアウトバウンドコールでした」
肥後氏によれば、WOWOWコミュニケーションズのオペレ-ターはイレギュラーな問い合わせにもしっかり対応する。アポ取りの段階で訪問の目的を正確に伝えているので、営業担当者の訪問時にお客様はデジタル移行への準備ができている。
これはデジタル化に対する地域の意識付けにも役だったという。「直接数字には出てきませんが、口コミでデジタル移行の話を聞いた近所の人からデジタル化についての問い合わせがよくありました」と肥後氏は話す。

将来的にはテクニカルサポートも検討

「WOWOWコミュニケーションズのアウトバウンドサービスを利用すると、すぐに大きな効果が現れました」

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湘南ケーブルネットワーク株式会社
営業本部 営業部 デジタル営業グループ
リーダー/主任 肥後 治(ひごおさむ) 氏


2008年10月、最初の成果を受け湘南ケーブルネットワークは、当初試行的に考えていたアウトバウンドサービスを継続することを決めた。多チャンネルサービスを契約している契約世帯は当時で35,000以上あり、初回の勧奨アウトバウンドコールは完全デジタル化移行に向けてのほんの手始めに過ぎなかった。
デジタル営業グループは、WOWOWコミュニケーションズのアウトバウンドサービスと連携しながらお客様訪問を行ない、安定したデジタル移行率を挙げながら、アナログテレビ放送終了とともに全契約世帯への勧奨業務を終えた。
「あのアウトバウンドサービスがなければ、いま頃どうなっていたことか」と肥後氏はにこやかに打ち明ける。「もしかするとアナログテレビ放送終了の期限が過ぎても、まだかなり数が残っていたかもしれません」
現在、湘南ケーブルネットワークの契約世帯数は40,300、2011年には新たに2つの地域に光ケーブルによるサービスを開始するため、この数字はさらに増える見込みだ。そうなればお客様からの問い合わせ件数や故障対応件数も同様に高まっていく。
地域密着型のサービスを行う湘南ケーブルネットワークとしては、そうした顧客要望に迅速に応えていくことが局の発展に欠かせない。
「そういう問い合わせをうまく捌いていくためには、将来的にテクニカルサポートの拡大も考える必要がでてくるでしょう」そう言って肥後氏は口もとをひきしめた。「その時にはWOWOWコミュニケーションズのインバウンドサービスをぜひ検討したいと思います」

会社情報

■湘南ケーブルネットワーク株式会社 (略称SCN)


■概要

企業統合著しい業界にあって、神奈川県の平塚、大磯、二宮、中井地域を中心に、着実に成長を続けているケーブルテレビ局、湘南ケーブルネットワーク。現在の契約世帯数(多チャンネルサービス)は40,300。2011年末からは大井、松田など新たに2地域にサービスを拡大し、加入者増が見込まれる。ケーブルテレビのほか回線網を利用したインターネットサービスやケーブルプラス電話サービスを提供。社会貢献にも力を入れ、最近では「助け合おう!日本 3.11 WITH YOU TOHOKU」 2011- 2031 震災遺児20年支援プロジェクトをスタートさせる。

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