大手金融機関A社 複数のコールセンターをマネジメント

商品やサービスが多岐にわたり、窓口ごとに委託先が異なるコールセンター。その応対品質を統一基準で評価できるようにし、品質改善を実現しました。


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第三者から見て、競争力があり、支持されるサービスになっているか
コールセンターの規模が非常に大きくなるA社は、商品やサービスごとに委託先を変えて運用していました。しかし、サービスを評価する統一された基準を持っていないため、応対品質に差が。そこで、委託先の応対品質を第三者の立場で評価し、具体的に状況を把握・改善したいとの依頼をいただきました。

クライアントと委託先が目標を共有できるように
各社の検証と改善策の提案を、半年に1度行いました。私たちの評価はサービスの結果が数値化されます。これまでは漠然と「頑張って」というしかなかった委託先への要望が、具体的に「どの数値を何%上げて」といった要望に変わりました。当初は委託先から反発もありましたが、サービスサイエンスの考え方で論理的に指摘していくことで次第に理解を得られ、双方が納得して改善に向けて歩むことができました。

〈提供したサービス〉
・応対品質調査:拠点別、問い合わせ内容別、組織別、オペレーターの就業年別などの切り口から品質を詳細に分析
・ベンチマーク調査:市場(同業界/同サービスなど)との比較分析

〈具体的な効果〉
・クレームにつながるような低品質の応対がなくなった。
・1件にかかる生産性が向上した。
・クライアントがベンダーマネージメントをできるようになった。
・経過/推移を経年比較できるようになった。

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