通信B社 管理者がコールセンターの品質を管理できるように

正しい品質管理ができる人材を確保することができるように。さらには、品質改善のPDCAが恒常的に行われるようにも改善しました。


case_B.jpg



管理者が、管理者として人を育成する能力が不足
自ら品質管理に取り組んではいたものの、なかなか実現できていなかったB社。原因は、管理者がオペレーターから経験だけで管理者になっていたため、マネジメントに必要な知識の伝達やトレーニングがしっかり行われず、オペレーターを育成できていなかったことによるものでした。とくに、オペレーターのコミュニケーションは評価できるものの、その評価を的確にフィードバックして、オペレーターに改善目標を設定することができていないは大きな問題でした。

しっかりPDCAを回せるように
そこで、管理者が品質管理をするのに必要な知識やスキルをどう備えておくべきか。それをトレーニングし、品質改善活動とはどう計画・準備すべきかをお伝えしました。まず、Off-JTという座学研修で品質を管理するのに必要なモニタリング、コーチングといったスキルを学んでもらいました。次にオペレーションの現場でオペレーターに対して「どういう品質管理をするか」、あるいは「その結果をどうフィードバックするのか」といったことを一緒にオペレーターに教育するなど、Off-JTとOJTを使い分けてお伝えしています。

〈提供したサービス〉
・モニタリング・コーチングトレーニング:
 Off-JTとOJTで、モニタリングの理解から、その結果を活用したフィードバックの手順。さらには、それらの実務を一人でできるようになるまで支援

〈具体的な効果〉
・管理者を育成して、しっかりPDCAを回せるようになった。
・それにより、自社で品質管理をできるようになった。


TOP