Cカード会社 サービスサイエンスを研修プログラムに

お客様に合わせたサービス(応対)を安定して提供し、お客様の満足をさらに高めるために独自の理論に基づく研修プログラムをご提供しました。


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品質の高いコミュニケーションを組織に普及させる術がない
お客様が事前に持つ期待を「見える化」して最良のサービスを行うというサービスサイエンスの考え方を、品質向上のためのトレーニングプログラムとしてご提供しました。このプログラムは、とくに金融でご用命が多いサービスです。従来は「悪い応対をなくしたい」「低品質なサービスを払拭したい」といったマイナス要素を排除することを目的に導入するクライアントが多数派でした。しかし最近は、お客様とのコミュニケーションでより高みを目指したいと考えておられるクライアントが多くなっています。その裏には、成功例や個人の経験値からくるノウハウには実体がなく、手段として持ちにくいという事情があると言えます。


お客様ごとに、どう対応すべきか見えてくる
このトレーニングの中には、お客様の音声を聞き分けるというワークショップがあります。音声からお客様の特長をつかめるようにしようというものです。そこで、サービスサイエンスのノウハウとして存在する「顧客タイプ判別チェックシート」を使い、お客様の特長を把握する力を身に着けるトレーニングを行いました。対面だと視覚情報でも人を理解することができますが、非対面だと音声しかありません。このノウハウを習得することで視覚情報を補い、より正確にお客様を把握することが可能になります。すると、判断の精度が上がり、サービスの仕方を柔軟に変えられるようになり、応対の品質が向上していきました。

〈提供したサービス〉
・サービスサイエンスの基礎研修:「サービスの構造」や「顧客満足の仕組み」を論理的に解説
・サービスサイエンス研修:音声でお客様の特徴を聞き分けられるワークショップを開催
・モニタリングの評価シート作成

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