顧客情報、現場の声から見出すサービス/サポート価値向上の秘策

リクルートキャリアは、新卒者向け、転職者向けなど、人々の職業転換点におけるサービスの提供を行っている。
営業部では数多くのお取引先を担当しており、お客様が利用されるサービスの価値、サポートの価値を向上する為に、『どのようなプロセスや顧客属性』から最終的な満足度に至ったかを整備する方法を模索していた。そこで、今までの顧客データを活用しながら、「有益なデータは何か、コミュニケーションとは何か」を見出す為、2016年5月、WOWOWコミュニケーションズがデータコンサルティングを支援することとなった。

現場の情報をデータ化、分析しリピートの"ヒント"を探る

企業がリピートする際に重視するポイントを探るため、現場からヒントを引き出せないか、そう考えた当社は、以下の業務を実施した。

・現場担当者へのインタビュー
・過去蓄積データからの要因分析

お客様への対応についてヒアリングをすると、メンバーの意識やノウハウは高いが、各個人の特性にあった担当企業の割り振りがされていないため、介在価値がうまく高められてないことが分かった。また、お客様はその属性や採用担当者の方の特徴によってクラスタに分けることができ、それぞれで満足に至るヒントが異なることが分かった。

企業と対応担当者とのマッチングによる仕組み作りを提言

分類したクラスタそれぞれのニーズに合った案内をする必要がある。
そこで、各クラスタの特徴に適した現場担当者の特性、常にマッチングした組み合わせを実現できる仕組みを構築。

【クラスタマップ】
クラスタとメンバーのマッチング運用を実施するために、クラスタ毎のお客様フォローに必要なスキルレベルを定義するため、以下の通りマッピングした

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【サービス提供スコア、プロセス】

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人材の介在価値の向上と、担当者のレベルにも合わせた、業務への実装までご支援をいたしました。

会社情報

■株式会社 リクルートキャリア

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