品質コンサルティング

「サービスサイエンス」という実績ある理論を独自に採り入れ、多様な業種で実りあるコンサルティング実績を上げています。

「トータル」「論理性」で結果につなげる

コールセンターの品質を真に高めるために、部分的なサービスのご提供よりも、トータルでのソリューション提供をしたいと考えています。それは、コールセンターの現状調査と課題抽出から、課題解決策のプランニング、さらには施策の実施とその検証まで。つまり、PDCAをクライアントとともに行っていくこと。WOWOWコミュニケーションズでは「サービスサイエンス」というサービス業界で評価の高い理論を、いち早くコールセンターのコンサルティングに採り入れ、
他社とは一線を画した効率的で効果的な品質向上を、さまざまな業種で実現しています。

3つのステージでゴールへ

私たちが考えるトータルソリューションとは、3段階のステージを踏み、目標達成へ効率的かつ着実にリーチすることを視野にご提供するものです。

【Stage1】 アセスメント

クライアントが理想とするコールセンターを目指すには、まず課題の正確な把握が不可欠です。時にはクライアントの課題認識を見直すべきことも珍しくありません。精度の高い課題抽出には、やはりプロによる第三者の視点が有効です。
まずは、お客様とオペレーターの会話から課題を抽出。そして、オペレーターへの教育、利用するシステムやツール、管理者の能力といったものから原因を探ります。この中で、課題抽出の精度を高めているのが「サービスサイエンス」と呼ばれる理論です。お客様視点で、論理的な課題提示を行っています。

〈主な実施項目〉

【Stage2】 構築

論理的な課題提示によって、クライアントと目標を共有し、高い信頼関係で解決に向けたプランニングをスタートさせることができます。コールセンターの営業力を、お客様に「買いたい」「満足した」という思いを生み出せるレベルへ到達させるためには、お客様ごとに最適化した具体策が必要です。オペレーターや管理者といった「人のトレーニング」なのか、「業務のやり方」なのか、あるいは「人を育成するための仕組みづくり」なのか。クライアントと一緒に定義し、中・長期的な視野でグランドデザインを描き、取り組むべき施策を提案しています。私たちには、さまざまな課題に対して答えを出せるノウハウがあります。

〈主な実施項目〉

【Stage3】 展開

具体的な施策が決まったら、継続性と計画性をもってPDCAを着実に回していくことが重要です。私たちはクライアントに寄り添い、事業目標の達成まで見届けるというポリシーをもっています。さらには、一時的な改善ではなく、将来にわたってクライアントが人材育成や業務の検証・改善を自ら行っていける、そんな仕組みを構築しています。そこでは、私たちがご提供するサービス自体に高いクオリティが求められます。私たちには「WOWCOM college」と呼んでいる組織があり、コールセンターのマネジメントを改善する方法論を持った人材がいるということが強みです。

〈主な実施項目〉

「サービスサイエンス」とは

お客様がそもそも持たれている期待(事前期待)は様々であり、しかも無形のもの。それを「見える化」して、個々のお客様に最良のサービスを行うための理論です。お客様の話し方から事前期待を察知し、より高い満足を生み出す。それを個人の経験やセンスに頼らず誰もが習得できるよう、理論や手法にしてサービス提供しています。

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