コンタクトセンターでカスタマーエクスペリエンスが向上する

商品やサービスが持つ付加価値や、お客様の満足感を表す「カスタマーエクスペリエンス」を向上させるにあたり、コンタクトセンターの活用が注目されています。しかし、実際のマーケティングにおいて、なぜコンタクトセンターが重視されるのか、その理由がわからなければ、活用する具体案が見えてこないでしょう。
今回はカスタマーエクスペリエンス向上におけるコンタクトセンターの重要性とともに、具体的な施策例をお伝えします。

なぜコンタクトセンターが重要か?

お客様が企業の商品やサービスに興味を持ったとき、または疑問や不満を感じたとき、問い合わせを行う場所としてコンタクトセンターがあります。企業にとっては、お客様とダイレクトなやり取りができる特別な場所であり、そこでの対応がお客様に満足してもらえるかどうかがビジネス成功の鍵を握ります。というのも、コンタクトセンターは企業の顔であり、お客様にとってはその対応が企業の評価に直結するからです。

効率よく瞬時に丁寧な対応ができるコンタクトセンターは、既存のお客様に満足していただくだけでなく、新しいお客様に自社を選んでもらうきっかけを作るでしょう。そうした背景を持つコンタクトセンターだからこそ、システムを最適化することで、お客様のカスタマーエクスペリエンス向上に役立ちます。

とはいえ、コンタクトセンターに連絡をしてくるお客様すべてに満足してもらうことは、実際のところ簡単ではありません。マニュアルのみですべてを解決できれば良いですが、求められる対応はお客様一人ひとり異なります。それでも、できる限り多くのお客様に満足していただけるような方法を考えながら、カスタマーエクスペリエンス向上につながる施策を取り入れてみましょう。

コンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを向上させる

すべてのお客様に良い評価をされる魔法の法則は存在しません。しかし、ちょっとしたことでコンタクトセンターの印象を良くすることは可能です。例えば、以下のようなポイントを工夫し、カスタマーエクスペリエンス向上につなげてみてはいかがでしょうか。

待ち時間を最小に

急ぎの要件ではなかったとしても、長時間待たされることを好むお客様はいないでしょう。特に、不満を持つお客様からの電話を長時間保留にすれば、悪印象を与えてしまいます。そこで考えたいのが待ち時間の最小化です。

待ち時間をゼロにすることはできなくても、スタッフ教育や対応マニュアルを見直すことで効率化を図り、待ち時間を軽減させる工夫は可能です。AIなどのテクノロジーを使い、より効率的なコンタクトセンター運営を行いましょう。

お客様の声に耳を傾ける

商品開発や新しいサービスの企画を立ちあげる際、マーケットリサーチやビジネスレポートなどにまとめられたデータに注目することが多いかもしれません。しかし、データから見出した結果だけでは、本来求められているニーズを取りこぼしている可能性もあります。

コンタクトセンターは、お客様の生の声を集められる重要な窓口であり、潜在的なニーズを収集するのにも役立ちます。お客様からの問い合わせに対応するのはもちろんのこと、お客様からの意見に耳を傾けながら、その成果を具体化できるプロセスを考えてみましょう。コンタクトセンターの価値を理解し、上手に活用することで、総合的なカスタマーエクスペリエンスを向上させる近道となります。

スタッフの働く環境を向上させる

人は、会話の内容だけでなく、口調や声のトーン、抑揚などによって、相手の感情を機敏に感じ取る能力を持っています。コンタクトセンターのスタッフは、自身の声を通してお客様とやり取りする大切な役目を果たしており、職場への不満を抱えていると、隠しているつもりでもお客様に伝わってしまうかもしれません。

逆に、スタッフが心地よく働ける場所であれば、モチベーションも上がり、お客様への印象も良くなることでしょう。顧客満足とともに、従業員満足度も考えながら、効率よくお客様の対応ができるスタッフを育てていくことが大切です。

コンタクトセンターの質を高めよう

お客様と会社の接点であり、顔ともいえるコンタクトセンターは、カスタマーエクスペリエンスに大きく影響します。カスタマーエクスペリエンス向上にコンタクトセンターを活用したいと思うのであれば、職場全体の質を高めることが大切です。お客様に納得いただき、満足してもらえる対応ができるよう、質の高いコンタクトセンターを設置し、企業としての価値を高めていきましょう。

⇒WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンター:サービス一覧contactcenter.jpg

 参考:

カスタマー・エクスピリエンスを起こせるコールセンターを作る | OKIソフトウェア

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