QCの手法を活用して顧客満足度を高めよう!

企業の利益拡大を考えるうえで、大きなカギを握るのが「顧客満足」を高める取り組みです。

顧客満足度を高める方法はいろいろありますが、そのひとつとして挙げられるのが製品やサービスの品質向上でしょう。とはいえ、品質向上といっても、何をどうすれば評価されるのか、具体的な方法がわかりづらい点があります。そこで、活用したいのが「QC」です。

QCとはクオリティコントロールの略語。これまで経験や勘によって評価されてきた品質管理を、科学的な分析に基づいてデータ化し、改良につなげるためのさまざまな手法が考案されています。今回は、QCの手法のなかでも代表的な「QC ストーリー」や「QCの7つ道具」の活用法を紹介しましょう。

QCを実践するメリットとは?

QCは、品質管理におけるマネジメントの質を高め、管理体制を整えるために考案されました。QCの手法を取り入れることによって、必要なデータやプロセスを見える化し、業務の効率化に役立ちます。もともとは製造業で製品の品質管理に使われてきましたが、近年はシンプルで汎用性があることから多くの業種で活用されるようになりました。製品・サービスの種類を問わず、商品そのものの品質向上につながるとともに、経営やシステム、組織づくりにおける課題にも使える内容となっています。

問題解決のステップとして覚えておきたいQCストーリー

QCの手法にはいくつかの方法がありますが、初めに注目したいのが「QCストーリー」です。

顧客満足度を高めるためには、まず品質面やサービス内容における現状の問題を明確にし、改善に向けた対策を考えなければなりません。QCストーリーとは問題解決の手順であり、ステップごとに課題の見える化を図るための考え方のひとつです。

QCストーリーの基本的なステップは以下のとおりです。

  1. 目的の明確化・テーマ設定
    何を分析すればよいか、目的を明確にすることがスタートとなります。「商品の返品が多くなっている」「リピート客が減少している」といった問題点を列挙し、改善したいテーマを選びます。
  2. 現状把握・目標設定
    テーマから現状を正確に把握します。例えば「リピート購入が減少している」という問題点があれば、どの商品で、どのくらい減少しているかを明確にする必要があります。現状を把握したら、到達すべき目標を設定し、定量的な数字を挙げるためのステップです。
  3. 要因分析
    問題点はあくまで事象に過ぎません。なぜ、その問題が起こっているのか、根本となる原因を分析することで、課題を明確化します。
  4. 対策の検討
    課題に対して、解決策を検討します。このステップで注意すべきことは、できるだけ多くのアイデアを出すことです。複数の対策を並べたうえで、比較判断し、より良い方法を選択しましょう。
  5. スケジュール作成
    解決策の実行段階として、目標に向けてのスケジュールを組みます。到達するまでの期限を設定するのがポイントです。
  6. 効果の測定
    対策を実践したうえで、成果につながっているのかどうか、機能しているかなどを検証します。振り返りにも必要になるため、数値化したり、作図したりして詳しい記録を残しましょう。
  7. 標準化
    解決策が機能したら、その方法を標準化しておきましょう。今後、誰が担当しても実践できるようマニュアル化する段階です。定着させた後も、定期的に効果測定を行うようにしましょう。

簡単に使えるQC7つ道具

上述した、QCストーリーを効率的に進めるのに役立つのが、「QC7つ道具」です。QC7つ道具は、商品やサービスの品質管理や改善のために、データを図として整理することによって現状調査や原因分析、対策立案や実践を行うツールです。管理図とグラフを別に扱って8つとしたり、層別が抜けたりする場合もありますが、基本は以下の7つです。

  • 管理図/グラフ
  • 層別
  • パレート図
  • ヒストグラム
  • 散布図
  • 特性要因図
  • チェックシート

QCストーリー上で最適なツールを選び、より具体的な対策を見出してみましょう。以下で7つ道具について詳しく説明していきます。

管理図/グラフ

「管理図/グラフ」は、生産工程が予定通りに進められているかチェックするために使用するシートです。時系列に得られるデータから、異常値と自然値のばらつきを確認し、問題点を発見するために使用します。同様に、グラフは2つ以上の数値を使って相関関係を図解化し、全体像を把握しやすくしてくれます。
グラフは管理図だけでなく2つ以上の変数の関係を表したもので、管理図としてだけでなくほかにもさまざまな活用シーンがあります。作業者間の作業量の相違をグラフ化したり、作業時間の推移をグラフ化したりと幅広く活用できます。

層別

「層別」とは、データをグループ分けして分析しながら、課題を見つけるために使用します。例えば工場では、製品組み立てを担当する作業者ごとの、スピードを比較する際に使われています。時間帯や作業内容別、商品や原料別など、層ごとの相違点を確認しながら、具体的な問題点を探るための方法です。

パレート図

原因ごとに分類し、図解化したものを「パレート図」といいます。データでは分かりづらい内容も、視覚化することで内容が把握しやすく、優先順位をつけやすくなるでしょう。

ヒストグラム

「ヒストグラム」は、柱状図とも呼ばれ、測定されたデータをいくつかの区間に分け、区間ごとの出現度数に比例した面積の棒グラフを作成したものです。データ間のバラつきを減らし、全体像の把握に役立ちます。

散布図

「散布図」は、2種のデータ間にどのような相関関係があるのかを把握するためのツールで、データを打点したプロット図になっています。データの特性とその要因を視覚化していくことで、問題の要因を把握しやすくなります。

特性要因図

「特性要因図」は、結果となる特性とその要因の関連性を見るために、影響しあう事柄を枝葉のような線で結びあうものです。その形から「フィッシャーボーン(魚の骨)」と呼ばれることもあり、結果と原因の関係が明確になります。要因分析の段階でも使用されますが、具体策を見つけやすいという点で対策を検討する際にも活用されています。

チェックシート

「チェックシート」は、対策を立てるにあたって、要因別にどのような方法があるかピックアップするためのツールです。事前にチェック項目を作成し、ひとつずつ図に従って確認するのが目的です。

 

製品・サービスの質を改善して顧客満足度を高めよう

顧客満足は一定期間だけではなく、継続的に対策を行わなければいけないものです。品質管理においても、長期的な視野を持ちながら取り組む必要があるでしょう。QC手法を活用しながら、顧客満足度向上を目指し、企業の質を高めていきましょう。

 

参考:

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