お客様を惹きつける!今話題の「カスタマーサクセス」とは

近年マーケティング業界において急速な広まりを見せる「カスタマーサクセス」という概念。日本でも浸透してきましたが、明確な定義が分かりづらい……と感じる方も多いかもしれません。カスタマーサポートや営業との違いを含め、カスタマーサクセスとは何かを解説します。

カスタマーサクセス誕生の背景

カスタマーサクセスの概念が提唱されたのは、2000年代初頭だといわれています。この頃、クラウドサービスの台頭により、それまで主流だった買い取り型のITシステムに代わり、サブスクリプション型のビジネスモデルが広がり始めました。それに伴い、サービスの継続的な利用を促すために、お客様の満足度を維持する必要が生じたのです。こうした背景から誕生したのが、お客様の成功を継続的に支援する「カスタマーサクセス」の概念です。

カスタマーサクセスを機能させることで、ロイヤルカスタマーの醸成が可能になり、結果的にセールスの向上を見込めるようになるでしょう。カスタマーサクセスへの取り組みは、継続的に商品やサービスを購入または利用してもらい、LTV(Life Time Value)の最大化を図ることが最終的な目標です。

カスタマーサポートや営業との違い

比較的新しい概念である「カスタマーサクセス」ですが、いわゆる「営業」や「カスタマーサポート」とはどのような違いがあるのでしょうか? それぞれの業務に対して、明確な線引きは難しいものの、おおむね次のような違いがあるとされています。

  • 営業

商品・サービスを販売し、企業に利益をもたらすのが営業の役割です。お客様に対し能動的に働きかけ、商品・サービスの認知度アップや販売促進をおこないます。商品について詳しい情報を提供しながら、お客様と直接対面する機会が多いのも特徴です。

  • カスタマーサポート

お客様の疑問に回答したり不満を解消したり、お客様からのアクションに対応するのがカスタマーサポートの業務です。受け身的な役割といえるでしょう。多くの場合、対応マニュアルが用意されているものの、フロー内で対応しづらいケースもあり、個々の要望にどのように対応するかが課題となります。

  • カスタマーサクセス

お客様の潜在的な悩みを解消し、成功へのプランを描くのが「カスタマーサクセス」にあたります。営業とカスタマーサポートの中間的な役割を持ち、カスタマーサポートよりも能動的にアクションを起こすのが大きな特徴です。営業部門がアプローチしたお客様に対して、商品・サービスについてのより具体的な利用イメージを呼び起こし、成功に導くための提案をします。

カスタマーサポートの業務は、主にお客様の要望に「応える」ことで、クレーム対応やIT企業におけるテクニカルサポートなどもこれに含まれます。一方、カスタマーサクセスの業務はその一歩先を行くものです。例えば、データ管理ツールの購入を希望しているお客様(企業)がいるとします。ツールの説明だけでなく、その企業の業務負担を軽減させるため、スタッフがデータ入力を面倒に思わない方法まで提案するのが‟カスタマーサクセス”の役割なのです。

なぜ、今注目されるのか?

「カスタマーサクセスと似たような業務なら、すでに以前から実践している」という企業も多いかもしれません。「一歩先を行く提案」そのものは新しい発想とはいえず、これまで営業担当者などがおこなってきたものです。ではなぜ今、カスタマーサクセスが独立した1つの重要な業務として改めて注目されているのでしょうか。

従来の商品・サービスの価値を高め、他社との差別化を図る必要性

情報化社会になり個人の嗜好がますます多様化している現代において、電話やメールでの単純なやりとりだけでは、お客様の満足度を高めたり、お客様に関する情報を集めたりすることが難しくなってきました。また、多くの競合企業のなかで、他社との差別化を図りにくいビジネス環境でもあります。そうした背景から、データ分析や勉強会の実施などを通じて、より積極的に課題解決策を提案する必要性が高まっており、カスタマーサクセスに特化した専門スキルが求められています。

商品・サービスの購入スタイルの変化

上述したように、近年、特にITサービスなどの分野において、商品・サービスの内容が、買い取り型から定期購入型へと変化しています。そのため、商品・サービスを購入して終わりではなく、お客様に満足し続けてもらうことが必要になりました。こうした時代背景をふまえると、今後多くの選択肢のなかから自社商品・サービスを選んでいただき、使い続けてもらうためのアプローチとして、「カスタマーサクセス」の発想は欠かせないものとなっていくでしょう。

より踏み込んだ提案でお客様をひきつける

通常の「カスタマーサポート」の一歩先を行く「カスタマーサクセス」。LTVを高めたいと考える企業にとって、成果を左右するマーケティングの手法です。必要に応じて取り入れながら、お客様と継続的な信頼関係を築けるようにしましょう。

参考:

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