お客様のロイヤルティをはかる「NPS」とは「CS」となにが違うの?

近年、お客様の満足度を測定する新しい指標として、注目を集めている「NPS」。さまざまな企業が業績向上を目指して活用しています。とはいえ、従来の顧客満足度(CS)との違いがわかりづらいという方も多いかもしれません。NPSとはどんな指標でどのように活用することができるのか、その計測方法を含め、具体的に解説します。

NPSとは?

NPSとは、「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略で、自社ブランドや商品・サービスに対する顧客ロイヤルティを数字で計測して確認する指標です。米国のコンサルティング会社、ベイン・アンド・カンパニーのフレドリック・F・ライクヘルド氏が2003年に発表し、その後米国の大手企業をはじめとするさまざまな企業で導入されてきました。自社の商品・サービスを見直し、お客様のロイヤルティ向上を図るための新しい指標として、今注目されています。

NPSの計測方法

NPSの計測は次のような手順で行います。

まずお客様に、「あなたはこのブランド(または、商品、サービスなど)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」と質問し、0~10点の点数をつけて評価してもらいます。9~10点は「推奨者」、7~8点は「中立者」、0~6点は「批判者」と分類します。

「推奨者」はブランド(または、商品、サービスなど)への満足度が高く、他の人に推薦してくれる可能性が高いお客様です。一方、「批判者」は満足度が低く、ネガティブなイメージを持っています。「中立者」はほぼ中立的な立場で、他の人に薦めることもなければ、ネガティブなイメージも持っていないものの、何かきっかけがあれば、競合他社に移りやすいお客様です。

この0~10点までの11段階の評価からNPSを割り出し、お客様全体のロイヤルティを確認してみましょう。具体的には、「推奨者の割合-批判者の割合」という計算式で導き出されます。このスコアを継続的に計測することで、ロイヤルティの高いお客様の創出・維持を達成できているかを確認できるでしょう。

顧客満足度(CS)との違い

お客様の満足度を測る方法として、従来は「顧客満足度(CS=Customer Satisfaction)」の調査が行われてきました。このCSとNPSとの違いはどこにあるのでしょうか。

CSの調査でも、お客様がどの程度、自社の商品・サービスに満足しているか評価する流れは同じです。しかし、それはあくまで「現時点」での評価に限られたもの。その時に「満足」と評価されても、必ずしもその後に繰り返し購入してもらえるとは限らず、知人に薦めてくれるかどうかもわかりません。つまり、その評価がその後の収益にどのくらい影響するかが予測しにくいといえるでしょう。一方、NPSは「他の人にこのブランド(または、商品、サービスなど)を薦めるか」といった質問によって、お客様が実際に次のアクションをとるか否かを確認し、将来の収益に連動する可能性が考えられるのです。つまりNPSには長期的な業績と強い相関関係があり、そこがCSと異なる点であるとされています。

NPSをどう活用する?

NPSを割り出せば、お客様のロイヤルティの程度を知ることができ、ロイヤルティの向上を目指すことが可能です。そして、ロイヤルティの向上はLTV(顧客生涯価値)の向上につながり、企業を安定的成長へと導きます。では、具体的にはNPSスコアをどのように活用すればよいのでしょうか。

まず、「推奨者」から支持されている点を調査し、ブランドの「強み」として強化します。同時に、「批判者」からネガティブなイメージを持たれている点の調査・分析を行い、できる限りスピーディーな改善を図るとともに、後継商品を開発する際のフィードバックとしてデータを活用してみましょう。さらに、業界のNPS平均値があれば、その値と比較することで自社のポジションを確認し、今後の業績目標の見直しに役立てることができるでしょう。こうしたフローを繰り返すことで、企業を成長へと導いていくことが、NPSの基本的な活用法です。

NPSを有効に活用しよう

NPSの最大の特徴は、収益との連動性がCSよりも高い点にあります。NPSが高いということは、企業やブランドに対し信頼度や愛着度が高いということ。NPSを具体的な業績向上プランの作成に役立てましょう。

 

参考:

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