カスタマーサクセスとは?その概念と重要性を考える

ビジネスの成功を目指すといっても、そのゴールとなる目標は企業によって異なります。しかし、どんな企業であっても、ビジネス成功の基盤となるのがお客様の満足度です。

お客様のニーズに応えるとともに、企業が提供するサービスや商品によって問題解決につながれば、お客様の満足度がアップします。結果が得られたという満足感とともに、お客様は自然と企業のリピーターとなり、良いレビューをする企業のアンバサダーとなり得るでしょう。そうして企業自体の利益の向上が見込めます。
とはいえ、お客様が満足だと感じるゴールにどんな指標を持てばよいのかはわかりにくいです。そこで、取り入れたいのが「カスタマーサクセス」と呼ばれる概念。今回は、カスタマーサクセスとは何なのか、なぜ大切なのかについてまとめます。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスを直訳すると「顧客の成功」となり、企業とのやり取りによって、お客様が求める問題解決策やニーズの充足といった目的を成し遂げることで達成されるものです。つまり、問題などが起こる前に企業側が状況を察して行動し、お客様との関係性を育みつつお客様が求めているサービスを提供するという心がけが一般的な「カスタマーサクセスの概念」ということになります。

なかにはお客様に満足してもらうために顧客離反を防ぐことがカスタマーサクセスだと考える企業もあるかもしれません。しかし、「カスタマーサクセスとは○○だ」と、狭義でフォーカスしてしまうと、カスタマーサクセス対策として取り組める選択肢を見逃しかねません。それぞれの解釈があるものの、特定のプロセスのみにフォーカスするのではなく、広い視点で考えてみましょう。

一般的に、カスタマーサクセスの概念には大きく分けて2つのセグメントが存在します。

1つ目は、お客様が企業に抱く「問題を解消する何か」を提示できるかどうか。
お客様が企業と取引をする際は、必ずなにかしらの「結果」を求めています。お客様の「企業の提供するサービスや商品を使って結果を出したい」という願いを叶えるための、効率的な施策を考える必要があります。

2つ目は企業との関わりです。
多くの企業が商品の質や価値に焦点を当てがちですが、カスタマーサクセスの概念では、さらに広い視点でお客様の思いを汲み取る必要があるでしょう。カスタマーサクセスとは、商品やサービスを提供することだけが目的ではなく、購入に至るまでの企業とのやりとりやそのプロセス全体において、お客様の満足度を考えるものです。

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カスタマーサポート(CS)とどう違うのか?

ここで混同しがちなのが、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いです。どちらもお客様を主体とするアプローチではありますが、この2つは全く別物。問題が起きてからお客様が連絡してくるのを待つ受身的なカスタマーサポートに対して、カスタマーサクセスは企業自らがお客様にベストなサービスを提供するように取り組む能動的なものです。

この2つは異なる概念を持ちますが、どちらかを優先すべきというものではなく、どちらもお客様満足度に関わる重要なものです。カスタマーサポートを利用するお客様からの問い合わせ内容を分析することで、カスタマーサクセスを充足させるきっかけとなります。同時に、カスタマーサクセスが成功しているかどうかは、カスタマーサポートの現場で確認することができるでしょう。

なぜカスタマーサクセスが大切なのか?

カスタマーサクセスの概念を取り入れた施策を行うことによって、以下のようなメリットが期待できます。

契約更新数の向上

クラウド系の商品やサービスを提供する企業が増える現代、ストック型ビジネスにおいて、月契約での更新が一般的となってきました。従来の年契約ではなく、月契約では簡単に解約されてしまう可能性が高いのが現状です。そこで、カスタマーサクセスに焦点を置くことにより、より満足度の高いサービスを提供できる取り組みが実践しやすくなり、最適なプランの提供でお客様の更新を促すことができるでしょう。商品やサービスの内容だけを見直すのではなく、サポート体制を含めた顧客対応の改善がカスタマーサクセスを成功させるカギとなります。

離反とコストの減少

多くの企業が新規顧客獲得に向けたマーケティング戦略にコストをかけています。同時に、近年注目されるLTV(顧客生涯価値)の向上に向けて、優良顧客の増加を目指していると思われます。カスタマーサクセスの概念を取り入れることで、これまでのお客様にも満足を与えるとともに、口コミでの拡大を狙うことが可能です。結果的にお客様の確保にかかるコストの軽減につながり、離反を防ぐ施策にもなります。

利益の向上

上述したように、商品やサービスだけでなく、企業そのものを信頼するお客様が増えれば、当然、利益の拡大にもつながります。カスタマーサクセスの概念は、既存顧客だけでなく、新規のお客様に対してもより良い印象を与えることができるでしょう。商品やサービスを含めた企業のブランド化を容易にし、企業そのもののファン層を増やすためにも、お客様に対するアプローチがカスタマーサクセスに一致しているかを定期的に確認することをおすすめします。

カスタマーサクセスに必要なこと

カスタマーサクセスを取り入れたマーケティングは、企業に大きな利益をもたらします。しかし、カスタマーサクセスとはあくまでも概念であり、単純に「これをすれば成功する」というものではありません。企業におけるカスタマーサクセスを見出すためには、慎重なプランニングや管理が必要になるでしょう。特に、お客様がたどり着きたい最終目的地へ到着するまで、いかに能動的に、細分化してアプローチできるかを考えることが重要です。

カスタマーサクセスを成功させるためには、その概念を企業のビジョンや目的として掲げ、企業全体で取り組まなければいけません。企業全体が「個々の業務によってお客様が求める結果に達成することになる」というマインドセットを持つことで、お客様がどの部署とかかわったとしてもカスタマーサクセスにつなげることができるでしょう。

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