フィードバックで大切な3つのポイント!効果的な人材育成を行うポイントとは?

フィードバックは人材の育成における重要な手法の1つであり、マネジメントにおいて必要不可欠なスキルです。フィードバックをうまく実践できると、組織の活性化、効果的な人材育成が期待できます。そんなフィードバックの手法について当社の考え方の一端をご紹介します。 

 

そもそもフィードバックとは?

まずはフィードバックという言葉の語源から確認しましょう。フィードバックの語源は諸説ありますが、当社では英語の「Feed(栄養)」と「Back(戻す)」を組み合わせた言葉という説を採用しています。直訳すると「栄養を戻す(与える)」、つまり相手との対話を通じて「相手に成長のきっかけを与える」ことと解釈しています。

では、フィードバックは何のために行うのでしょうか?「相手を成長させる」「相手をこちらの指示に従わせる」など、様々なことが想起されると思いますが、当社では「相手に行動を変えてもらうこと」と定義しています。いくら相手が、自分の改善点を指導側の質問や提案で認識しても、フィードバックの前と後で行動が変わっていなければ、ビジネス上の改善や成果は得られません。そのため、弊社では「相手に行動を変えてもらうこと」と定義しているのです。

フィードバックのポイントは3つ!

「相手に行動を変えてもらうため」のフィードバックを行うには、フィードバックの構成要素を理解する必要があります。その構成要素を当社では「傾聴」「ティーチング」「コーチング」の3つに大別しています。今回は、それぞれの要素を実践するためのポイントをお伝えします。

 

1.傾聴

傾聴とは「相手の言葉にじっくりと耳を傾ける」ことです。傾聴は、フィードバックにおいて相手に行動を変えてもらうための重要な行動です。傾聴には様々なメリットがありますが、その1つとして相手との関係構築を深める効果が挙げられます。フィードバックを行う上で、傾聴を通した関係構築は重要です。なぜなら、相手が「この人は自分の話をきちんと聴いてくれる人だ」と感じることができれば、こちらに対して信頼や安心感を置くようになります。その結果、こちらの言葉を受け入れてもらいやすくなるのです。一方で、相手の話を聴かずに「それはダメでしょ」と頭ごなしに否定したり、相手が話している途中で相手の言葉を遮ると、相手に不信感を与えてしまいます。

想像してみてください。あなたが、不信感を持つ相手から正論をいくら投げかけられても、あなたはそれを素直に受け入れることができるでしょうか?また、あなたが、その相手から質問をされた際に、その質問に対し、真剣かつ正直に回答しようと思うでしょうか?まずは、相手に受け入れてもらえる環境をつくること(関係構築を図ること)が大切で、その基礎を支えるのが傾聴というわけです。

よく傾聴について様々な人に質問をすると「ただ黙って相手の話を聞けばいいんでしょ」と話す人がいます。しかしながら、それは、当社における傾聴の考え方とは少し違います。傾聴で大切なポイントは、相手を尊重し否定をせず、相手の話や気持ちに共感することです。相手の言葉に対し、しっかりと相槌をうったり、相手の言葉を復唱したり、興味を持って質問することがポイントです

 

2.ティーチング

ティーチングとは、自身が持っている知識や技術、経験等を相手に伝えることです。

ティーチングは、相手に基礎知識や技術を習得してもらいたい場合に効果的で、指導側の望むように相手にやってもらうことが目的の手法です。そのため、業務スキルがあまり備わっていない人(新人など)への指導に適しています。しかし、ティーチングは、一方的なコミュニケーションになりやすく、ティーチングに依存し続けると、相手が次第に受け身(指示待ち)になってしまう可能性があります。そのため、後述する「コーチング」とうまく使い分ける必要があります。

ティーチングを行う際に最も気を付けないといけないポイントは、指導側からの一方通行なコミュニケーションで終わらせないことです。しっかり相手に伝えた後、「この話を聞いてみてどうですか?」「○○さんはどう思いますか?」「何かわからないことはありますか?」と問いかけ、相手の考えを聴くことを忘れないようにしましょう。

 

3.コーチング

コーチングとは、相手に質問をすることで、相手が自ら考えて行動し、解決できるようサポートをすることです。相手の可能性を引き出したい、成長を促したい場合に効果的で、相手の目指す状態になってもらうことが目的の手法です。そのため、モチベーションの高い人やスキルがある程度備わった人に適しています。

コーチングで大切なことは、質問を通じて相手の考えを引き出すことによって、相手が気付きを得ることです。こちらから質問することで、相手が自分の課題と向き合い、考えてもらうことによって、自分で考える力がつきます。その結果、別の課題と直面した際に、能動的な行動に結びつく可能性が高くなるのです。


最後に、質問を行う際に気を付けておきたいポイントを1つお伝えします。それは、なるべく「なぜ?」という聞き方は避けた方が良いということです。普段から何気なく使っている人もいるかと思いますが、「なぜ遅刻したの?」「なぜ目標が未達だったの?」という聞き方は、指導側にその気がなくても、相手の人格を避難するような意味合いに受け取られてしまう可能性があります。なぜなら、相手の立場からすると「あなたは~をすべきだったのにやっていない(のはなぜですか?)」というように、相手そのものを叱責するように聞こえてしまう可能性があるからです。その結果、相手の不安や警戒心を掻き立ててしまい、相手の本心が聴けなかったり、相手のモチベーションを下げてしまう恐れがあります。

では、どういう聞き方が良いのでしょうか?当社では「なぜ」という聞き方ではなく、「何が」という聞き方をオススメしています。例えば、「何が原因で遅刻したの?」「何が目標未達の原因だったのだろう?」「何があると目標達成できそう?」というような聞き方です。「何が」という聞き方は、「あなたが~できなかったのはどうしてだろう{何があると改善(達成)できますか?}」と相手の人格を非難するような意味合いではなく、問題の原因を探るような意味合いで、相手に受け取ってもらえる可能性が高くなります。そのため、この質問は、相手に不安や警戒心を持たれにくく、今後改善すべき問題点を探れる前向きな表現となるため、大変オススメです。

参考(出典):

・はじめてのコーチング(日経文庫)

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