トークスクリプトとは?お客様の心をつかむためのポイント

コンタクトセンター業務において、個々のお客様に対し、状況ごとに最適な会話内容を選ぶスキルが求められます。しかし、誰もがスムーズにそうしたスキルを身につけられるとは限りません。企業姿勢を意識しながら、どういった対応が望ましいのかを統一するのはさらに難易度が高まります。

そうした課題を解消するために取り入れたいのが「トークスクリプト」です。単なる台本ではなく、いくつかの会話プロセスを設定することで、より良い結果につなげるという大きな目的を持って作成するものです。ただし、ただのマニュアルになってしまってはお客様との会話がぎこちなくなり、かえって不快感を与える可能性もあります。今回は、上手に活用するためのトークスクリプトの作り方についてお伝えします。

トークスクリプトとは

トークスクリプトとは、お客様の課題にそった対応方法を事前に用意する「スクリプト(台本)」のことを指します。ただし、どのお客様にも無理に当てはめてしまうような単一化されたマニュアルではありません。
お客様のタイプや質問内容、状況に合わせた会話や対応法について複数のプロセスを考えながら作成するのが大きな特徴です。お客様に対して最適なトークスクリプトを選べるようにしておくことが大切だと言えるでしょう。

トークスクリプトの作り方

では、トークスクリプトを新たに作成する場合の具体的な方法について確認してみましょう。トークスクリプト作成時に気をつけるポイントを以下にまとめました。

録音データを活用する

多くのコンタクトセンターは、データ分析のためにコール内容の録音をしているはずです。一般的に、これらの録音はオペレーターの対応評価や問題改善に使われることが多いですが、トークスクリプトを作成するときにも役立ちます。実際のオペレーターとお客様の会話を分析することで、お客様のタイプや状況別の対応法、より最適な誘導法などを見出すことができるでしょう。

お客様の回答を待つ時間も組み込む

トークスクリプトを作る際は、次のプロセス確認ばかりに気を取られて、会話の相手となるお客様の状況を忘れてしまいがちです。一方的にオペレーターが話し続けるスクリプトになってしまうと、マニュアルを押し付けるような印象を与えてしまいます。自然な会話を想定し、お客様が考えたり回答したりする時間もスクリプトに組み込むようにしましょう。

お客様の返答を想定する

繰り返しになりますが、トークスクリプトはオペレーターが一人芝居をするような台本になってはいけません。お客様あってこそのコンタクトセンターであり、お客様の返答に合わせた対応法を想定することがとても重要です。シチュエーションごとにいくつかの返答バリエーションを踏まえて、それぞれ違ったスクリプトを作成すると良いでしょう。

トークスクリプト活用時の注意点

オペレーターにとって、トークスクリプトは業務の助け舟となる重要なものです。しかし、お客様に「マニュアルを読んでいるだけ」に聞こえてしまうと不快感を抱いてしまいます。自然な会話として伝わるように、事前に練習しておくとよいでしょう。

また、トークスクリプトはあくまでも「いち台本」であり、完璧に覚えるようなものではありません。一語一句間違わないように読んでしまうと、マニュアル化してしまい、機械が対応するのと同じような印象を与えてしまいます。全体の流れはそのままで、語尾や単語の選び方はオペレーターが話しやすい言葉に変更しても良いというルールがあってもいいかもしれません。また、流れどおりの返答にならない場合には柔軟な対応ができるように心がけることも大切です。

トークスクリプトは読んで練習を

トークスクリプトは、あくまでもお客様との会話例として使うものです。文面ではきれいにまとまっていても、口に出してみるとぎこちなく感じる表現もあります。トークスクリプトを作成したら、必ず声に出してスムーズな会話に聞こえるかを確認しておきましょう。オペレーター同士で練習し、自然なトークができるように事前のトレーニングも必要です。お客様が気持ちよく対話していただけるようなトークスクリプトを準備してみましょう。

 

参考:

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