企業目線、ユーザー目線両方から見るチャットサポートのメリット・デメリット

テクノロジーが進化する現代、カスタマーサポートの主流となっている電話やメール対応だけでなく、リアルタイムでのやりとりができるチャットを活用する企業が増えてきました。チャットサポートの導入には、さまざまな利点がありますが、同時に課題となる欠点も存在します。企業とユーザー両方の目線から、それぞれのメリット・デメリットを確認してみましょう。

企業目線で見るチャットサポート導入のメリット

まずは、企業がチャットサポートの導入で得られる利点として代表的なものを見てみましょう。

コスト削減

多くの企業において、カスタマーサポートを主とする部署は、電話オペレーターによるコンタクトセンターとなっています。コンタクトセンター自体には数多くの利点が存在しますが、電話では1人のオペレーターが一度に1人のお客様対応しかできません。それに対し、チャットサポートでは1人が複数名のサポートを同時に行うことが可能なため、人員面でのコスト削減に役立ちます。

売り上げアップに貢献

チャットサポートの大きな機能として、「即時性」があります。企業のWebサイトを閲覧中のお客様が感じる疑問について、チャットサポートを通して即座に回答すれば、企業としての信頼度も高まり、さらには商品購入やサービス利用へと誘導する機会も得られます。購入や利用を決断するきっかけを提供することは、売り上げ上昇につながることでしょう。

カスタマーサポートの自動化

チャットサポートは、「よくある質問事項」に対する回答を自動化しやすいというのも大きな魅力です。近年注目を浴びているAIを用いたチャットボットを使うことにより、カスタマーサポートそのものの一部自動化につながることでしょう。初期導入費用はかかるものの、長期的に見たコスト削減が期待できます。

ユーザー目線で見る利点

一方で、お客様にとってはどんな利点があるのでしょうか? チャットサポート導入前に、利用する側の視点も確認しておきましょう。

利便性の良さ

商品やサービスに関する質問や疑問が浮かんでも、わざわざ電話をかけたり、メールでのやりとりをしたりするのが手間だと感じてしまうお客様も少なくありません。しかし、チャットサポートであれば、サイト閲覧中に、その場でサポートスタッフに質問できるという気軽さがあり、思い立ったときにすぐ行動に移せるという利点があります。

問題解決までがスムーズ

例えば、システム設定方法が分からないといった問い合わせがあった場合、電話でのカスタマーサポートでは、手順をひとつずつたどりながら進むため、丁寧である反面、作業完了までに時間がかかりがちです。一方で、チャットサポートであれば、設定方法が分かる資料を送信したり、説明動画のリンク先を紹介したりして、よりスムーズな情報提供が行われます。電話越しに言葉で説明されるよりも、チャットを介して届く図や動画を使った回答の方が伝わりやすいこともあるでしょう。

チャットサポートを導入するデメリットとは

チャットサポートには、企業側、お客様側どちらにも多くのメリットがあるものの、同時にデメリットも存在します。実際に導入する前に、欠点となる項目を確認しておきましょう。

まず、企業側が感じるデメリットとしては、導入コストがかかることや、既存のサイトにシステムを組み込もうとすると複雑になりやすいことなどが挙げられます。

また、チャットサポートのシステムが導入されていたとしても、自動回答では難しい問い合わせが発生した場合、チャットオペレーターにつながるまでの待機時間が発生します。すぐに回答が得られると思っていたお客様からは、期待外れと思われるかもしれません。加えて、チャットでの回答に専門用語が多かったり、複雑な説明になっていたりすれば、かえってお客様が混乱してしまうこともあるでしょう。

コスト計算で導入検討を

ビジネスを効率化させるテクノロジーの発展に伴い、チャットサポートの導入には大きな魅力があるように感じられます。確かに多くの利点があり、今後ますます活用例が増えていくことでしょう。とはいえ、導入にはコストがかかるという難点もあります。チャットサポート導入にかかるコスト計算を行いながら、自社サイトとマッチするスタイルを選んでみましょう。

 

参考:

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