AIの搭載で進化を続けるチャットボットとは?

2016年はチャットボット元年とも呼ばれ、チャットボットの普及が話題となりました。その背景として、FacebookメッセンジャーやLINEといったSNS型のメッセージアプリがオープン化され、チャットボットのプラットフォームとして利用できるようになった点が挙げられます。それまで一部の企業でのみ運用されていたチャットボットがより身近な存在となりました。その後もチャットボットは着実に進化し、ビジネスにおける活用シーンも拡大しています。お客様と企業をつなぐコミュニケーションツールとして進化を続けるチャットボットとは何か、その特徴や活用事例を見てみましょう。

チャットボットとは?

チャットボットとは、「会話(Chat)」「ロボット(Robot)」という2つの英単語を組み合わせた言葉です。

「チャット」のシステムは、現在でもビジネスで活用されるものであり、インターネット上でやりとりするコミュニケーション方法のひとつです。そこに、特定のタスクをこなす「ロボット」の仕組みを組み合わせたプログラムとしてチャットボットが誕生しました。

もともとチャットボット自体は、1960年代から存在していましたが、当時は、事前に人間が導入した一定のパターンのやりとりしかできず、「人口無能」とからかわれていました。その後の人工知能(AI)の進化に伴い、チャットボットの性能は飛躍的に高まり、さまざまなシーンで活用されるようになったのです。

現在では、AIを搭載した自動会話プログラムとしてチャットボットが導入され、人間が介在しない「会話」が成立します。あいまいな要素が多い「会話」というコミュニケーションの部分に、AIの技術が導入されたこと自体が、まず注目すべき点と言えるでしょう。

チャットボットの活用事例

では、具体的にどのようなシーンでチャットボットが活用されているのか、実際の事例を見てみましょう。

以前のチャットボットは、エンターテインメントの分野での活用が目立っていたものの、近年ではビジネスシーンへの導入が注目されています。

例えば、ある生命保険会社の場合、お客様との相談業務にチャットボットを取り入れています。「よくある質問」のような比較的簡単な相談事項はチャットボットで対応し、それ以外の複雑な相談事項については有人で対応する、というハイブリッド型のシステムを活用するケースが見られます。生命保険のような無形の商材は、お客様とのコミュニケーションが欠かせないものですが、そうした重要な業務においてもチャットボットが活用できるようになったのは、AIの性能が進化したたまものと言えるでしょう。また、いくつかのECサイトでは、FAQ対応をチャットボットで処理することで業務効率化を実現しています。

そのほか、SNSのひとつであるFacebookでは、メッセンジャーを活用したチャットボットが展開されており、LINEでも同様に「Messaging API」と称して、チャットボットのサービスを展開しています。こうした大手SNSが、チャットボットのサービスをリリースしたことも、チャットボットの活用を推進させた理由のひとつです。

チャットボットの設定方法

チャットボットは、業務効率を高め、お客様との迅速なコミュニケーションにつながる利便性の高いシステムです。しかし、実際に導入するとなれば、それなりにコストがかかることであり、慎重に検討しなければいけません。チャットボットを導入する前に、以下のような3つのステップでチェックしてみましょう。

  1. チャットボットの活用目的を明確にする
    まずは、チャットボットにどのような業務をさせるか、活用の目的を明確にしましょう。チャットボットの一般的な活用方法として、「FAQの対応をさせる」「ユーザーにおすすめ商品を知らせる」「見積もりを提示させる」などが挙げられます。使用目的によって、必要な条件や設計が決まります。

  2. チャットボットの作成ツールを選ぶ
    チャットボットは、高度なプログラミング技術が必要だと思われがちですが、近年では、専門的な知識がなくても気軽に導入できるツールが多くあります。また、無料で利用できるサービスも市場に出ており、まずは実験的に試してみたいという企業にとっては、多くのチャンスが得られるでしょう。先述したように、FacebookやLINEといった大手SNSのチャットボットツールを利用するのもひとつの手です。

  3. シナリオを設計する
    チャットボットのシステムはツールで作成することができますが、お客様のアクションに対してどのように対応するかは、事前に設定しなければいけません。商品やサービスを利用するターゲット層を明確にしたうえで、どのような情報を届けるのか、どのような言葉遣いで対応すればよいかといった条件を明確にし、シナリオを設計しましょう。

チャットボットの導入を検討してみよう

チャットボットは、企業にとってもお客様にとってもメリットの多いプログラムであり、今後も活用シーンが拡大することが予想されます。専門的なプログラミングの知識も不要で、無料で始められるツールもリリースされていることから、手軽に導入できるのも魅力でしょう。対応内容は限られるものの、提供する商品やサービスへの問い合わせに対して、迅速に返答するチャットボットの導入で、顧客満足度の向上も期待できます。今後ますます進化していくAIの力を借りて、お客様の信頼度を高めていきましょう。

当社プレスリリース

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