WFMでコンタクトセンターの人員配置を最適化しよう

コンタクトセンター業務の効率化を図るために、課題のひとつとして挙げられるのが人員の配置でしょう。曜日や時間帯によってコール数が異なるため、どのタイミングで、どれくらいの人数を確保すればよいのか悩んでしまう担当者もいるかもしれません。今回は、コンタクトセンター運営において、人員配置に関わる課題や、その解決策になり得るWFM(WorkForce Management:ワークフォースマネジメント)についてお伝えします。

コンタクトセンターが人員配置において抱えている課題

コンタクトセンターに寄せられる問い合わせの数は、常に一定というわけではありません。その時々によってコール数が変動するものの、状況を問わずコンタクトセンター内には最大コール数に対応できる人数を確保する必要があるでしょう。しかし、最大コール数に対応できる人数を常に確保しようとすると、コストが高くつくうえに、待機状態のオペレーターが多くなるといった無駄が発生してしまいます。

逆に、配置する人数を抑えすぎると、今度はコール数が増えたときに対応できず、応答率が下がってしまうでしょう。また一度のコールでつながらなかったお客様からの再コールが増え、AHT(Average Handling Time:平均処理時間)が長くなるという問題も生じてしまいます。

コンタクトセンターの稼働率を下げず、なおかつコスト削減を目指すためには、曜日や時間、あるいは季節ごとに最適な人数を予測する方法を考えなければいけません。そうした課題を解消する方法のひとつに、WFMがあります。

WFMとは何か

WFMとは、サービスの品質を下げることなく、必要な業務量をこなすための人員数を配置するマネジメント手法です。あらゆる業務に活用できる方法ですが、なかでもコンタクトセンターにおいては導入効果が高いとされています。WFMシステムを利用すると、過去の入電数(お客様からの電話の数)をもとにした分析を行い、その結果から、最適な人員配置やその他の調整を行うことが可能になります。

現在は、WFMを実現するためのさまざまなITシステムが登場しており、また、そのクラウド化も進んでいます。その結果、運用コストや柔軟性などの面で導入のハードルが下がり、活用を検討する企業が増えているようです。

WFMシステムを取り入れるメリット

コンタクトセンターの人材マネジメントにおいて、WFMシステムの導入には多くのメリットが期待できます。システムによって機能に違いはありますが、一般的なメリットとして以下のような点が挙げられます。

人員配置の最適化

過去の入電数をもとに、季節や曜日、時間ごとに必要な人員を予測することができます。これにより、最適な人員数を配置することが可能になり、無駄なコストを省くことができます。

オペレーターの手配状況管理・シフト表の自動作成

一般的なWFMシステムでは、必要に合わせた人員の手配状況を管理する機能があります。予想外に起きたコール数の増加や、急な欠勤などに対応し、どの時間にどの程度の人員が必要かを割り出し、過不足を調整することが可能です。また、シフトに関するオペレーターの希望を登録し、入電予測に応じてシフト表を自動作成することができるため、調整にかかる時間的なロスも防げます。

スキル登録

オペレーターのスキルレベルをWFMシステムに登録することができるため、必要なスキルを持つ人員を自動でリストアップしたり、スキルに合わせたシフト表を作成したりすることが可能になります。

お客様の満足度アップ

上述したようなWFMの機能を活用することで、迅速かつ丁寧な対応が可能になることから、お客様満足度の向上が期待できるでしょう。お客様を長くお待たせしたり、オペレーターのスキルが足りないために適切な回答ができなかったりすることが減り、企業としての質も向上します。

お客様へのサービスの質を落とさないようにしましょう

WFMは、本来お客様に良質なサービスをお届けするという目的のために活用するものです。コスト削減につながるからと、適切な人員数の配置だけにとらわれてしまうと、本質を見失うかもしれません。コンタクトセンター自体の質を高め、お客様が必要な情報をできるだけ迅速に提供できる体制を組めるように努めましょう。

参考:

関連記事