SFAとCRMの違いとは?導入時の注意点

営業支援システム(Sales Force Automation, SFA)と、顧客管理システム(Customer Relationship Management, CRM)は、それぞれ全く異なるツールですが、意外と混同している方も多いようです。どちらも「顧客データを取り扱うもの」ではありますが、使用の目的が異なるため、使い方によってはかえって作業効率を下げてしまう可能性があるでしょう。それぞれのツールの違いと、導入時の注意点について理解しておきましょう。

SFAとは?

SFAは、営業部内での活動強化や効率を高めることを目的として使われるツールです。潜在顧客、既存顧客の連絡先はもちろん、営業するうえでの見込み情報についても一括管理し、部内での情報共有を行いながら営業活動を促進化させるために役立つツールとなっています。また、営業部の社員ごとのゴールやターゲットデータ、電話をはじめとした営業活動のデータ、商品や値段データ、ミーティングのスケジューリングなどもツール内で管理できます。

SFA導入のメリットは?

SFAの導入で得られる一番のメリットは、社員の作業時間を大幅に削減できるという点にあります。ソフトウェア内でさまざまな情報を一括管理することにより、マニュアル作業では時間がかかってしまう情報共有が迅速にできるからです。

また、営業職につく社員個々の進捗状況が把握できるため、営業チーム全体の管理にもつながります。加えて、多くのSFAツールでは過去の売り上げデータをもとに、今後の売上予測やトレンド分析が行えるため、セールスチャンスの発見にも役立つでしょう。

CRMとは?

一方で、CRMは、顧客の情報管理を効率的に行うために利用するツールとなります。ターゲット層の的をつくマーケティングキャンペーンを行ったり商品の提供をしたりするためには、お客様情報の分析が欠かせません。ツール内では、お客様の個人情報はもちろん、購買履歴やマーケティングキャンペーンごとの反応、カスタマーサポートに届いた問い合わせ内容など、あらゆるポイントで集めた情報を一元化することが可能なため、営業分野に限らず幅広いマーケティング戦略に役立つでしょう。

また、お客様と企業とのコミュニケーション状況を把握することも可能で、お客様がたどるカスタマージャーニーを追いつつ、どのファネルで、どのようなやり取りがあったかをデータ化することも、CRM活用の目的となるでしょう。

CRM導入のメリットは?

CRM導入では、大量の顧客情報を一元管理できるというメリットがあります。マニュアル作業では手間がかかってしまう細かい情報のデータ化が可能となり、お客様に対してシームレスなサービスを提供できるようになるでしょう。また、オートメーションツールが付加されているタイプのCRMを使えば、日常的に行わなければならないタスクを自動化し、社員の作業量を減らすことにもつながります。

加えて、お客様がカスタマーサポートに連絡をしてきたときの会話内容までも記録できるのは大きな利点。カスタマーサポートチーム内で情報共有ができるため、どのスタッフが対応しても、前回の会話内容を把握したうえでの対処が可能となります。

SFA、CRM導入時の注意点とは?

SFAとCRMは、それぞれの目的は異なるものの、どちらも顧客のデータを正確に入力してこそ効果を発揮できるツールです。営業部がSFAを使用してお客様を獲得し、その顧客情報をCRMへ移動させて顧客のリテンションを図るというのがこの2つのツールの最適な使い方といえるでしょう。しかし、それぞれのツールにおいて、顧客データがきちんと入力されていなければ、意味がありません。これらのツールを使うことで社員全体の無駄な作業を削減し、仕事の効率化を望むことができますが、一方でツールを正しく使うためにはデータの入力という作業が必須であるのも事実です。いずれにせよ、導入を検討する際には、入力手順のマニュアル化や入力業務の習慣化などといった社内施策を検討しておくことも大切です。

違いをきちんと理解しよう

SFAで管理できるタスクのなかには、CRMでも代用できるケースがあります。そのため、企業によってはCRMだけで十分だと勘違いしてしまうことがあるようです。しかし、SFAではCRMでは行えない、より一歩踏み込んだ営業活動をサポートできる機能が多く備わっています。それぞれの目的や機能の違いを明確に理解したうえで、効率よくマネジメントできるような態勢を整えたいものです。

 

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