ロールプレイングとは？目的やメリット・デメリットを解説

営業や接客の技術を磨く手法のひとつとして注目されている「ロープレ」。

しかし、効果的な方法で行わなければ、スキルアップにつながらない可能性があります。今回は、ロープレの目的、メリット・デメリットおよび効果的な進め方についてお伝えします。

※コールの質でロイヤリティを高めた事例はこちら。

ロールプレイングとは？

「ロープレ（ロールプレイング）」は、「role（役割）」と「playing（演じる）」の組み合わせから生まれた言葉です。職場や現場で経験するであろう場面を想定し、そのなかで営業や接客などの役割を演じてみることで課題を明確化し、スキルをアップさせるために行います。

営業や接客のノウハウは、受け身で習うだけでは実践力が身につかないことがありますが、ロープレを実施することで、自ら顧客対応について考える機会が得られます。より即戦力のあるスキルの習得につながるのが大きな特徴です。

ロープレを取り入れる前に、まずはそのメリット・デメリットについて理解しておきましょう。以下の内容を踏まえたうえで、参加者に合わせた実施方法を検討し、柔軟にアレンジするのが望ましいでしょう。

現場で通用するスキルを身に付ける方法には、さまざまなものがあります。

例えばOJTもそのひとつ。実際の業務を通して先輩から指導を受けることで、多様なスキルを獲得できるでしょう。しかしOJTでは、能力を鍛えるための状況設定を意図的に行っておらず、必要十分なスキルを身に付けるまでには、時間がかかることがあります。

一方、ロープレは、能力を鍛えられる状況を意図的に設定することから、限られた時間で効率的にスキルを習得できます。

講習会や通信教育といった、知識の習得が主な目的となる研修は、「体系的に学べる」「基礎的な知識を得られる」といったメリットがあるものの、「一人ひとりの課題が見つかりにくい」「課題を客観的に見つけにくい」といったデメリットもあります。

しかし、ロープレでは個々の参加者の具体的な課題が見えやすく、実際の営業活動や接客を始める前にそれぞれの弱点を克服できる可能性があります。

実際に話すことに慣れる語学やスピーチなどの勉強においても、理論はしっかり学んだものの実際に言葉を発しようとするとうまくいかない……ということがあるものです。

それと同じように、営業や接客も、理論的に学ぶだけでは現場でお客様と会話しようとしても、うまくこなすことができない場合もあるでしょう。しかしロープレを行えば、実際に言葉を口にすることで、会話に慣れることができます。

例えば、小規模な店舗やオフィスにおいて、毎回同じスタッフでロープレを行っていると、なれ合いのような雰囲気になってしまう可能性があります。

そのような状況下では、実際にお客様に接する際に必要とされる適度な緊張感が保てないため、意識的に気を引き締めてロープレに臨む必要があるでしょう。

常に同じような内容、形式で行っていると、新たな課題を発見しにくい場合もあります。必要に応じて内容や形式を見直し、参加者のさまざまな面が見えるように工夫しましょう。

では実際に、より効果的なロープレを行うためのポイントをお伝えしましょう。上述したメリットを得るために、以下のような点を踏まえて、あらかじめプランをよく練ってから進めることが大切です。

ロープレを実施する際には、以下のような点についても注意して行いましょう。

習慣になるよう工夫する
実施する曜日を決めて、習慣化すると、継続しやすくなります。
可能であれば、ビデオ撮影を行う
ビデオ撮影は、振り返りの際に役立ちます。ロープレで演じた本人が、自分を客観的に見つめ直せる機会を得られます。
現実的な設定を中心に行う
極端な例ばかりを行うと実際の現場で役立たないことが多く、必要最低限のスキルを効率的に習得できなくなる可能性があります。あくまでも実践例として現実的な設定を中心に実施しましょう。
参加人数に応じて適切な方法を選択する
ロープレは必ずしも一対一で行わなければいけないわけではありません。参加者数に応じてグループ単位で実施したり、代表者のロープレを観察したりするなど、集まった人数に応じて臨機応変に行うとよいでしょう。