顧客を知ればマーケティングの成功率が上がる!顧客満足度アンケートの実施・分析のポイントとは?

顧客満足度を高めることは、マーケティングを実施する目的のひとつ。顧客満足度が高まれば、リピート購買率の向上や、口コミ効果による顧客数増加が期待できます。

顧客の満足度を高めるには、まず現状を知ることがとても大切です。お客様がどんな点に満足して自社の商品・サービスを購入しているのか、反対に不満を感じている点を知ることができれば、次のマーケティングアクションが取りやすくなることでしょう。経験や勘を頼りに施策を考えるのではなく、お客様の本音から導いたプランを設計することで、マーケティングの成功率を高めましょう。今回は、お客様の内側に潜む本音を引き出すために、効果的な顧客アンケートを作成するためのポイントをお伝えします。

顧客を知ることがマーケティングの第一歩

マーケティングは顧客のニーズを見極めながら、その都度、期待に応えていく活動と言えます。お客様のニーズを核としてマーケティング施策を設計していくことは、基本中の基本。しかし、具体的な情報が集まらなければ、担当者の勘や経験、思い込みなどに頼ることになりかねません。顧客満足度調査は、直接的な生産性がないことから、軽視されてしまうケースもありがちです。マーケティングを成功に導くためには、顧客の本音を知る機会を増やす活動は欠かせないもの。お客様の声を集める手間と費用を惜しめば、施策の成功率を下げることになるでしょう。

顧客満足度調査は難しいものではなく、アンケートの実施といった取り組みやすい方法があります。好意的な意見だけでなく、厳しいクレームを目の当たりにすることもありますが、こうした顧客の本音こそが、商品・サービスの改善や新商品開発、新たなマーケティングメッセージの提案につながるものです。お客様の生の声を聞くことは、さまざまなマーケティング施策の効果向上に大きく貢献することを覚えておきましょう。

顧客満足度アンケートの作成手順

アンケートを集めるといっても、マーケティングに役立つ情報収集ができなければ、顧客満足度向上につながりません。アンケート作成の前に、まずは目的を明確にすることから始めましょう。

アンケートは収集したら終わりではありません。収集・分析後、次のマーケティング施策の設計に活かして、初めて意味のあるものになります。アンケートの作成に当たっては、どのような情報を集めたいのか、どのように分析を行うのかといったフローを明確にし、最終的なゴールを見据えましょう。例えば、新規客の獲得が目的であれば、「初めて購入するに至った理由は?」といった質問項目を加え、その傾向を分析し、見込み客へのアプローチ方法を検討するといったプランが考えられます。リピート購買率の向上が目的なら、「商品に対する現状の満足度」、「不満に感じているところ」などを中心とした質問内容になるでしょう。アンケートの目的を明確にすることで、アンケートの内容や分析の方向性が定まります。

目的を明確にしたら、アンケートの作成作業に入ります。アンケートは、「対象の設定」、「調査方法の決定」、「調査票の作成」、「実施」の4つのプロセスで進めていきます。以下の流れを見てみましょう。

  1. 対象の設定
    まずアンケートの対象となる顧客層のセグメンテーションを行います。すべてのお客様にアンケートを取ることは、理想ではありますが、現実的ではありません。とはいえ、母数が少なすぎると偏りのある調査結果となる可能性があるため、注意が必要です。

  2. 調査方法の決定
    続いて、調査方法を決定しましょう。お客様にとって、できるだけ負担の少ない方法を検討します。例えば、ネットリサーチは低単価でありながら、手軽に使えるシンプルなツールが多くリリースされていることから、実施しやすい方法のひとつです。お客様にとっても、手持ちのスマートフォンなどからインターネットにアクセスするだけで、すぐに回答できるという手軽さがあります。より多くの回答を得るためには、アンケートに答えてくれた方にインセンティブを提供するといった工夫を取り入れるのもよいでしょう。

  3. アンケート内容の決定
    最後に、アンケートの質問項目を設計します。顧客満足度をはかるためには、「現状にどれだけ満足しているか(不満を感じているか)」を明らかにする質問は欠かせません。先述したように、現状、どんな点に満足もしくは、不満足だと感じているかが分からなければ、満足度向上につながる施策は立案できません。質問項目を考えるポイントは、「どの商品に」「どの部分に」「どんな顧客が」「どれくらい満足しているか」をまとめること。なかでも、「どの部分に」「どのくらい」といった具体的な意見を集められるようなアンケート内容を考えてみましょう。

アンケート分析のポイントと注意点

アンケート実施後に、分析のポイントを明確にしないまま、漠然とデータをまとめてしまうと、結果の有効活用ができません。全体の傾向をまとめたら、なぜそのような結果になったのかを分析し、今後の改善につなげるにはどのようなアプローチが必要なのか、仮説を立ててみましょう。

「どのお客様に」「何をして」「どのような状態になっていただくか」を明らかにしたうえで、仮説をもとに施策を検討します。例えば、接客サービスに不満を感じているという結果が出た場合、接客担当者の言葉遣いや身だしなみといった具体的な要素を挙げてみましょう。仮説を検証し、改善の余地があると判断された場合には、接客担当者を対象とした研修を実施するといった対応を検討するとよいでしょう。

アンケート分析の方向性が定まらないのは、そもそもアンケートの質問項目自体に問題があるのかもしれません。上述したアンケートの作成手順とともに、求める分析結果を導くための項目づくりを意識しましょう。

また、調査結果をマーケティング施策の開発に利用するには、単なる定量データの羅列ではなく、顧客の生の声を拾うことが重要です。ただし、お客様の意見は時間の経過とともに変化する可能性もあります。一時的な情報だけを長期的なマーケティング施策の軸にするのではなく、継続的に情報収集しながら、施策の精度を高めることも大切です。

アンケートを効果的に活用した事例

顧客満足度向上を目指した長期的な施策を実施する場合、アンケート結果から「分析」「仮説」「立証」を繰り返しながら、検証し続ける必要があります。

WOWOWコミュニケーションズが提供している「ファンボイス」では、お客様の本音を継続的に収集できる仕組みが整っています。お客様から届いた本音を分析するだけにとどまらず、お客様の“キモチ”を探ることで、それまで見えてこなかった課題の発見や、仮説の立証につながるというものです。継続的かつ、率直なお客様の声を集めることで、精度の高いマーケティングプランの立案に役立ちます。

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「【事例インタビューNo.4(前編)】「ファンボイス」で行動ログでは見えてこない“キモチ”を探る」
「【事例インタビューNo.4(後編)】企業へのロイヤルティが高まる理由は意外なところに」

顧客目線のマーケティングを設計しよう

お客様の声は、あらゆるマーケティングの設計基準となります。すべてのマーケティング施策を顧客目線で設計していけば、その成功率は大きく高まるでしょう。顧客満足度アンケートを実施することは、施策の成功率を左右する重要なもの。お客様の本音を探る仕組みを整えて、マーケティング効果を高めていきましょう。

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参考:

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