コンタクトセンターは会社の顔!電話応対からはじまるビジネス

コンタクトセンターでのコミュニケーションは、たとえ顔が見えなくても人と人との対話であり、感情や考え方のやりとりです。有益な情報、正確な案内を顧客に向けて提供することができれば、コンタクトセンターへのたった一回の接点が大きなビジネスチャンスにつながっていくかもしれません。応対品質を向上させることは企業利益の増加、顧客満足度の上昇への道筋のひとつなのです。

コンタクトセンターの本来の役割は?

「コンタクトセンター」という言葉から想起されるのは「顧客・消費者からのクレーム対応」や「お問い合わせへの返答」などが多く、企業内でも受動的な部署、というイメージが強いものです。しかし、本来は、顧客からの「声・意見」を「収集・分析」する、インテリジェンスな部門であり、企業経営にも積極的に関わっていくべき戦略的なポジションを担っています。クレームをただ聞き、対処していくだけではなく、効率化されたオペレーション対応が求められている場なのです。

コンタクトセンターの品質が良い場合のメリットとは?

顧客からの問い合わせに対して、「優れた解決策を少ない回数で、なおかつ短い時間で提示できるかどうか」で、コミュニケーションコストの増減が決まっていきます。一度の応答で適切な案内を行い、顧客が満足を得れば、再び問い合わせがくる確率を下げることにつながります。これによりオペレーターが同じ顧客に何度も対応しなければならないということが減り、新たな顧客への応答率がアップするという効果が望めます。

また結果的に、電話がつながらない、メールをしたが返信がないなど応対品質にかかわるクレームを防ぐことも可能になります。精度とクオリティ、両方が高い応対は顧客満足度を上昇させるだけではなく、企業のブランドイメージにも直結します。

コンタクトセンターの応対品質はどのように向上させるべきか?

モニタリング

コンタクトセンターの管理者(スーパーバイザーなど)がオペレーターと顧客との対話内容を確認し、その場で必要に応じてオペレーターに適切な指示を行います。リアルタイムで対応することができれば、柔軟に解決策を顧客に提示しやすくなり、早期解決につながります。主にオペレーターの評価に使用されることの多い、応対品質管理の一環です。

 

コーチング(フィードバック)

管理者が実際に顧客との通話録音をオペレーターと一緒に聞き、改善すべき点を探し、優れた点を共有し、今後の対応策を考えます。コーチングでは、一方的に管理者側が問題解決の方法を示したり、評価したりするのではなく、客観的に事実を述べることが重要です。そうすることでオペレーター自らが考え、解決し、提案できるようになります。自発的に動けるようにオペレーターをしっかりとフォローしていき、一度だけでなく、定期的に実施することが望ましいとされます。

 

スキルの数値化

傾聴力(顧客の要望を正確に聞きだす能力・与えられた情報を整理し受け取る能力)、提案力(顧客のニーズに合った、適切な提案を行う能力)などのオペレーターのスキルを把握します。話を熱心に聴くことで、満たされる顧客もいるように、「聞く」ことは電話応対でのとても重要なファクターです。数値化することで、長所・短所が明確にわかるようになり、オペレーターが自分自身を客観視して、分析できます。わかりやすい数値を提示することでモチベーションアップや質の高い応対を目指すことが可能になります。

 

コンタクトセンターは大きな財産を産む

コンタクトセンターには日々、さまざまな電話がかかってきます。多くのベテランのオペレーターはたったひとつの武器である「声」に感情をこめて表現し、人の心をつかんでいます。「おもてなしの心」と「顧客対応のスキル」をもって顧客の歓心をつかむことはやがて大きな企業の財産になります。

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