顧客の反応から得られる情報とその活かし方を紹介!

たとえ相手の顔が見えない電話やメールであっても、感情や癖、本音などはおのずと伝わってくるものです。的確な質問と優れた提案で顧客のニーズを正しく理解することができれば、ビジネスをうまく伸ばしていく糧になり、大きなチャンスをもたらすかもしれません。

顔の見えない相手の反応から情報を引き出す3つのTips

隠れた本音を聞き取る

顧客の要望は必ずしも言葉に表れているとは限りません。電話越しであれば不安や心配になっていること、不明点を持って会話をしていると、人は何かを疑っているような話し方になります。また自然と緊張し、声が震えたりうわずったりすることもあります。顧客の不安を取り除けるように配慮し、本音を引き出すことを心がけます。

会話のトピックを探る

ダイレクトに示唆されなくとも、いったい「何を」「どのように」に話しているか、ということに注力し、顧客の状態を把握することが重要です。顧客の話している内容の関連事項にも考えを巡らせて、精度の高い応対をすれば、より隠された需要を見つけられます。

仮説から組み立てる会話

多くの顧客が何を求めているのか、何に不安に感じているのかを自分自身で正確につかんでいません。そのような場合、オペレーター側で適当な仮説を立て、解決に導いていく提案をします。選択肢を挙げる、限定的な質問をするなど、答えやすい会話をとおして顧客の本当のニーズを引き出していくのです。

引き出せた情報はマーケティング&セールスの原石

上記の方法をとおして聞き取れた顧客の正しい需要は直接セールスにつながる情報です。どんなふうに活用していくかがポイントになります。

アップセル

アップセルは現在、顧客が持っている、または購入しようとしている商品より上位ランクのものを提案することです。たとえグレードの高い商品の方が高額であっても顧客の要望にぴったりとマッチしていれば、顧客の購買意欲を刺激し、客単価アップや顧客満足度の上昇へとつながっていきます。

クロスセル

上位商品を提案するアップセルに対し、クロスセルは顧客が要望している商品と一緒に関連商品を追加で提示することです。顧客のライフスタイルや意見、要望をしっかりと理解していれば、顧客自身が気づいていなかったものを提案することができ、新たな購入機会を掘り起こすことができるのです。

リテンション

一般的に、新規顧客を獲得する方が既存顧客を維持するより5倍のコストがかかるとされています。ですから顧客の情報を十分に活用し、継続的にコンタクトをとる、リピートを勧めるなどして顧客の流失を防ぐことはマーケティングの基本です。常に顧客をサポートし、興味を持ち続けてもらうことでロイヤリティを向上させていきます。

情報を活かすことでどのような効果が期待できるのか

顧客の情報は個人単位だけでなく、顧客全体のものとして分析を進めることでカスタマーサービスにおける問題をあらかじめテンプレート化できます。例えば、コンタクトセンターにきた1つの問い合わせの裏には同じ問題や疑問を抱えた10人の顧客が存在しているといわれています。つまり、潜在的な問題を解決する糸口となり、対応策をあらかじめ用意することができるのです。

また、製品開発部門と寄せられた情報を共有することで、商品品質の向上が見込め、マーケティング部門と連携することで、新たなビジネスチャンスの発掘にリンクしていくのです。

 

顧客接点を戦略的に活用しよう

よりポテンシャルの高い顧客のニーズをつかむことは、顧客の離反を防ぐことはもとより、新たな販売のチャンスももたらします。カスタマーサポートは企業の戦略的ポジションであることは間違いありません。情報の提供、ニーズの把握、提案を行うオペレーターのスキルの向上は、営業生産性や顧客満足度に直結する重要事項であり、企業が注力していくべき課題です。

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