コールセンターとコンタクトセンターはここが違う!

近年、「コンタクトセンター」と呼ばれる部門を設置する企業が増えてきました。顧客や消費者から質問、注文、クレームなどを受け取り、企業と顧客を結ぶ場所としてなじみのあるコールセンターとはいったいどこが、どう違うのか、くわしく解説していきます。

コールからコンタクトへ

かつて、「お客様相談室」や「顧客相談窓口」といった部署を介して消費者が企業に連絡を取る手段といえば、電話ばかりでした。そういった背景からカスタマーサービスを行うポジションは「コールセンター」と呼ばれていました。現在は通信手段が格段に増え、電話を意味する「コール」以外でも顧客と「コンタクト」がとれるようになったため、「コンタクトセンター」という名称に進化したのです。インターネットが広まり始めたころは、ネット通信という新しい技術を嫌がる顧客も多かったため、電話は大きな需要がありました。しかし、現在はスマートフォンやコミュニケーションアプリの普及率に伴い、電話(音声通話)以外の通信手段を好む顧客も増えているのです。

オムニチャネルとコンタクトセンター

現在はサービスや製品を提供する場は、実店舗で行う対面販売・サービスや電話だけでなくなりました。Eメール、ソーシャルメディア、スマートフォン用通信アプリケーション、テレビ、ダイレクトメール、雑誌・フリーペーパーなど紙媒体など、あらゆるチャネル(経路、販路)を用意して、すべてから滞りなく流通させることが主流となりつつあります。顧客は時と場合に合わせ、さまざまなチャネルを使い分けるようになっているからです。雑誌から情報を得て、さらにインターネット上の口コミサイトや、ソーシャルメディアで評判を確認し、実際に店頭で現物を見てから、Eメールでオーダーする、というような購買行動が一般的になりました。

オムニチャネル化が進んでいるなかで、コンタクトセンターも電話のみ対応、というわけにはいきません。電話以外からもコンタクトを取りたいというニーズは、顧客側として当然といえるでしょう。

進化するコンタクトセンター

もちろん、ただ連絡が取れればいいというわけではありません。顧客や消費者はどのチャネルからアクションを起こしても、常に一定のクオリティ(平均的な応対品質)を求めています。コミュニケーションアプリ経由の回答と、電話経由の回答に差がある、内容にバラつきがある、という状態では品質の高い応対をしている、とはいえません。

例えば、郵送されたダイレクトメールから消費者が電話を介して購入した商品に関し、Eメールで問い合わせても正確で適切な回答を提供できるようなシステムが必要です。そのような、従来のコールセンターでは対応できなかったことが、オムニチャネルに対応したコンタクトセンターではできるようになっています。また、顧客情報がきちんと整理され、通話での対応履歴やインターネットでの購買履歴といったログ(記録)をリアルタイムで活用することができるのもコンタクトセンターの強みです。クロスセル、アップセルといった売上貢献のチャンスにもつながっていきます。

オムニチャネル化が進むにつれ、期待される役割がどんどん増えるため、今後コンタクトセンターはコールセンターにとって変わり、顧客対応部署のメインストリームとなるでしょう。

コンタクトセンターの発展は顧客獲得につながる

顧客の声をダイレクトに受け取る役目を持つコンタクトセンターは多様なチャネルに対応し、常に最適な答えを求められている時代です。顧客のロイヤルティや満足度に大きく貢献できる部署だからこそ、技術や時代の変化に合わせて、立ち止まらずに発展、進化させる必要があります。

 

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