顧客の声を聞く!ソーシャルリスニングとは?

顧客の声を聞く!ソーシャルリスニングとは?

潜在的な顧客のリアルタイムな情報を得ることができるソーシャルリスニング。近年はマーケティングに影響を与える大きなファクターになっています。ソーシャルリスニングとはどういったものなのか、どのように活用していくべきかを解説します。

ソーシャルメディアから見えてくるデータ

ソーシャルリスニングとは、SNSをはじめとしたソーシャルメディアを含む、ブログや口コミサイト(レビューサイト)、掲示板、質問サイト、画像や動画投稿サイトといったインターネット上にあふれている顧客の意見、感想を収集することです。

ソーシャルリスニングの大きな特長として企業やサービス提供側が行っている一般的なインターネットアンケートや意見収集会、モニター感想とは違い、基本的にターゲットであるサービス受給側が自発的に発言、執筆、発信している内容用を収集するため、意見が誘導されることなく、より「本音」に近い内容を収集できることが挙げられます。合わせて、顧客は他社類似品などと比較して感想を述べている場合もあり、メインターゲット層がほかに支持している他社製品、競合サービスの情報も同時に手に入れられることもあります。

ソーシャルリスニングのメリット

大きく分けて以下の3つが挙げられます。

真のニーズを把握できる

すでにリリースした製品やサービスに関して、忌憚のない、率直な意見を聞くことで顧客が本当に必要としているニーズや、求められているタイミングがわかります。また、製品名やカテゴリなどのキーワードを集中してリサーチすることで、現在のトレンドがわかり、広告を打つ時期などが検討できます。

すばやく顧客の要望に応えられる

判明したニーズに合わせて新たな製品開発や、サービス内容の改善が行えるため、スピード感のあるプロダクトの提供が可能となります。要望に合わせたアップデートを細かに行うことで、顧客から親近感を感じてもらうことや、消費者に寄り添ったサービスを展開することが実現できます。

広告の反応がすぐにわかる

宣伝活動がどのくらい広まっているかを、客観的に把握することができます。プロモーション活動に対しどのくらい反応があるか、キャンペーンをどの程度利用しているか、などが瞬時に把握できます。リアルタイムで反響を確認することができるので、サンプルを配布する場所を変更する、話題性のあるキーワードを織り交ぜてキャンペーンを打つ、などフレキシブルな対応が可能になります。

マーケティングで活用するソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングを実施することで今まで、企業側からは気づけなかった、製品、サービスの魅力や、欠点が発見できることもあります。自社のブランド、製品、サービスがどれだけ広まっているか、どのくらい影響力があるかどうか判定ができるので、他社と比較することも容易です。

また、自社の強み、弱みを客観的に判断できるので、マーケティング施策が効果的に行えます。ポジティブな意見ばかりでなく、ネガティブな意見も収集し、対応をしっかりと行えば、適切な品質管理、ネット炎上を防ぐなど風評、評判のコントロールにつながります。事前にぬかりなくリスクヘッジを行うことで、リスクマネジメントの円滑化にも繋がります。

もはやマーケティングに欠かせないソーシャルリスニング

スマートフォンやタブレット端末の普及により、多くの人が日常的にインターネットに触れる環境になりました。結果、ソーシャルメディアを軸にしたインターネット上のコミュニティやネットワークが発達し、顧客の声が最も大きく反映される場所になりました。マーケティングを行うにあたって、ソーシャルリスニングは決して無視できない大きな要素なのです。 

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