顧客の声を聞く！ソーシャルリスニングとは？

自発的に発せられたインターネット上の顧客や消費者の意見を収集するソーシャルリスニングは、新しいニーズや顧客側から見た企業や製品、サービスの姿を探るのに適しており、広告キャンペーンやリスクマネジメント、マーケティングにも欠かせない要素になっています。

2018/06/25

コールセンターとコンタクトセンターはここが違う！

かつて顧客対応の場として主流だったコールセンターは、コンタクトセンターに姿を変えつつあります。電話が通信手段のメインだった時代はすでに遠くになり、ソーシャルメディアやメールといったコミュニケーションに対応できるコンタクトセンターにニーズが集まっています。

2018/06/14

マーケティングにおけるセグメンテーションの重要性とは

消費者のライフスタイルや好み、働き方が多様化する現代、マーケティングにおけるセグメンテーションの重要性が注目されています。効果的なマーケティング戦略を立てるためにセグメンテーションはなぜ必要なのかを見直し、何をポイントにして行えばよいのかまとめました。

2018/06/08

【事例インタビューNo.3（後編）】お客様の本当の課題を知ることが、LTVの最大化につながる

WOWOWコミュニケーションズは、マーケティングソリューション「Plus（+） Solution Service」を導入したクライアントが課題を解決し、自走に導くまでをトータル・サポートします。このソリューションが機能するためには、クライアントが直面する課題を見出すことが重要になります。企画部マーケティング課の小池武さんと伊達香澄さんに、PSS導入の具体的な効果について尋ねました。

2018/05/24

【事例インタビューNo.3（前編）】解約抑止率改善を実現した、お客様の「キモチ」分析とは？

WOWOWコミュニケーションズでは、お客様の「キモチ」を分析して、マーケティングに活用するソリューション「Plus(+) Solution Service」を提供しています。今回は、このソリューションがどのような経緯で誕生したのか、クライアントのビジネスをどう変えるのかについて、企画部マーケティング課の小池武さんと伊達香澄さんに尋ねました。

2018/05/18

動画マーケティングのメリットと今後の展望に注目！

通信環境の向上で動画の視聴が増加しており、今後も世界でかなりの勢いで増加し続ける見込みです。一方で動画をマーケティングに活用する企業はまだ少なく、発展途上です。そこで新しい時代の動画マーケティングのメリットや、今後の展望をまとめました。

2018/04/12

【事例インタビューNo.2（前編）】お客様満足度の高いコンタクトセンターに必要な「サービスを科学する」方法とは？

WOWOWコミュニケーションズが提供するコンタクトセンターサービスの強みは、これまで経験や直感に頼っていたサービスを科学的に分析する「サービスサイエンス」を軸にした応対品質の高さにあります。今回は品質調査やコンサルティング、人材育成などを展開するWOWOWコミュニケーションズ経営戦略部の小川範芳担当部長とWOWCOM Collegeの下幸代さん、渡辺菜月さんの3名に、「サービスを科学する」方法について聞きました。

2018/03/28

【事例インタビューNo.2（後編）】育てる人材を育てることが、サービスの質を高める最も効果的な方法

WOWOWコミュニケーションズは、コンタクトセンターを支える人材の育成にも力を入れています。長年の試行錯誤の結果、「育てる人材を育てる」トレーナーや、センターを運営管理するスーパーバイザーの質を高めることが、最も効果のある手段であると気づいたそうです。それは、具体的にはどういうことなのでしょうか？　前半に引き続き、WOWOWコミュニケーションズ経営戦略部の小川範芳担当部長とWOWCOM Collegeの下幸代さん、渡辺菜月さんにセンターを担う人材育成のノウハウについて聞きました。

2018/03/28

顧客満足度向上のために、アンケートを上手に活用しよう！

顧客満足度を向上させることは、ビジネスを成功させることに直結します。では、顧客満足度はどのように測り、その数字をどのように理解していけば良いのでしょうか

2018/03/27