コンタクトセンター
コールセンターにおける応対品質を高めよう！
コールセンターは直接顧客と会話をする大切な部署です。いわば企業の顔ともいえるコールセンターだからこそ、応対品質を高める工夫が必要でしょう。モニタリングやトレーニングといった方法から、社内環境見直しの必要性など、具体的な施策や気を付けるべきポイントまで詳しくお伝えします。
2021/02/25
コンタクトセンター
コンタクトセンターならWOWOWコミュニケーションズ。お客様接点における様々なノウハウや会員ビジネスで培った最適なコンタクトセンター（コールセンター）をご提供いたします。
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コンタクトセンター
コールセンターに寄せられるVOCで既存顧客の維持を
コールセンターには、日々多くの顧客からの質問や問合せが寄せられます。そうした顧客の生の声こそが、ニーズや改善点を探る大きなヒントとなります。コールセンターから得られる顧客の声「VOC」を分析することで、既存顧客の維持に役立てるためのポイントを確認しましょう。
2021/01/13
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コンタクトセンター
アクティブサポートとは？瞬時のサポートで顧客のココロをつかもう
アクティブサポートとは、SNS上に顧客が書き込んだ情報に対して、即座に返答し、対応するという手法です。テクノロジー時代の今、SNSを活用し、離反しそうな顧客のココロをつかむことができる方法として注目されています。実際に導入する際の注意点について詳しく解説します。
2020/12/23
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コンタクトセンター
CS向上に向けたコンタクトセンターの人材育成方法とは？
コンタクトセンターを適切に運営すれば、CS（顧客満足度）を向上させることができます。しかし、対応が不十分であれば、CSを向上させるどころか顧客離れを引き起こしかねません。コンタクトセンターの成否は、いかに人材を育成していくかが鍵となります。
2020/11/11
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コンタクトセンター
LTVを最大化させるメリットとは？顧客のロイヤリティを高める3つの切り口
新規客を何人獲得できるかが、従来のマーケティング活動の指標でしたが、市場が飽和状態の現代では、一人の顧客からどれだけの利益を得ることができるかが大切です。LTV＝生涯顧客価値を向上させることで、労力を軽減しながら利益を高めることができます。
2020/09/23
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コンタクトセンター
売上に直結するインバウンドコールセンターとは？
お客様からの電話に対応するインバウンドコールセンターは、単に問い合わせ事項を処理するだけが業務ではありません。お客様との心理的距離を縮めて顧客の生の声を取得することで、インバウンドコールセンターを売上につながる存在に変えていきましょう。
2020/09/09
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コンタクトセンター
DMPはどんな企業に向いている？導入前に知っておきたいポイント
社内外に存在するデータを統合して活用する仕組みとして注目を集めている「DMP」。導入すれば、収集したデータをマーケティング活動に活かせるようになります。どんな企業がどのように導入すべきか、手順や導入における注意点とあわせてお伝えします。
2020/03/10
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コンタクトセンター
ユーザーの好みに合わせて商品・サービスを紹介。レコメンドエンジンの活用法
閲覧・購買履歴をベースにユーザーに関心が深いと思われる情報を自動で届けられる、レコメンドエンジン。ページビュー数や回遊率のアップ、そしてコンバージョン率のアップが期待できます。最近ではツールの数も増え、より便利になったレコメンドエンジンを解説します。
2020/03/04
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コンタクトセンター
コールセンターで重要な役割を担う「クオリティアシュアランス」（QA）とは？
「クオリティアシュアランス」（QA）といえば、製品の品質管理というイメージを抱く人が多いのではないでしょうか。しかし、コールセンターにおいてもQAという業務は存在します。今回は、コールセンターにおけるQAとは何かをSVとの違いなども含めてお伝えします。
2020/02/13
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コンタクトセンター
プロセスを最適化して成果を上げる。コールセンターのKPIマネジメント
コールセンターの対応は、顧客の満足度に大きな影響を与えます。しかし、ただ「対応力をあげよう」という掛け声だけでは成果は上がりません。最終目標であるKGIと、それを達成するための中間指標であるKPIを正しく設定し、コールセンターの生産性を高めましょう。
2020/01/29
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コンタクトセンター
ロープレ研修を取り入れてみよう！その目的やメリット・デメリットとは？
営業や接客のスキルを身に付ける手法のひとつである「ロープレ」。実践力を習得しやすいイメージがありますが、効果的な方法で行わなければ、スキルアップできない可能性も。今回は、ロープレの目的やメリット・デメリットとともに効果的な進め方をお伝えします。
2019/10/30
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コンタクトセンター
コーチングの手法を取り入れよう。実践時の注意点と心得
スポーツや教育業界で行われるものというイメージがある「コーチング」。近年はビジネスの現場においても活用されていますが、一体どのような考えのもとで行われているのでしょうか。今回はその目的や手法をご紹介します。
2019/10/09
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コンタクトセンター
SFAとCRMの違いとは？導入時の注意点
CRMとSFAという2つのツール。同じものだと勘違いされやすいですが、実際は異なるツールです。違いをきちんと理解し、使い分けることがビジネスを効率的に行うために重要となります。
2019/10/02
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コンタクトセンター
WFMでコンタクトセンターの人員配置を最適化しよう
電話を受ける曜日や時間帯などによって、コール数にばらつきがある「コンタクトセンター」。人員配置においてさまざまな課題を抱えるケースもあるでしょう。今回は、その解決策のひとつになり得るWFM（Workforce Management：ワークフォースマネジメント）についてご説明します。
2019/07/24
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コンタクトセンター
案件化率と受注率を高める！営業効率を最大化するインサイドセールス
新しい営業のスタイルとして注目されているインサイドセールス。内勤営業として見込み客を育成し、マーケティング部とセールス部の橋渡し役として機能します。見込み客リストの案件化率、受注率を高めるインサイドセールスを紹介します。
2019/06/19
