【要約】効果的なオペレーター研修のための基礎習得と実践的アプローチ

研修期間と基礎スキルの重要性：コールセンターのオペレーター研修は、業務の難易度によって期間が大きく異なります。テクニカルサポートなど複雑な業務では2〜3ヶ月の研修が必要になりますが、長期間の研修はオペレーターの離職を招くリスクもあります。そのため、研修ではまず電話応対の基本スキルや言葉遣い、タイピングスキルなどの基礎を確実に身につけることが重要視されています。加えて、業務に応じたスキルを段階的に習得させることで、より効率的な教育が可能となります。  

実践的な研修手法の導入：効果的なオペレーター教育には、ロールプレイングやワークショップを取り入れた実践的な研修が不可欠です。単なる座学ではスキルの定着が難しく、オペレーター自身が課題を自覚しやすい環境を作ることが大切です。研修で学んだ内容を即実践することで、業務デビューまでの期間を短縮できるだけでなく、応対品質の向上にもつながります。さらに、定期的な音声チェックによる品質評価を実施し、研修の効果を測定する取り組みも行われています。  

フィードバックとモチベーション管理：研修後もオペレーターの成長を支えるために、管理者による適切なフィードバックが求められます。WOWOWコミュニケーションズでは、管理者向けのフィードバック研修を実施し、オペレーターのスキル向上をサポートしています。また、日常的なコミュニケーションがオペレーターのモチベーション維持に重要な役割を果たすため、管理者自身が現場で積極的に関わることが推奨されています。オペレーターが安心して業務に取り組める環境を整えることで、長期的な人材定着につながります。

基礎と実践のバランスを取る効果的なコールセンターオペレーター研修法

コールセンターのオペレーター研修は「基礎をしっかり教えたいが、実践力も必要」と悩みがちですが、ロールプレイングやワークショップを活用することで研修期間を最適化し、質の高いオペレーターを育成することが可能です。

本記事では、基礎と実践のバランスを取る研修方法を解説し、短期間で即戦力となるオペレーターを育てるためのポイントを紹介します。

オペレーター教育で重要なのは「基礎」の習得

━━━富樫さんはこれまで、コールセンターにおけるオペレーター教育に従事されてきました。オペレーターへの教育を行う際、現場ではどのような課題がありますか？

業務によって課題が変わりますが、よくある一般的な課題として、研修期間の長さが挙げられます。

例えば、ある商材のテクニカルサポートのコールセンターの場合、オペレーターが覚えなければならない要素が多いです。

そのため、研修期間も2〜3か月と、長期に渡る研修を実施せざるを得ない状況になります。2ヶ月という期間は長期間にわたるため、その間にオペレーターが辞めていってしまうケースがありました。

━━━どのコールセンターで、2〜3ヶ月ほどの期間が必要なのでしょうか？

いえ、コールセンターによって異なります。

2週間のところもありますし、1か月間実施するところもあります。取り扱い商材内容や商品数など、業務の難易度によって必要な研修期間にはバラツキがあります。

短ければ2日間の研修を経て、現場に出ることもあります。

━━━業務によって必要スキルが異なる、ということでしょうか？

はい、業務によって特化すべきスキルは異なります。ただ、基礎的なスキルは、業務内容に関係なく必要です。

コールセンターの受電業務では、共通の基盤として必要なスキルがあります。まずは、コールセンターのオペレーターとしてふさわしい電話応対の基礎的なスキルを身に付けます。

具体的には、電話応対の際に求められる適切な言葉遣いや、基本的なタイピングスキルが挙げられます。基礎スキルを身に付けた上で、各業務で必要な知識や技術的なスキルを身に付けていきます。

WOWOWコミュニケーションズでは、おもてなしの心研修、クレーム応対研修などの基礎的な研修サービスをご用意しています。

また基礎的な研修だけではなく、メール応対の研修、チャット応対の研修等の具体的なスキルに関する研修もあります。

総じて言えることは、スキルは大事ですが、それ以上に、まずは「基礎」を固めることをWOWOWコミュニケーションズでは重要視しています。

━━━様々なタッチポイントがある中で、コンタクトセンターはどのような役割だったのでしょうか？

佐伯様

我々の中でコンタクトセンターは、このサービスにおいて最も重要なタッチポイントだと思っています。

お客様との間で、弊社の思いを全て託すところであり、サービスの“要“です。

（中略）

デスクの質が高いのは、やはりWOWCOMカレッジの制度がしっかりしているからなのかなと。

昔からずっとすごいなと思って見ていました。弊社が安心してお任せできている材料の一つでもあります。

私たちはよくある1日1人あたり何十本取ってください、などの本数に特化したオーダーはこれまで一度もしていません。とにかく、質を大切にしてくださいとお願いしてきました。

マニュアルやトークスクリプトも用意はしますが、その通り読むのであれば機械でもできるので、あなたのキャラクターで会員様と向き合ってくださいと依頼し、実現してくれています。

引用元：【株式会社JTBコミュニケーションデザイン】コンタクトセンター導入事例｜「ただのコンタクトセンター…ではない。」コールの質がロイヤルティを生む、その理由とは？

ロールプレイングとワークショップによる実践的な研修

━━━様々な教育手法がある中で、特に効果的な手法は何でしょうか？

ロールプレイングやワークショップです。

研修を聞くだけでは、本来身につけるべきスキルを習得しきれません。そこで「学んだ内容を実際にやってみましょう」と、ロールプレイングをしたり、ご自身の体験をふまえて考えてもらうようなワークショップを実施します。

すると、実際に「ここが自分は理解できていなかった」「まだ自分一人ではできないな」という点にご自身で気付くことができます。

自身で気づくことで、実際の業務に応用しやすくなり、結果的に研修から現場デビューまでの期間を短く、かつ、オペレーターとしての質を担保できます。

━━━なるほど。その後、ロールプレイングやワークショップで学んだことが、実際の現場で成果に繋がっているかも観測されていますか？

あまり厳密な測定のルールは定めていませんが、例えば、定期的にコールセンターの音声を提供いただいて、応対品質の調査を実施することで、成果に繋がっているかの判断は可能です。

そのオペレーターの応対品質を見れば、ある程度その研修で学んだことができている・できてないの状態を判断できます。

━━━どの業務もそうですが、現場に出た後、定常的にオペレーターへフィードバックすることも必要かと思いますが、その点はどうされてますか？

WOWOWコミュニケーションズではフィードバック研修もあるため、研修後に、管理者がオペレーターに「どのようにフィードバックをしたらいいのか？」をスキルとして提供する仕組みを持っています。

または、実際に管理者がフィードバックしている横に、私たちWOWCOM Collegeの担当者が同席して、やり方のチェックをすることもあります。

管理者のフィードバックの質も上げていきながら、オペレーター自身の教育にも注力していくことを重要視しています。

━━━最後にオペレーターのモチベーションを維持するため、教育以外で他に何か実施してる取り組みがあれば教えてください。

現場の管理者が日々コミュニケーションをとることが一番です。

その為にも我々WOWCOM Collegeからは「管理者に対して良好なコミュニケーションを積極的にとることで、オペレーターさんのモチベーションアップに繋がりますよ」ということを研修ではお伝えしています。

重要なのは、研修で我々が伝えたことを管理者の方自身が実際にそれぞれの現場でオペレーターさんに対して実践することが一番大事になりますので、実務の中で学んだことを確実に取り組めるかが肝になりますね。

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