コールセンターの課題を解決する研修

「デスクの質が高いのは、やはりWOWCOMカレッジの制度がしっかりしているからなのかなと。」※引用元 | 株式会社JTBコミュニケーションデザイン 様

WOWOWコミュニケーションズのコールセンター向け研修は、下記の方々に向けた内容となっています。

• コールセンターの品質に課題を持っている
• コールセンターのクレーム応対、応対品質など、現場の応対方法に課題を持っている
• コールセンターのKPI設計や全体管理など、運営方法に課題を持っている

本稿では、WOWOWが開局以来20年以上もの間、コール・コンタクトセンターの応対品質の管理を担当してきた”WOWCOMカレッジ”が行う研修方法の内容をご紹介します。

※お電話でのお問い合わせ | 0120-808-434

コールセンターの研修 | WOWCOMカレッジとは？

WOWCOMカレッジとは？

WOWOWカスタマーセンターで20年以上にわたり活用し、実績が出ている オリジナルのコール・コンタクトセンター向けの研修プログラムを提供しています。

「デスクの質が高いのは、やはりWOWCOMカレッジの制度がしっかりしているからなのかなと。」

「マインドの部分や、WOWCOMカレッジの研修メニュー・育成の仕組みなどの教育方針・制度などが決定的なポイントでもあったと思います。」

WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを導入していただいているJTBコミュニケーションズ様。

下記のインタビュー記事内にて、WOWCOMカレッジの品質におけるコメントをいただきました。

記事はこちら。

お客さまの声 | コールセンターの研修参加者のアンケート

下記は、研修に参加された方々のアンケートを記載しております。

“お客さまの不満を和らげる（クレーム応対研修）”の受講者

• 自分がクレームの電話をして、共感した後に解決策を提案してもらうと最後は冷静になれるなと思いました。解決する意思を示すのも大事だが一番は気持ちに寄り添うことが優先だと分かった研修でした。
• 研修内容については全くその通りだと思います。マニュアルを正確に把握してもらう研修と並行して、相手に寄り添う対応ができるような研修も大事ではないかなと改めて思いました。
• 実際に自分が不満を持った相手と関わっている際には頭の中で研修にあったような応対をしようとしているが、なかなか上手くいかないことがあります。その場面を思い浮かべると実際の応対の知識としては間違っていなかったのだと少し自信にも繋がりました。知っていることと知らないことを改めて知れる機会でした。

“おもてなしの心研修”の受講者

• マニュアル通りでも、相手に対する思いやりや優しさがなければ応対した方が不快な思いをすることがあるという事を知れました。応対される側とする側で意識や感じ方が違うため、日頃から自分がされて嬉しかったことを探せるようにしたいです。
• 接客など長年サービス業に従事してきましたが、こうしてお客様との関係性を掘り下げていただくことで、改めてその心構えを振り返ることができました。
• 常日ごろから、お客さまの立場になって発言や応対をすることが大切だということを改めて気付くことができました。普段応対している言葉にプラスαで何か言えることができたらいいなとすごく思いました。

“お客さまとのコミュニケーション研修”の受講者

• 定期的に受講することで電話対応の基本を改めて知るよい機会になりました。内容ごとに、必要な理由と正解がわかりやすい表現でまとめられており、とても勉強になりました。
• 電話対応時の印象が言葉そのものでなく、口調や大きさ、速さ、声質で８割以上決まるのは驚きました。お客さまのご要望、状況に共感しても電話口だとその感情を言葉にしないと伝わらないと再度確認しました。
• 電話対応が初めてだったので、沢山教わったことがありました。特に言葉使いに関しては自分には足りない部分が沢山ありましたので勉強になりました。話し方が綺麗・聞きやすい方を参考にし、自分なりに取り入れていきたいと思いました。

コールセンターの研修方法8選 | WOWCOMカレッジ独自プログラム

WOWCOMカレッジではお客さまの課題やご予算に合わせて、最適な研修方法をご提供いたします。

まずは一つの研修を受ける、複数の研修を組み合わせる…など、研修の受講方法はお気軽にお申し付けくださいませ。

>>研修事例：【株式会社オプテージ】コールセンター研修にソーシャルスタイル理論を実装した理由

コールセンターの研修方法の一覧

• サービスサイエンス基礎研修
• おもてなしの心研修
• お客さまとのコミュニケーション研修
• お客さまの不満を和らげる（クレーム応対研修）
• KPI研修
• フィードバック研修
• モニタリング研修
• トレーナー育成プログラム

それぞれ、解説していきます。

サービスサイエンス基礎研修

サービスサイエンスとは何か？

これは、WOWOWが開局以来20年以上もの間、応対品質の管理に採用してきた方法です。

サービスサイエンスの目指すところは、高品質なサービスを解析し、体系化することによって、誰でも素晴らしいサービスを実現できるようにすることです。

下記の動画では、サービス内容の一部をご紹介しています。ぜひ、ご覧ください。

おもてなしの心研修

お客さまとの円滑なコミュニケーションは、カスタマーサポートの重要な要素。

おもてなしの心研修は、コンタクトセンターで働く方に対して、お客さまに接する際に実践すべきことをまとめた研修方法です。

オペレーターとして、必要な心構え、聴き方、話し方、電話でのマナーなどを身に付け、お客さまに心地よく電話を終えていただくことを目指します。

研修の内容は、自分がお客さまだったらどのようなサービスが嬉しい、または不快か思い出し、分析するところから始まります。

自分の体験と重ねることでより理解が深まり、実践しやすくなります。

自分が受けて嬉しいサービスには、お客さまに喜んでもらいたい、期待に応えたいという配慮の気持ちがあり、その心を理解していただくことが本研修の目的です。

何の課題を解決する？

• そもそも、どのような姿勢・心構えで応対すればいいのかわからない
• お客さまの立場になった応対ができていない
• 応対の際に、どうしたらお客さまに喜んでもらえるかわからない

詳しくはこちら。

お客さまとのコミュニケーション研修

「おもてなし研修」に続く本研修では、おもてなしの心を具体的なコミュニケーションテクニックに落とし込み、お客さまとの接点でどのように表現し、伝えるかの方法を学べます。

この研修では、参加者はおもてなしの心を持ちながら、マインドからコミュニケーションの具体的なアプローチへと展開。

お客さまとのコミュニケーションにおいて、どのように相手のニーズや要望を把握し、的確なサポートを提供するかを学ぶことができます。

研修の内容は、コミュニケーションスキルの磨き方が中心。

参加者は、積極的な対話の促進、適切な質問の仕方、共感や思いやりを伝える方法など、実践的なテクニックを学びます。

これにより、お客さまとのコミュニケーションをより効果的かつ効率的に行い、顧客満足度を向上させることができます。

何の課題を解決する？

• オペレーターのコミュニケーションスキルとマナーのレベルがバラついている
• コールセンターのサービス品質が低い

詳しくはこちら。

お客さまの不満を和らげる（クレーム応対研修）

コンタクトセンターにおけるクレーム対応は、重要なスキルの一つです。

「クレーム応対研修」では、クレームというものをお客さまの心理的ニーズと物理的ニーズに分類し、お客さまの不満を和らげるための方法を学びます。

お問い合わせしてくださったお客さまは、イライラややるせない気持ちを抱えており、それを解消してほしいと望んでいます。

研修の参加者はお客さまの感情に寄り添い、適切な対話や共感の表現方法を学ぶことで、お客さまの不満を和らげることができます。

次に、お客さまの物理的ニーズに対処する手順を学びます。

具体的な問題解決のためのスキルや効果的な対応方法を習得し、お客さまの要求に応えることを目指すトレーニング。

「クレーム応対研修」は、お客さまの心理的・物理的ニーズに対処するためのクレーム対応手順を効果的に学ぶ機会です。

クレーム発生時の優れたコミュニケーションスキルを身につけ、お客さまとの信頼関係を築きながら、より良い顧客体験を提供することができます。

何の課題を解決する？

• クレーム応対の手順や方針が不明確。
• クレーム応対のミスがオペレーターのモチベーション低下や離職率増加に繋がる。
• SV（スーパーバイザー）がクレーム応対を適切に処理できていない。
• クレームを受けた際の、精神の保ち方や捉え方がわからない。

詳しくはこちら。

KPI研修

コンタクトセンターの管理者向けに用意している「KPI研修」は、代表的なKPI（Key Performance Indicator）について学び、KPIの監視中に問題が発生した場合に改善するための方法や仮説思考を身につけます。

研修はワークを通じて実践的な学びを重視。

「KPI研修」は、コンタクトセンターの管理者がKPIに関する知識とスキルを向上させるための貴重な機会です。

参加者はKPIの重要性を理解し、自身の業績を最適化するために必要な改善手法を習得。また、問題が発生した際には仮説思考を用いて改善手法を検討し、実践的なアプローチを身につけます。

現場で実際に管理経験のある管理者やトレーナーからの指導を受けながら、プロフェッショナルな成果を追求することができます。

コールセンターの、何の課題を解決する？

• センター長、SV（スーパーバイザー）、管理者のKPIに対する理解度が曖昧
• KPIをどのようにコールセンターの実務に転換すべきかわからない
• KPIを振り返り、PDCAを回していく仕組みがない

詳しくはこちら。

フィードバック研修

フィードバック研修の特徴

知識を伝えるだけでは十分ではありません。

座学とロープレを通じ、練習と実践の経験を積むことで、フィードバックの技術を実際に身につけることが当社におけるフィードバック研修の特徴です。

座学ではフィードバックの中でも特にモチベーションの向上を重視しています。

ステップの中に、オペレーターを褒める要素が含まれており、これがモチベーションを上げる要因となっています。

賛辞を与えることがオペレーターの離職抑止にもつながると考え、品質向上のプロセスの中で、モチベーションの向上は必須の条件と考えています。

ロープレでは、具体的な設定をもとに、オペレーターやフィードバックを行う人、第三者の視点を持つ人といった役割を持つ人たちがグループを組み、実際の場面を想定して練習を行います。

結果としてフィードバック研修は、単にフィードバックの技術を伝えるだけでなく、それを実際に活用するための練習やモチベーションの向上といった要素も組み込まれており、参加者のスキルアップや離職率の低減に寄与するケースもあります。

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モニタリング研修

1. 研修の構造

• 座学と実践の組み合わせ
  研修はただの座学だけでなく、音声も組み込んだ実践型です。3種類の音声（悪い、普通、良い）を使用し、実際にモニタリングを体験してもらいます。
• 評価基準の活用
  参加者にはあらかじめ渡されたシート上の評価基準に従い、音声の内容にチェックを入れてもらいます。

2. 個別視点、全体視点、お客さま視点

研修の中で特に重要視されるのが、「個別視点」と「全体視点」と「お客さま視点」の3つの視点です。

• 個別視点
  具体的なオペレーターの対応を評価する視点。例として、オペレーターが十分な知識を持っているか、リピート（復唱）が適切に行われているかなどが挙げられます。
• 全体視点
  コールセンター全体の傾向や課題を捉える視点。例えば、複数のオペレーターが同じような誤りをしている場合、それは組織全体としての研修や教育の課題として捉えられます。全体視点は、今まで多くの人が意識してこなかったポイントであり、研修を通じてその重要性を実感することができます。
• お客さま視点
  お客さまがどうしてもらったら嬉しいのか、何を聞きたくて問い合わせしてきているのかなどお客さまの立場に立って、お客さま満足度を意識してモニタリングを行うことが必要です。

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トレーナー育成プログラム

多くの企業は、業務のプロを有していますが、それが必ずしも講師としてのプロフェッショナルを意味するわけではありません。

どんなにその業務に熟知していても、教える技術や方法が不足していると、知識やスキルの浸透は難しいのが現状です。そこで、「トレーナー育成プログラム」はその課題を解消するための研修として提供されています。

プログラムの流れ

• 1日目：研修内容としては、ロープレと座学の両方を取り入れています。
  • 座学の内容は、テキストに基づき、心構えとスキル習得の2部構成となっています。
  • 特に重視するのは「心構え」の部分。研修は一方通行の情報提供ではなく、受講者とのキャッチボールを大切にしています。
• 2日目 ※基本セットにはなく、依頼いただければ実施可能
  • 2日目は、トレーナーとしての資質を確認する試験の日です。
  • 実際の研修や資料に基づいての試験、さらには座学の内容をもとにしたプレゼンテーションとその審査が行われます。

プログラムの特色

• このプログラムは「WOWCOM独自の方法」を強調するのではなく、研修後の審査の仕組みに独自性を持たせています。審査のポイントは研修で伝えたトレーナーとして求められる要素の「スキルと心構え」が身についているかを見ます。
• 研修のキーポイントとして「研修はサービスである」というコンセプトが挙げられます。受講者をお客さまと位置づけ、研修の中で受講者が退屈しないような工夫や質問を投げかけること、受講者の意見のシェアなどのテクニックが取り入れられています。
• また、講師としての対応にも注意が払われています。例えば、受講者からの意見や質問に対して、否定せずに受け入れる態度や、比較を避けることが強調されています。

詳しくはこちら

コールセンター研修の料金プラン

カスタマイズ可能な法人向けプラン

ご紹介した研修は、特定の一つだけを受講、または組み合わせて受講することも可能です。受講されたい研修および組み合わせ、また受講される人数に応じて料金が変わります。

まずは、お気軽にお問い合わせくださいませ。

※お電話でのお問い合わせ | 0120-808-434

研修の事例：【株式会社オプテージ】コールセンター研修にソーシャルスタイル理論を実装した理由

WOWCOMカレッジオンライン

またオンラインにての研修受講も可能です。お問い合わせ時に、オンラインでのご要望をお申し付けくださいませ。

そもそもなぜ、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターの質は高いのか？

弊社では独自の研修制度を設けており、質の高いコミュニケーターのみ、お客さまのサービスの対応を行っています。

各レイヤーごとのミッションや必要スキルを明確に定義しており、次のステップに進むための条件も明示しております。

各レイヤーに必要な知識や業務経験を得られる環境を用意し、コンタクトセンター管理者のスキル・キャリア向上を支援する仕組みを構築。

コンタクトセンター運用部門から独立した専門組織（WOWCOMカレッジ）を設置し、全社一体となり品質管理に取り組んでおります。

専門組織は品質管理・人材育成の豊富な経験を有するメンバーで構成され、高品質を実現する人材育成を強化。

またSVの登用試験は、社内試験の中でも最も長く厳しい試験になっていますが、人材教育の一環として、メンター制度を設置しております。

メンターのサポートを受けながら、登用前にSVの業務を体験・体感することで、SVのミッションや必要スキルをイメージしてもらいます。

これにより、実際にSVとして登用された際、スムーズに業務に入れるようになります。

弊社のコンタクトセンターに関する詳細は、こちらの記事をご覧くださいませ。

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WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンター事例