【コールセンターの研修】クレーム応対研修 | クレームは「おさめる」ものではなく「おさまる」もの。
※お電話でのお問い合わせ | 0120-808-434
目次
クレーム応対研修は、コールセンターの何の課題を解決する研修なのか？
コールセンターの、何の課題を解決する？
- クレーム応対の手順や方針が不明確。
- クレーム応対のミスがオペレーターのモチベーション低下や離職率増加に繋がる。
- SV（スーパーバイザー）がクレーム応対を適切に処理できていない。
- クレームを受けた際の、精神の保ち方や捉え方がわからない。
コールセンターの課題詳細
「クレーム応対の手順や方針が不明確」「クレーム応対のミスがオペレーターのモチベーション低下や離職率増加」
研修の目的はクレーム対応の手順や方針が不明確で、対応に迷っているオペレーターやリーダーに対する解決策を提供いたします。
対応が急かされ適当に終わらせた結果、状況が悪化し、クレーム対応そのものが苦痛になるケースが多いです。
このような状況を避け、精神的負担を軽減するのがこの研修の狙い。
SV（スーパーバイザー）がクレーム応対を適切に処理できていない
企業の中でクレームの現場を直接体験しているのは、オペレーターとSV（スーパーバイザー）です。
オペレーターはもちろんのこと、解決の難しいクレーム応対はSV（スーパーバイザー）が対応することが多く、SV（スーパーバイザー）はさらなる応対スキルが必要です。
クレームを受けた際の、精神の保ち方や捉え方がわからない
さらにクレーム応対研修では、クレームに対する自己受容についてもお伝えします。
クレームを受けると、自分を非難し、自己嫌悪に陥る方もいます。しかし、WOWCOMカレッジとして、この捉え方は必要ないとお伝えしています。
クレームは企業に対するものであり、オペレーター・SV（スーパーバイザー）に対するものではありません。
これを理解すれば、クレーム対応時の心の余裕を保つことができます。
さらに重要なのは、この研修が適切なクレーム対応をロジック化し”なんとなく”の対応から脱却することを目指している点。
これにより、どのオペレーターも一貫した対応が可能となり、顧客からの信頼を得ることができます。
クレーム応対研修は、どのような内容なのか？
「クレームは二つのニーズから生まれる」
クレーム対応研修では、クレームを二つの視点で捉えます。
- 心理的ニーズ
- 物理的ニーズ
WOWCOMカレッジでは「クレームは二つのニーズから生まれる」という考えの元、これらのニーズを適切に理解し、対処する順番や手順を学ぶことが研修の主旨となっています。
心理的ニーズ
まず第一に「心理的ニーズ」があります。
お客さまがクレームを出す背景には、イライラや、やるせない感情があり、これらの感情に対応することが求められます。
つまり、ここでは客観的な問題解決ではなく、お客さまの”気持ちの話”に対応することが重要。
物理的ニーズ
もう一つのニーズは「物理的ニーズ」です。
これはお客さまが直面している具体的な困りごとや、問題を解決したいという要望に対応することを意味します。
心理的ニーズと物理的ニーズ、どっちが重要？
研修では「心理的ニーズ」にまず対応することを重要視しています。
これは、お客さまの感情をまず理解し、共感することが実際の問題解決に繋がるため。ここでは対話の中でお客さまの心情に寄り添い、その重要性を伝えることが研修の一部となっています。
KPI研修は、誰向けの研修なのか？
- オペレーター
- SV（スーパーバイザー）
※お電話でのお問い合わせ | 0120-808-434
クレーム応対研修では、どのようにコールセンターの課題を解決するのか？
まず、心理的ニーズを解決する
課題解決には心理的ニーズへの対応が欠かせません。共感する、丁寧にお詫びする、そして何よりお客さまの事情に理解を示すことが必要となります。
これは、クレーム対応における一番の肝。
例えば、WOWOWをご利用されているお客さまの場合「WOWOWで見れない番組があってがっかりしている」というクレームが出たとします。
この時、まずはその顧客の感情を理解し「その気持ちに対して申し訳ない」と表現することが大切だと考えています。
この一連の流れがなければ、具体的な解決策に移るステップ、つまり物理的ニーズへと進むことが難しくなるでしょう。
クレームは「おさめる」ものではなく、「おさまる」もの。
多くの人は、クレームを「おさめる」ものだと考えがちですが、現実は違います。
クレームをおさめようとすると、逆に状況は悪化し、ますます難局に陥ってしまうことが多いです。そのような時に思い出すことは「クレームはおさめるものではなく、おさまるもの」だということ。
そして、どのようにおさまるかは、発生具合や状況によって変わります。
クレームがどのような形で出されるかはさまざまで、その判断方法も多岐に渡る。怒鳴られることもあれば、淡々とした怒りや冷静なクレームを受けることもあります。
さらに、クレームを無理におさめようとすると、逆に炎上する可能性があります。
そのため、いきなりクレームの応対手法をお伝えするのではなく「クレームをどう捉えるか？」から、研修がスタートします。
何に対してのお詫びなのか？
最後に、物理的ニーズへの対応もまた重要なポイント。
ここでも共感の力が鍵となります。具体的な問題解決に進む前に、まず共感し、お客さまの感情を落ち着かせることが大切です。
またお詫びの表現も重要。
ただ「申し訳ない」と言うだけでなく、何に対してのお詫びなのかを明確に伝えることが求められます。
クレーム応対研修では、クレーム対応における課題解決のステップを理解するだけでも、現場の課題解決に大きく寄与できるでしょう。
そして、誰もがその内容を理解し、実践することで、より良いクレーム対応が可能となります。
※お電話でのお問い合わせ | 0120-808-434
他にも、多彩なコールセンターの研修サービスを用意
WOWCOMカレッジとは？
WOWOWカスタマーセンターで20年以上にわたり活用し、実績が出ている オリジナルのコール・コンタクトセンター向けの研修プログラムを提供しています。
詳しくはこちら。
サービスサイエンスとは何か？
これは、WOWOWが開局以来20年以上もの間、応対品質の管理に採用してきた考え方です。
サービスサイエンスの目指すところは、高品質なサービスを解析し、体系化することによって、誰でも素晴らしいサービスを実現できるようにすることです。
下記の動画では、サービス内容の一部をご紹介しています。ぜひ、ご覧ください。
その他、コールセンターの研修サービス一覧
※お電話でのお問い合わせ | 0120-808-434