【コールセンターの研修】お客さまとのコミュニケーション研修 | スキルの”不均一”を解消
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目次
コールセンターの、何の課題を解決する？
- オペレーターのコミュニケーションスキルとマナーのレベルがバラついている
- コールセンターのサービス品質が低い
コールセンターの課題詳細
オペレーターのコミュニケーションスキルとマナーのレベルがバラついている
多くのコールセンターが直面する課題の一つが、コールセンターにおけるサービス品質の統一性と、そのために必要な研修制度の確立です。
オペレーターによって応対スキルにばらつきがあることで、一部のオペレーターが秀でた成果を出しても、全体でみたらKPIが未達、といったご相談をよくいただきます。
コールセンターのサービス品質が低い
例えば、お客さまに寄り添うサービス提供を新たな方針として掲げた場合、その実現のためには、コールセンターのオペレーターも一緒にスキルアップする必要があります。
スキルアップの一環として具体的なコールセンターの研修が必要なことに気づき、お声がけ頂くケースもございます。
お客さまとのコミュニケーション研修はどのような内容なのか？
「おもてなしの心研修」を理解するフェーズから一歩進み、今回の研修では、マインドを具体的な行動やコミュニケーションへとどう繋げるかに焦点を当てています。
「おもてなしの心」をどのように具現化し、どう伝えるか。コミュニケーションスキルの提供が研修の中心です。
本研修はコールセンターで働く全ての従業員が、お客さまとの電話でのカスタマーサポート時に必須な知識とスキルを習得することを目指しています。
研修プログラムは、コールセンターにおけるサービス品質の一貫性を確保し、初心者からベテランまで全てのオペレーターが最低限必要なスキルをもってサービスを提供できるようになることがゴールです。
お客さまとのコミュニケーション研修は、誰向けの研修なのか？
- コールセンターで働くオペレーター
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お客さまとのコミュニケーション研修では、どのようにコールセンターの課題を解決するのか？
4つのカテゴリー
研修は具体的なテクニックを紹介し、参加者にワークを交えて学習してもらうというシンプルな進行方法。
具体的には4つの主要なカテゴリーに分けており、各カテゴリーごとに学習の焦点を明確にすることができます。
- 聴くスキル
- 話すスキル
- 電話のマナー
- 音声表現
中でも特徴的なのが、研修用に録音した音声を二本用意し、参加者に聞いていただきます。
それぞれの録音した音声で良かった点と改善点を各自で挙げていただき、参加者は前述した4つのステップに対して「良かった点と改善点」を考え、自身の理解度を確認。
これまで自分が知らなかった基礎的なスキルを確認でき、受講者の方々にとって満足度の高い研修となっています。
コールセンターに限らず、新卒向けの電話応対研修も可能
さらにこの研修プログラムは、コールセンターに限らず、新卒向けの電話対応研修にも活用可能。
例えば「クッション言葉」のようなものは、主にBtoCであるカスタマーセンターに限らず、BtoBでの電話対応でも十分に利用できます。
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他にも、多彩なコールセンターの研修サービスを用意
WOWCOMカレッジとは？
WOWOWカスタマーセンターで20年以上にわたり活用し、実績が出ている オリジナルのコール・コンタクトセンター向けの研修プログラムを提供しています。
詳しくはこちら。
サービスサイエンスとは何か？
これは、WOWOWが開局以来20年以上もの間、応対品質の管理に採用してきた考え方です。
サービスサイエンスの目指すところは、高品質なサービスを解析し、体系化することによって、誰でも素晴らしいサービスを実現できるようにすることです。
下記の動画では、サービス内容の一部をご紹介しています。ぜひ、ご覧ください。
その他、コールセンターの研修サービス一覧
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