【コールセンターの研修】おもてなしの心研修 | 「おもてなし」とは、お客さまを想像する力。
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目次
おもてなしの心研修は、コールセンターの何の課題を解決する研修なのか？
コールセンターの、何の課題を解決する？
- そもそも、どのような姿勢・心構えで応対すればいいのかわからない
- お客さまの立場になった応対ができていない
- 応対の際に、どうしたらお客さまに喜んでもらえるかわからない
コールセンターの課題詳細
そもそも、どのような姿勢・心構えで応対すればいいのかわからない
カスタマーサポートは、人と人とのコミュニケーションです。
そのため機械的なコミュニケーションでは、お客さまにとって喜んでいただける応対をすることは困難を極めます。
抽象的ではありますが「心構え」が準備できていなければ、お客さまに喜んでいただき、コールセンターとしても“成果”に結びつけることは難しいでしょう。
お客さまの立場になった応対ができていない
お客さまの立場になった応対とは何でしょうか？
研修の中で、受講者の皆さんに自分が経験して嬉しかったサービスや、逆に不満に感じたサービスを思い出していただき、その経験から「お客さまに喜んでもらうためには何が必要か？」「大事にすべきことは何か？」を一緒に考えます。
上記を理解できると、お客さまの立場になって考え、応対できるようになり、結果的に顧客満足度が上がるでしょう。
どのようにしたら応対の際に、お客さまに喜んでもらえるかわからない
仮に心構えを学び、お客さまの立場を理解したとしても「では、どうすべきか？」と、アクションまで落とし込まなければいけません。
前提の情報整理から具体的なアクションまで、ノンストップで課題の理解と解決策を学ぶことが、WOWCOMカレッジでは重要と考えています。
おもてなしの心研修は、どのような内容なのか？
「おもてなし」とは、お客さまを想像する力。
この研修のポイントは2つ。
- 「お客さまに喜んでいただくためには、おもてなしの心が必要」であること。
- 「自分が受けたサービスの嬉しい or 不満を題材にとって学ぶ内容」であり、その結果、イメージしやすくなること。
想像力が重要であり、お客さまを想像する力が「おもてなし」そのもの。
お客さま自身も自分で言いたいことが言えない場合がありますので、オペレーターが先回りして言い換えたり質問したりすることで、より良い応対につながります。
おもてなしの心研修は、誰向けの研修なのか？
- コールセンターで働くオペレーター
- コールセンターの管理者
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おもてなしの心研修では、どのようにコールセンターの課題を解決するのか？
そもそもなぜ、お客さまに寄り添えないのか？
「おもてなしの心」が欠けているという課題は、オペレーターがお客さまのことを十分に理解し、想像する能力が不足していることが原因と考えています。
これがマニュアル一辺倒の応対や、柔軟性の欠如に繋がる。
オペレーターは「お客さま側が寄り添ってもらえていない」と感じ、結果として、企業視点の応答になってしまうことが多々あるでしょう。
これらの問題の背後にはさまざまな要因があります。
- 仕事が忙しすぎて余裕がない
- 処理すべきコール件数の圧力
- マインドの不足
- 「とりあえず数字達成」に焦点を当ててしまう
これは、目先の獲得や加入を重視してしまいがちで、その結果、お客さまが不快な経験をした場合、企業のブランドイメージが損なわれ、長期的な顧客価値（LTV）に影響を与える可能性があります。
一方で、良質な応対によりお客さまが加入した場合、お客さまは継続してサービスを利用し、企業に対するロイヤリティが高まる可能性が出てきます。
まず、これらの要因特定をWOWCOMカレッジの講師と実際の例を元に、ディスカッション形式で研修を実施。
お客さまに対する心構えや、自分が受けて嬉しいサービスの気持ちを、セリフでどう表現するかというワークショップ形式の研修を行います。
これに対して講師よりフィードバックをもらうことで、オペレーター自身が「おもてなしの心」を理解し、応対に生かす方法を模索。
このように、ただの座学ではなく、参加者が能動的に課題解決に向けて学べる研修を提供しています。
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他にも、多彩なコールセンターの研修サービスを用意
WOWCOMカレッジとは？
WOWOWカスタマーセンターで20年以上にわたり活用し、実績が出ている オリジナルのコール・コンタクトセンター向けの研修プログラムを提供しています。
詳しくはこちら。
サービスサイエンスとは何か？
これは、WOWOWが開局以来20年以上もの間、応対品質の管理に採用してきた考え方です。
サービスサイエンスの目指すところは、高品質なサービスを解析し、体系化することによって、誰でも素晴らしいサービスを実現できるようにすることです。
下記の動画では、サービス内容の一部をご紹介しています。ぜひ、ご覧ください。
その他、コールセンターの研修サービス一覧
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