【要約】マインドを土台に、スキルを積み重ねることで応対品質は向上する。

マインド系の研修：「おもてなしの心」を養うことが主眼で、顧客の期待に応える姿勢や、顧客の立場に立って考えることを学びます。WOWOWコミュニケーションズでは、具体例を示しながら、応対における「おもてなしの心」がある場合とない場合の違いを理解させることで、応対品質を高める研修を行っています。ただ単に心構えを学ぶだけでなく、日常の業務で自然に発揮されるよう定着させるため、コミュニケーションの実例を通じた具体的な指導が求められます。

スキル系の研修：各タッチポイント（電話、チャット、メールなど）での具体的な応対スキルを習得し、顧客との円滑なコミュニケーションを図ります。例として、説明を簡潔にするコツや顧客の話をしっかり聞くポイントを学ぶことで、効果的な応対を可能にします。WOWOWコミュニケーションズの研修では、基礎を重視し、マインドを土台にしたスキルの積み重ねが応対品質を向上させるとしています。基本に忠実であることが、質の高い応対の鍵とされています。

応対品質に課題を持つ企業の背景：顧客満足度向上やコミュニケーターのスキル改善を目的に、WOWOWコミュニケーションズの研修を導入する企業が多く見受けられます。経営者が応対水準に危機感を抱く場合や、応対品質調査の結果に基づき改善を図る場合があり、CX向上に向けた戦略的な決断も背景にあります。また、最終的には顧客満足やLTVの向上を目指し、ビジネスへの貢献を期待する企業が多いです。研修効果は行動改善を重視し、CSやNPSで効果測定を行っていますが、因果関係の証明は困難な場合もあります。

※本編は“WOWCOMポッドキャスト”をテキスト化した内容です。またサムネイル画像およびYouTube内の画像にはDALL·E 3を使用しています。

応対品質を高める研修の内容とは？

「応対品質を高めたい」とは誰もが思いますが、どのような研修が本当に効果的かを知っている方は少ないかもしれません。

WOWOWコミュニケーションズは、長年の経験と実績をもとに、応対品質を高めるための具体的な研修メソッドを提供しています。

そのメソッドは「マインド系」と「スキル系」の研修に分かれ、双方の要素が合わさることで、コミュニケーターが質の高い応対を提供できるようになります。

応対品質を高めるための研修はどのような内容なのか、ご紹介します。

応対品質を上げるためのマインド系の研修

━━━  以前、「コールセンターの『高い』応対品質とは？」について伺いました。  では、実際に応対品質を高めていく際、どのような研修が必要ですか？  

研修には様々な種類がありますが、大きく分けて2つのタイプがあります。  

一つは、マインド系の研修です。お客さま応対において必要なマインドを学ぶための研修がこれにあたります。

もう一つは、スキル系の研修です。具体的にどの場面で、どのような行動をすべきかを学ぶ研修です。

この2つに大別されます。

━━━  1点目の「マインド系」というのは、具体的にどのような研修を行うのですか？  

WOWOWコミュニケーションズでは「おもてなしの心研修」をコミュニケーターに受けてもらっています。これは、お客さまに接する際にどのような心構えで応対すべきかを学んでもらう研修です。  

━━━ 心構えとして、どのような心持ちが大事なのでしょうか？  

お客さまの期待に応えたい、という心持ちが大事なのではないでしょうか。

お客さまが言葉にしていないけれども、おそらくこう思っていらっしゃるだろうなと想像したり、お客さまの期待に応えたいという気持ちを持つことです。

また、お客さまの立場を想像することの大切さを学んでもらうことです。  

━━━ マインド系の研修は、難しいように思えます。スキル系の研修ならば「AをBにする」という具体的なものですが、マインドはそう簡単にはいかないのではないでしょうか。そこで、富樫さんが研修を進める中で、マインドを現場の方々に定着させるために注意している点や難しいと感じる点はどのような点でしょうか？ 

おっしゃる通り、理解してもらうのは難しい部分もあります。

「おもてなしの心」にしても、何が「おもてなしの心」なのか、またそれを持った応対が具体的にどういうものかを重要視しています。具体的には、お客さまとのコミュニケーションにおいて「おもてなしの心」がある場合とない場合での応対の違いを紹介します。

難しい部分もありますが「おもてなしの心」とは何か、あるかないかで、何が違うのか。こういった点を、WOWOWコミュニケーションズでは研修に取り入れています。

応対品質を上げるためのスキル系の研修

━━━  「スキル系」については、具体的にどのような研修を行うのですか？  

お客さまとのタッチポイント毎に、スキルがあります。

例えばカスタマーサービスでは、コールセンターでの電話応対やチャット、メールなど、さまざまなタッチポイントがあります。それぞれのタッチポイントでお客さまと応対するときに、どのように説明すると効果的に伝わるかについて学びます。

説明の仕方のコツやテクニック、お客さまの話をしっかりと聞くためのポイントなども含まれています。

タッチポイント毎に必要なスキルを学ぶのが、スキル系の研修の主な内容です。

━━━  例えば、応対品質を高めるスキルのコツについて、言える範囲で教えていただけますか？  

斬新なものではなく、基礎的な内容が多いです。

例えば、説明のコツとして「話を短くまとめましょう」などです。ワンセンテンスを短くすることで、お客さまに伝わりやすくなります。こうしたシンプルな内容が多いです。

「【基礎編】コールセンターの応対品質の高め方」でもお話した通り、基本が重要だと考えています。またスキルを学ぶだけでなく、マインドも備わっていることで、自然に応対品質が高まるアクションが取れるようになります。

基本としてマインドが土台に必要です。その上にスキルやテクニックが積み重なる、という伝え方がWOWOWコミュニケーションズのやり方です。

マインドがしっかりしていないと、スキルが生かされません。

参考記事：【基礎編】コールセンターの応対品質の高め方

━━━  スキルだけでは、結果に結びつかないこともありますね。  

そうですね、まずはお客さまの立場を想像することが大事です。お客さまがどのようなことを期待されているかを考えること、これを「マインド」と位置付けています。

どちらかというと、「マインド」に重きを置いていますね。  

応対品質研修を取り入れる企業の背景とは？

━━━  どのような課題を持つコールセンターや企業が、WOWOWコミュニケーションズさんの応対品質研修を取り入れたいと考えることが多いですか？

さまざまなケースがありますが、例えば「お客さまの満足度をさらに向上させたい」や「コミュニケーターの応対スキルに課題があり、それを改善したい」といった要望が多いです。  

━━━ 応対スキルを向上させたいという要望についてですが、導入を希望される企業にはどういった背景があるのでしょうか？  

お問い合わせをいただくまでには様々な経緯があります。

例えば、センター長やコールセンターマネージャーが日常的に応対を見聞きしており、「企業として求める水準に達していない」という危機感を感じてお問い合わせをいただくケースがあります。

また、WOWOWコミュニケーションズによる応対品質調査を依頼され、その結果を見て「改善が必要だ」と判断し、お声がけいただくケースもあります。

他にも、経営方針の転換によってお問い合わせ頂くケースもあります。

例えば、企業戦略としてCX（顧客体験）の向上に力を入れようとする方針が打ち出され、その中でコールセンターもベストなCXを提供するために応対品質を向上させる必要があると判断されるケースです。

━━━  面白いですね。現場からのボトムアップで改善の必要性が認識されることもあれば、トップダウンでの戦略的な要請によって取り組まれることもある。どの背景においても、研修後のゴールは同じなのでしょうか？それとも、異なるのでしょうか？

多くの場合、コールセンターの最終的な目標はお客さまの満足度を向上させ、LTV（顧客生涯価値）を高めるなど、ビジネスへの貢献に結びつけることだと、多くの企業が期待していると感じます。

━━━  ありがとうございます。では、応対品質の研修を実施して効果があった場合、あるいは期待通りでなかった場合の効果測定はどのように行っていますか？  

我々がよく採用しているアプローチは、定期的な応対品質調査です。

例えば、研修を受けて電話応対のスキルを学んだ場合、そのスキルが実践されているかどうかを確認するために、応対の音声をお預かりして確認します。

研修で学んだ行動が実際にできているか、また、前回の調査で課題だったポイントが今回の調査で改善されているかを見て、効果測定の一つとしています。

故に、行動の評価を行っています。

━━━  そうなると、最終的に顧客満足につながっているかを明確にすることは、直接的には難しいのですね。  

研修を受けて行動が変わったから売上が上がった、という因果関係を完璧に示すのは難しいです。

我々のアプローチはどちらかと言えば、コミュニケーターの行動改善に重点を置いており、売上に直接影響するものではありません。そのため、効果測定も行動の変化に重点を置くことが多いです。

━━━  確かに、行動が変わらないと結果は変わらないですからね。まずは行動を変え、その後売上やLTVに結びつくかどうかは別の設計として考えられますね。  

また、効果測定としてはお客さまアンケートも利用します。  

例えばアンケートでCS（顧客満足度）やNPS（ネットプロモータースコア）を定期的に取得し、研修前後でビフォー・アフターの変化を確認するアプローチもあります。

━━━  ちなみに、最終的にNPSなど市場からの評価を用いて効果を測定することについてですが、応対品質の研修を始める際に、事前にWOWOWコミュニケーションズの研修を導入する企業に、その点をお伝えすることはあるのでしょうか？  

ケースバイケースですね。「必須です」という伝え方は特にはしていません。

NPSを取得しても、それが必ずしも効果や因果関係を示すものではない場合もあります。

NPSの測定は重要でありつつも、評価が難しい部分もあります。

ビジネスへの貢献度や最終指標への影響を意識しておくことは、確かに重要です。

━━━ では、最後の質問です。  前回も応対品質についてお伺いしましたが、コールセンターの応対品質を高めるために、富樫さんが最も重要だと考える要素は何でしょうか？  

やはり「コミュニケーターのモチベーション」ではないでしょうか。

━━━ それはなぜでしょうか？  

やはり、コミュニケーターが高いモチベーションを持ち、やる気に満ちていると、お客さまに対しても質の高いサービスを提供できるようになるからです。

逆に、モチベーションが低いと、お客さまに良いサービスをしようという気持ちが湧きにくくなります。そのため、モチベーションがとても重要だと感じます。

━━━  では、モチベーションを上げるにはどうしたら良いのでしょうか？  

私が見ていて効果があると感じるのは、定期的な個別フィードバックです。

一対一での1on1のフィードバックを定期的に実施し、コミュニケーターがしっかりできていることを認めたり、褒めたりすることが大切です。また、月に一回の1on1だけではなく、日々のリアルタイムなフィードバックも重要です。

例えば、ちょっと通りかかった際の声掛けなど、こまめなフィードバックがコミュニケーターのモチベーションを高めるのに一番効果的だと感じます。

故に、モチベーションを高めるには月1回だけでなく、こまめな社内コミュニケーションが重要で、これが最終的には社外に対する良いコミュニケーションにつながります。