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顧客対応は、現代のビジネスにおいて不可欠な要素の一つです。

顧客満足度の向上と円滑なコミュニケーションは、企業の成功に直結します。そこで、多くの企業はコンタクトセンターサービスの提供を委託することで、効率的なだけではなく、効果的な顧客対応を実現しています。

コンタクトセンターサービスの提供業者は数多く存在しますが、なぜ、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを選んでくださったのか？

本稿では実際に導入した企業関係者の方々に、その理由について伺った内容をまとめました。

①通販業界事例 | サンスター株式会社

1932年創業。

オーラルケア、健康食品、化粧品など、身の回りの幅広い事業を展開しているサンスター株式会社。

2010年よりWOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを導入しました。

なぜ、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターなのか？

━━━なぜ、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを選びましたか？

当時からお客様とのコミュニケーションを重視し、満足度の向上とお客様のお声の活用について考えていました。

そんな折、WOWOWコミュニケーションズさんの感情分析手法に興味を持ったのがきっかけです。私たちのやりたいことをご理解いただき、サポートしてもらえると感じました。

コンタクトセンター業務として応対品質ももちろんですが、パートナーとして事業の推進、それにつながるご提案をいただけると思ったからです。

━━━WOWOWコミュニケーションズを継続してくださる理由は何でしょうか？

お客様にとって、そして会社にとってもベネフィットとなる時間にしたい、一緒になって検討いただけているところが、WOWOWコミュニケーションズさんとのお付き合いが継続している理由です。

単純にコンタクト率など指標で語るだけでなく、顧客調査の結果に対するお客様のお声を介して再解釈を付け加える、など、素晴らしいビジネスパートナーだと思います。

お客様とお話した結果、「こういう解釈をした方がいい、なぜならこういう人が多いので、こういうスクリプトにすべきだ」「訴求開発の参考になる」など、アドバイスをもらっています。

これらの協働から、適切な投資につながったケースも多くあります。WOWOWコミュニケーションズさんは、ビジネスに貢献していただける良きパートナーであると考えています。

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②旅行業界事例 | 株式会社JTBコミュニケーションデザイン

大手金融会社の上位顧客向けの会員サービスとして提供しているコンシェルジュサービス。その裏側を担っているのが、株式会社JTBコミュニケーションデザイン。

本サービスの根幹に、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを導入しました。

なぜ、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターなのか？

━━━サービス立ち上げ当初から、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを使われていましたか？

いいえ、初めは他社のコンタクトセンターにお願いしていました。

サービスが拡大していく中で、キャパシティの観点からWOWOWコミュニケーションズさんにお願いすることになりました。

プロジェクトを進める中で、絶対に「コールセンター」とは、呼びたくなかった。「もっと先鋭化していこう」という話の中で、不可欠な要素として「“ロイヤルティ”コンシェルジュデスク」を目指していきました。

コンシェルジュの名に恥じないクオリティを目指すべく、徹底した研修、実際にイベント現場にも来ていただきサービスを体験していただくなど、コンタクトセンターの仕事ではない部分も含めてサービスを洗練するお手伝いをお願いしました。

━━━実際、質という面はいかがでしたか？

期待以上に、コンシェルジュの皆さんがものすごく勉強してくれて、非常に助けていただきました。

当時は、様々なイベントを毎月4,5本やっていました。いわゆる富裕層の会員様向けの本格的なお茶会など、弊社のメンバーも携わったことのない、馴染みのないイベントも多かった。

イベントの企画担当は、イベント内容が確定すると、コンシェルジュのみなさんの前で自分の作った企画の思いや売りを熱弁して説明するんです。

それをコンシェルジュのみなさんが理解し、自分なりにマニュアルを作り、勉強会をして、その後「これはどうしましょう？」など質問や提案を山ほどいただいて。

複数のイベントについて同時進行でコンシェルジュの皆さんが頭に全部叩き込んで対応してくれてたので、すごいことやっていますよね。

このサービスを今でも続けてこれているのは、WOWOWコミュニケーションズさんのおかげだなと本当に思っています。

デスクの質が高いのは、やはりWOWCOMカレッジの制度がしっかりしているからなのかなと。

昔からずっとすごいなと思って見ていました。弊社が安心してお任せできている材料の一つでもあります。

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③格安SIM業界事例 | イオンリテール株式会社

2022年オリコン顧客満足度（R）ランキング、格安SIM部門1位。最安、月額528円（税込）。
格安SIMと充実したアフターフォローを提供しているイオンモバイル。

2014年、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを導入し「お客様センター」を設置。

なぜ、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターなのか？

━━━店舗だけでなくお客様センターの立ち上げでコンタクトセンター機能を拡充されています。それぞれ、どのような役割で開始されたのですか？

店舗は、基本的にお客様とサービスの契約の場所ですが、店舗以外にも、契約後のお客様の問い合わせ窓口であるお客様センターも必要でした。

加えて、弊社はお客様センターの知見がありませんでした。

WOWOWコミュニケーションズさんにお願いしたことで助かっているのは、”ただのサポート”で終わらない点です。

何か新しいサービスを行う際、WOWOWコミュニケーションズさんがサービス内容を十分にご確認いただき、それを基に、日々の業務の知見を活かしていただき、「事前にFAQを設置した方がいいのでは？」など、様々なご提案を頂けます。

このようにWOWOWコミュニケーションズさんから意見や提案を出してくれるのがありがたいです。

━━━当時コンタクトセンターを選ぶ際は他社も含めたコンペだったかと思います。なぜ、弊社を選んで頂けたのでしょうか？

一番はWOWOWというストックビジネスを支えてきた知見です。

価格面も魅力的でしたが、お客さまセンター業務に知見のない弊社としてはやはり、ストックビジネスにおける顧客接点ノウハウがある会社にお願いするのがいいと判断しました。

即戦力として、WOWOWコミュニケーションズさんは成果が出せると考えていましたね。

━━━弊社のコンタクトセンターを導入されてから、具体的に良かった点はありましたか？

期待通り知見があったこと。加えて、社内外に対する応対品質の高さがWOWOWコミュニケーションズさんにお願いしてよかった点です。

弊社のサービスは、お客様センターがあってこそ成り立っており、現在は、WOWOWコミュニケーションズさんに相談しながらサービスを作っていますお客様の喜びの声も、苦情も、トラブルも、全てWOWOWコミュニケーションズさんのお客様センターからあがってきます。

この関係を作れていることが、重要だと思います。これが結果的に、顧客満足度の向上に繋がる。

私からすると、WOWOWコミュニケーションズさんは取引先、というより、イオンモバイルというビジネスに参加してもらっているという感覚です。

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まとめ

WOWOWコミュニケーションズを選んでくださった理由は下記です。

• 感情分析手法に興味を持ったのがきっかけ。事業のやりたいことを理解し、サポートしてもらえると感じたため。
• 「もっと先鋭化していこう」という話の中で、不可欠な要素として「“ロイヤルティ”コンシェルジュデスク」を目指す必要があり、質の面でWOWOWコミュニケーションズを選んだ。
• 一番はWOWOWというストックビジネスを支えてきた知見。

WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターは“応対品質”にこだわってきました。

20年以上に渡って改良を重ねた”弊社独自の教育制度”をベースに、対応力の高い人材育成を実施。“顧客接点の質”にこだわりたい方々に適した、様々なサービスをご用意しております。

コンタクトセンターの導入を検討されている際は、お気軽にご相談ください。

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