電話一本でできるテレマーケティングは、コストもかからず簡単だと思われがちですが、テレマーケティングはただ電話をすることだけでは成功しません。事前準備や事後のフォローがあってはじめて成功するものです。そこで、そもそもテレマーケティングとは何か、成功のためのコツをご紹介します。

テレマーケティングとは

まず、テレマーケティングについて説明します。

テレマーケティングとテレアポと混同されてしまうことが多いのですが、テレマーケティングとはすでに何らかの形で接触があった特定の見込み顧客に電話をかけて、商品の販促をするマーケティング手法のことです。その際に、顧客からかかってくる問い合わせなどに対応するインバウンド式と、あらかじめリストアップした見込み客に電話して商品やサービスを紹介するアウトバウンド法式があります。また商品を売った顧客に対して電話でアフターフォローし、リピートにつなげる目的で行うこともあります。

一方テレアポは、これまでまったく接触がなかった顧客候補に電話して、営業担当が訪問するためのアポイントメントをとることであり、その場で商品やサービスの紹介を行うことは、基本的にはありません。

テレマーケティングのメリット

テレマーケティングには、次のようなメリットがあります。

1. 電話でリアルタイムに顧客に対応するため、相手の反応をインタラクティブに確認でき、顧客側に不満や誤解がある場合はその場ですぐに払拭できる。
2. 電話とオペレーターだけでできるため、紙媒体のダイレクトメールや広告を製作するよりもコストがかからない。
3. 不特定多数に一斉に送るメールなどの媒体と違って、個別にカスタマイズされたサービスや情報が提供できる。
4. 人による対応のため、ほかの媒体よりも顧客への印象づけがしやすい。

テレマーケティングを成功させるコツ

テレマーケティングは、ただ電話で商品やサービスの紹介を一方的にすればよいというものではなく、コツがあります。成功させるコツを、いくつかご紹介します。

• 電話する相手先の情報を先に十分つかんでおき、会話がスムーズに運べるようにする。
• 「売ること」を目的としないで、顧客との関係作りを目指す。まず顧客が何に関心や興味があるかを引き出すための情報収集を、ミッションとする。
• 相手から情報を聞きだすだけではなく、相手のメリットとなる情報をこちらからも提供する。
• 営業の一連のプロセスの中でのテレマーケティングの位置づけと役割を明確にし、オペレーターのモチベーションを高める。なぜテレマーケティングをするのかや、どのようにするのかなど、目的を明確にして戦略をたてる。
• 結果や出来る限りの経緯を記録して、PDCAに役立てる。
• 電話をかける時間帯を考えるなど、電話のマナーを守る。B2BかB2Cによっても違うが、食事時や朝一番の忙しい時間帯などは避ける。電話が相手先に通じたらまず、今少し時間をもらって良いかどうかを先に確認し、忙しい場合は後でかけなおす配慮をする。
• 挨拶のしかたや、ゆっくり端的に話すこと、メモをとること、不明な点は確認などの基本を守ること。
• B2Bの場合は、担当者や決定権がある人物などのターゲットを特定して、無駄をなくす。
• スクリプトも大切だが、電話はスクリプト通りにはいかないことが多い。想定外の反応や質問が出ても慌てない訓練をする。
• 電話をかける見込み顧客を、なるべくたくさん確保する。WEBへの集客率や問い合わせ率アップさせるコンテンツを工夫したり、セミナー開催により多くのコンタクト先を確保する。
• オペレーター同士の情報交換や、愚痴の言い合いによるストレス発散の場を設ける。相性の合わない顧客をオペレーター同士で交換して、成功することもある。
• できる限り素質のあるオペレーターを採用する。テレマーケティングはストレスがたまりやすく、特にメールやチャットによるコミュニケーションに慣れた若い人は苦手な方が多いため、採用が困難な場合はオペレーターの教育や訓練方法を考える。

テレマーケティングは目的を明確にした上で行おう

テレマーケティングは営業の一部であり、見込み顧客を育成して最終的に販売につなげるのが目的です。なぜテレマーケティングをするのか、どのような効果が期待できるか、などを明確にした上で、誰にどのように電話をするかの戦略をたて、オペレーターの育成をはかっていくことも大切です。