【コールセンターの発注から完成まで】PMは現場に置かない？その理由とは。
目次
【要約】PMを現場におかない理由は、本質的な改善策を導き出すため。
発注からローンチまでの期間： コールセンターの発注からローンチまでは、規模やドキュメントの整備状況により異なるが、最短1ヶ月、通常2〜3ヶ月で完了する。初月は課題の発見と調整期間となり、3ヶ月目には安定した運用を実現する。導入企業の不安を考慮し、多くの場合、ミニマムスタートか最大キャパシティのどちらかでスタートする方式を採用。成果が見えるまでの期間は3ヶ月を目安とし、それ以上かかるのは遅すぎると捉えている。
WOWCOM Collegeの意義：一般的なコールセンターでは初期研修は運用部門が担当するが、WOWOWコミュニケーションズでは「WOWCOM College」という独立した組織を設け、ビジネスマナーやクレーム対応などの基礎スキルを教育している。これにより、業務開始前から高い応対品質を担保し、結果的にクライアントからの評価向上につながっている。第三者機関として品質を安定させる仕組みが独自の強みとなっている。
PMを現場に配置しない理由： 一般的にはPMを現場に配置するが、WOWOWコミュニケーションズでは外部配置を採用。現場に入ると日々の課題に囚われ、短期的な対応に終始しがちになるため、PMをセンター外に置くことで、テクノロジー活用やリソース最適化などの本質的な改善策を提案しやすくする。クライアントによってはPMの現場配置を求めるケースもあるが、基本的には両者の話し合いを通じて最適解を導き出すことを重視している。
コールセンターの発注から完成まで。
コールセンターを発注しても、実際に運用が軌道に乗るまでどれくらいかかるのか、不安に感じる方は多いはずです。
「最短1ヶ月で立ち上がる」と言われても、本当にそれで成果が出るかどうかはわからない。
WOWOWコミュニケーションズでは、徹底した役割分担と独自の教育体制によって、3ヶ月以内に運用を安定化させる仕組みを確立しています。
特に、研修を専門に行う「WOWCOM College」により、オペレーターの応対品質を一定水準以上に保つことが可能です。
本稿では、発注からローンチまでの具体的な流れと、成果を最大化するための体制づくりについて解説します。
発注からローンチまでの期間、そして、役割分担の配置。
━━━コールセンターの発注が決まってから実際に動き出す期間はどれくらいでしょうか？
期間については、規模感やドキュメント類の整備状況にもよりますが、早ければ1ヶ月程度、遅くても2〜3ヶ月で完了することが多いです。
━━━コールセンターの立ち上げ後、導入企業の課題を解決し、成果が出るまでの期間はどれくらいを見ておけばよいでしょうか。
基本的に1ヶ月単位で運用を考えています。
もちろん1ヶ月で成果を出せるように取り組みますが、やはり規模によっても変わりますし、ミニマムスタートを採用するケースが多いです。
このあたりはクライアントさまとの調整次第ですが、預ける側としても不安があるため、ミニマムスタートにするか、最初から最大限のキャパシティで実施するかの2択になります。
最大限のキャパシティで進める場合は、成果が出るまで3ヶ月ほどの期間を見てもらうことが多いです。
━━━3ヶ月ほどで成果が見えるんですね。結構、早いなと思いました。
「見える」というよりも、「やりきる」という感覚に近いですね。
初月はさまざまな課題や見えていなかった要素が出てくるため、運用しながらチューニングし、3ヶ月目で安定させるという流れになります。
逆に、それ以上かかると遅すぎます。
━━━続いて、下記の図について伺わせてください。
━━━コールセンターのチーム体制の一例ですが、そもそも、この全体像はどのように考え、作っていますか？
まず、営業と運用という大きく2つの部署があり、営業はクライアントさまとのコミュニケーションをとり、運用がコミュニケーションの中で決まった内容を引き継ぎます。
ポイントは、立ち上げは運用に任せることです。
立ち上げにおいて営業が入ってしまうと、運用側が引き継げず、自主性が失われてしまいます。そのため、立ち上げは運用に任せるのが基本です。
ただし、プロジェクトマネージャー（PM）の役割として横で伴走しながら、それが正しい進め方なのかを確認する役割を担います。
営業もその場にはいるものの、あくまでPMとしては運用が主体となる形を取っています。
━━━なるほど。「運用」はどのような役割を担いますか？
運用の役割は大きく2つに分かれています。
WOWOWコミュニケーションズが業務を行うことを前提とした時、運用の主幹はコールセンターであり、運用の責任者はセンター長やスーパーバイザーとなります。
その上長が責任者・マネージャーとして配置され、実際の業務には入らないものの各種数値進捗や運用が適切に機能しているかを監視したり、人員の補充をサポートしたりする役割を担います。
つまり、コールセンターの現場で動く人と、遠隔でフォローする人とで役割分担を示しています。
WOWCOM Collegeの意義
━━━下記図の左下の「College 部門」について伺います。
━━━ハイライトを当てている「College 部門」はWOWOWコミュニケーションズ独自の組織“WOWCOM College”です。こういった初期研修のサポートは他のコールセンターでも一般的に行われているものなのでしょうか。また、WOWOWコミュニケーションズではあえて“WOWCOM College”に重きを置いているのか。お考えをお聞かせください。
これはWOWOWコミュニケーションズの特徴的な部分だと思います。
一般的には、初期研修などの教育は運用部門や担当のコールセンターで実施するケースが多いです。しかし、WOWOWコミュニケーションズのように品質管理を外部の専門部門として切り出して運営する企業は少ない印象です。
研修を独立した仕組みとして設けている点は、WOWOWコミュニケーションズの大きな特徴ではないでしょうか。
━━━一般的なコールセンターでは、初期研修はどのように対応されるのでしょうか？
初期研修は基本的にコールセンターが対応するものです。
一般的には、クライアントさまと通常の運用担当が「この業務はこういう内容で進める」という認識をすり合わせ、その内容をオペレーターに落とし込む形になります。
この「初期研修」というのは、業務知識やスキル、運用ツールの使い方といった実務に直結する内容になります。そのため、運用部門が主体となって行います。
一方で、WOWOWコミュニケーションズが提供する「WOWCOM College」による研修は、実務というよりもビジネスマナー、電話応対、品質管理の考え方、クレーム対応など、より汎用的なスキルや心構えを学ぶ場になります。
つまり、業務知識を直接教えるわけではなく、コールセンター業務に必要なマインドセットや基礎スキルを養うことに重きを置いているというのが特徴です。
そのため、WOWCOM Collegeの研修自体は業務に直接入るわけではなく、特定の業務内容に詳しいわけではありませんが、より包括的な教育を提供しているという点がWOWOWコミュニケーションズの特徴といえます。
━━━例えば「業務目的や各種KPI、運用仕様」という具体的な教育は運用の範疇であり、一方で、「実際に電話を取る際の心構えや姿勢」を教えるのがWOWCOM Collegeという認識で合っていますか？
仰る通りです。
一般的なコールセンターでは、業務が始まる際に単純に派遣やスタッフを集めて、業務内容を伝えて作業を開始させるケースが多いです。
そのため、「コールセンターとは何か？」「電話応対におけるおもてなしとは？」といったマインドセットを教育することはあまり重視されません。
WOWCOM Collegeは、そういった部分をしっかりと学ばせる点が特徴的です。単に業務のやり方を教えるだけでなく、「なぜそうするのか」「どのような心構えで対応するべきか」といった本質的な部分までフォローするという点が、当社の特異点になるかと思います。
━━━WOWCOM Collegeにて、事前にコールセンターとしてのマインドや基礎を学ばせた上で業務に臨ませることで、結果的に質の高い応対につながる、という考え方でしょうか？
そうですね。やはり、業務をお預かりしている以上、応対の質を担保することが求められるため、WOWCOM Collegeが品質をサポートする役割を果たすことで、結果的にクライアントさまからの評価も高くなる、という形ですね。
━━━とても良い仕組みだと思います。コールセンター業界ではあまり聞いたことのない仕組みかなと思うのですが、なぜ、他社ではこのような仕組みが少ないのでしょうか？
第三者機関として、自社の品質を担保する組織があまり存在しないからではないでしょうか。
多くのコールセンターでは、品質管理（QC担当）はセンター内にいるのが一般的です。例えば、コールセンターに厳しい品質基準を設定する場合でも、その品質管理はセンターの中で行われます。
つまり、業務ごとに品質管理がセンターに依存する形になっているんです。
ただ、現場が忙しくなると、どうしても品質管理が後回しになり、数字（KPI）を上げることのほうが優先される傾向があります。
結果として、品質を維持する仕組みが機能しづらくなります。
そこでWOWOWコミュニケーションズでは、コールセンターの忙しさに左右されずに品質を担保するべく、独立した品質管理組織として「WOWCOM College」を設立したのが始まりです。
「忙しくても、忙しくなくても、品質を安定して保証できる仕組みを作る」ことを目的にしているのが、WOWOWコミュニケーションズの独自性ではないでしょうか。
━━━コールセンターの応対品質に対して、真剣に向き合った結果「WOWCOM Collegeが必要である」と判断して作られた仕組みなんですね。
そうですね。もう何年も前の話ですが。
━━━WOWCOM Collegeのような仕組みによって、実際に助かっているコールセンターは多いのではないでしょうか？
そうですね。ご提案の際に、WOWCOM Collegeの取り組みに同意してくださることは多いです。
「業務の中に品質管理部門や担当者を置いてしまうと、どうしても品質が後回しになりますよね」と説明すると、「確かにそうだよね」という話になります。
そこで、品質管理を外部組織として独立させることで、安定した品質を担保できると伝えています。
また、これは「貴社向けの特別対応」というわけではなく、「当社では通常の運用フローとして品質管理を外部に設けています」という前提で提案をしています。
つまり、WOWCOMの標準的な運用の一環として、品質管理をしっかり組み込んでいるというのがポイントですね。
━━━先日、WOWCOM Collegeの富樫さんに「SVの合格試験」について伺いました。非常に厳格なハードルを設けていたことに驚きました。
━━━では、なぜここまで徹底して取り組まれているのでしょうか？
理由としては、WOWOWコミュニケーションズが特に重視しているのが「サービスの品質」だからです。
サービスを実際に提供するのはオペレーターさんです。そのため、人材育成というのは、イコール、その人が生み出すサービスの品質を決定づける活動だと考えています。
したがって、人材育成を担うスーパーバイザーには非常に大きな期待を寄せています。その期待があるからこそ、試験をしっかりと運営し、SVの役割を担える人を選定しているというわけです。
━━━これはあくまで私の所感ですが、センターの中で品質評価を持ってしまうと、主観が入ったり、「忙しいから仕方ない」といった言い訳が生まれてしまいそうですよね。独立した品質管理として切り分けることで、そういった曖昧な要素を排除し、客観的な基準で評価できるようになっている、というのが大きな違いなのかなと感じました。
関連記事：スーパーバイザー（SV）の役割 | なぜ、試験を厳格にするのか？
必要な人数と入電急増時のデメリット
━━━そもそも、必要なオペレーターの人数はどのように計算しているのでしょうか？オペレーターが多いほどコストが増えるという見積もり形式になっていると思います。そこで、「コストと成果のバランス」をどのように計算しているのでしょうか？
そもそもコストといっても、基本的に”ヒト”の稼働に対しての費用となりますが、業務量や内容、体制などで変動します。
ここでのバランスとは、売上の話ですか？それとも、費用のバランスの話でしょうか？
━━━売上の話とコストの話、どちらも気になります。例えば、私が事業会社としてコールセンターを作りたいと考えた場合「どんどん商品を売ってほしい」「どんどん営業をかけてほしい」となりますよね。ただし、当然ながらオペレーターを1人増やすごとに人件費が増えてしまうため、コストを抑えながら成果を最大化する必要があります。そうなると、損益分岐点のように「成果最大化」と「コスト最小化」を両立する最適なオペレーター人数の中央値がどこかに存在するはずですが、それをどのように見極めているのでしょうか？
なるほど。アウトバウンドの場合は費用対効果が比較的分かりやすいです。
━━━ そもそも、どのように算出されるのでしょうか？
基本的な考え方は、インバウンドもアウトバウンドもその業務にどのくらいの稼働時間を要するかという点で同じです。かなりざっくりした計算ですが、3つの因数に応じて計算します。
1.業務量の把握
- 例えば、月に平均5,000件の入電があるとします。
- 1ヶ月は約30.5日（平均値）とすると1日あたり約150件（120件〜180件の範囲）の入電があります。
2.1時間あたりの対応数を計算
- コールセンターの営業時間が 8時間 だとすると1時間あたり約20件の入電が発生します。
- 1件あたりの対応時間が仮に10分だとすると、1人のオペレーターは1時間に6件処理可能。
- つまり、1時間あたり3～4人いれば、この5,000件を処理できる計算になります。
3.人件費の計算
- 3～4人×人件費×8時間×30.5日 ＝オペレータの必要費用
- これをベースに、1件あたりのコストを算出する。
本当はもっと細かい要素（稼働率、シフト調整、ピーク時対応など）が絡みますが、基本的な考え方はこの流れになります。
━━━ただこれは売価の話ですよね？
そうです。本当はここに管理費なども含まれますが、簡略化するとこうなります。
業務全体の運用費用を5,000件で割ると、1件あたりのコストになる、という計算になります。
アウトバウンドでも同じ考え方が適用されますが、違いは「獲得件数」を考慮する点です。アウトバウンドの場合、この計算式の中に「獲得件数」を入れて算出します。
例えば
- 獲得単価が想定の範囲内であれば、ROIがプラスに転じます。
- 1件あたりのコストがそれを超えるようなら費用対効果として合わない。
また、この獲得単価（コスト）が「高いか低いか」を判断するのは、クライアントさまの予算枠の中でどう位置づけるかによります。
つまり、1件あたりのコストを算出し、それが許容範囲かどうかを予算と照らし合わせて判断する、という流れになります。
━━━確かに、アウトバウンドの計算は比較的シンプルですね。何件架電して何件獲得すればいいかが明確で、前提となるリストさえあれば計算できるという点で楽ではあります。
インバウンドの場合はボーダーが存在しないため、ここがコスト管理の難しさにつながっているんですね。
だからこそ、「コストセンター」と呼ばれてしまうわけですね。
━━━一方、プロモーション上でのバズなど、良くも悪くも入電数が増えた場合、想定していたオペレーターの人数では対応ができないと思います。このような入電数が上振れした場合は、どうされますか？
運用面において入電が急増した場合の対応
- 「突然問い合わせが急増する」というのは不可避の問題なので、基本的には人員追加で対応するしかない。
- ただし、事前にキャンペーンなどの情報を共有してもらえれば、過去のデータを基に、事前に人員を増やしておく対応は可能。
- それでも「明日から10人増やす」といった対応は現実的に難しいため、代替手段としてデジタル対応（チャットボットやFAQ強化など）を活用するという試行錯誤も行っている。
━━━完全に“ヒト”で対応するのは難しいですが、デジタルの活用も視野に入れている、ということですね。
予期せぬ入電増については、まずは人の手配を先行して実施しつつ、デジタル対応でカバーしていくという流れになります。
━━━そこで、コールセンターからコンタクトセンターへの検討が始まるわけですね。
そうです。 例えば…
- SMSを活用する
- ボイスボットを活用する
- チャット対応に切り替える
このような形で、問い合わせの集中を分散させるような提案を行います。
入電が急増した場合の対応の本質は「いかに人の負荷を減らしつつ、迅速に対応できるか」なので、デジタルソリューションの活用が鍵になりますね。
━━━これは、前述されたWOWCOM Collegeの重要性にも繋がりますね。
例えば、問い合わせが急増したとします。
ビジネスとしてはお客さんが集まるのは良いことなので、基本的にはポジティブな現象ですが、マーケティング視点で見ると、ここで応対の質が落ちると不満につながるリスクがあります。
具体的には、
- そもそも電話がつながらない
- やっとつながっても、オペレーターの対応が雑で不満が残る
このような状況が発生すると、せっかくのお問い合わせが機会損失につながる可能性があります。そこで、仮に問い合わせが取れたとしても、応対の品質を維持することが重要になりますよね。
お電話いただいたお客さまが急いでいる状況でも、適当な応対ではなく、WOWCOM Collegeでトレーニングを受けたオペレーターが高い応対品質を提供できれば、「つながらなかったけど、対応自体は良かった」と評価される可能性が高くなる。そのため入電の急増に関わらず、初期応対の品質維持は常に必要です。
WOWCOM Collegeを活用した応対品質向上は、安定運用において不可欠な要素になりますよね。
━━━入電数が増えてもいつも通りでも、応対品質が低ければ、いずれにしろ何かしらのデメリットが生まれますね。
コールセンターを抱えている企業にとって、入電の急増はビジネスチャンスではあります。
しかし、現場としては試行錯誤の連続で、運用側の疲弊が顕著となります。
ただ、その中でお電話いただいたお客さまと信頼関係が生まれるのも確かです。
例えば、
- 朝イチで電話をかけても「プルル…」と鳴りっぱなしだと、苛立ちが生まれる。
- でも「あと30秒でオペレーターが対応します」と表示されたら、まだ安心できる。
- もしくは、「現在つながりにくいので、こちらのチャネル（SMS・チャット）を使うのがオススメです」と案内があれば、むしろスムーズに対応できる。
結局、困ったときこそ、頭を使って工夫するしかない。
━━━コールセンターはやはり「計算・数学」の世界なんですね。その上で、定性的な応対品質にどうこだわっていくかが大事。
そうですね。予測は基本的に「計算の世界観」ですが、一方で「生き物」でもあるんですよね。コールセンターは一定ではなく常に変動するものなので、絶対的な正解は存在しない。
結局、クライアントさまと納得感を持てるかどうかが重要になってくる。
例えば、クライアントさまが「入電を絶対に取りこぼしたくない！」という方針であれば、過剰に人を配置するという選択もあります。
ただその場合は「鳴らなかったらしょうがないよね」という発想に切り替えられるかどうかもポイントになります。
結論としては、どこまでリスクを許容できるか、コストと成果のバランスをどう考えるかが重要です。
━━━まさに解釈の世界ですね。
そうですね。
「これは絶対に落とせない！」というコールセンターあれば、 「いや、そこまで人員は要らないでしょう？」というケースもあります。
だからこそ、クライアントさまとWOWOWコミュニケーションズの双方で話し合いができるようなコミュニケーションが取れるかどうかが重要です。
そのやり取りを通じて、信頼関係が生まれる。
だから、単なる計算や理屈だけではなく、クライアントさまとの対話や納得感を大切にしているというわけです。
PMを現場に配置しない理由とは？
━━━他に、クライアントさまと「話し合い」をされる中で、WOWOWコミュニケーションズ独自の価値だとお声をもらうことはありますか？
WOWCOM Collegeとは別に、「WOWOWコミュニケーションズではプロジェクトマネージャー（PM）を現場に置かない」 という点も評価いただくポイントです。
一般的なコールセンターではPMを現場に配置するのが普通ですが、WOWOWコミュニケーションズではその形を取りません。
━━━ なぜ、現場に置かないのでしょうか？
現場に置いてしまうと、現場のことしか見えなくなるからです。
これは当たり前の話なんですが、現場に入ると、現場の課題にばかり意識が向いてしまう。
例えば、
- 「人が来ない、すぐに辞める」
- 「現場が回らない」
- 「数字があがらない」
運用が直面するこういった課題に囚われてしまい、改善策がどうしても小規模になりがちです。しかし、外から見ていると、もっと大局的な改善策が見えます。
例えば、
- 「別のリソースを活用すればいいのでは？」
- 「テクノロジーで解決できるのでは？」
- 「そもそも、この運用は長期的に見てリスクでは？」
このような、より本質的な改善策やリスク管理ができます。
現場は、日々の雑務に追われてしまい、「ちゃんと分析しよう」と思っても、実際にはなかなか手が回らない。
そのため、管理機能をセンター外に置くことで、定性的かつ定量的に「うまくいっているのかどうか」を判断しやすくする。
結果として、クライアントさまからも「それは安心だね」と納得されることが多い、というわけですね。
━━━ 面白い。つまり「WOWCOM Collegeを設け、PMをセンター外に置くことで、成果と応対品質のバランスを取る」 という理想があるものの、それをクライアントさまがアクセプトするかどうかは別問題。もし「いやいや、PMは現場に置いてほしい」となったら、それはそれで対応する、という話ですよね。
もちろん。その通りです。
クライアントさまのご要望に合わせ、PMを現場に配置するパターンもあります。配置するかは結果論であり、重要なのは前述した両社での「話し合い」の中で最適解を探すことです。
━━━ 結局、こうした「コールセンターに対する独自の考え方」がなければ、コールセンターの導入を検討されてるクライアントさまからすると単純に「費用」と「実績」だけの比較になってしまいますね。そこで、WOWOWコミュニケーションズのように「導入前の話し合い」「WOWCOM College」「PMに対する考え方」 という点が、独自性になりますね。
WOWOWコミュニケーションズ | コンタクトセンターのサービス資料3点セット
