インターネットをベースとしたサービスが発展するにつれ、カスタマーサポートや相談窓口の基本としてあらゆる顧客・消費者対応を専門的に行うコンタクトセンターのニーズは増え続けています。市場規模が拡大することで、戦略的にもコスト面でもコンタクトセンターは重要なポジションになっており、企業がより注力する拠点になりました。CMSはそのコンタクトセンターにおけるサービスの核となるシステムです。

CMS（コールマネジメントシステム）とは？

コンタクトセンターの運営を担う管理システムのことを指します。顧客対応を行うオペレーターの管理、通話内容のモニタリング、対応の進捗状況の記録などをデータベース化することができ、通話回数、応答時間、問い合わせ内容、応答しきれなかった電話の回数などのレポートを可視化します。オペレーター個々のパフォーマンスを把握してコントロールし、管理者（スーパーバイザー）向けにコンタクトセンターの運営、戦略に必要なデータが測定できるのが大きな特徴です。また、安定した対応を目指すための、オペレーターの育成や指導の元にもなり、サービスレベルの指標設定にも一役買うシステムです。

コールマネジメントとはなにか

コールマネジメントは顧客からの問い合わせに対し、できるだけ短時間で適切な回答を提供し、ホスピタリティの高さを維持するのが本来の目的です。目的の達成のためには、平均対応時間やオペレーターの一人あたりの対応件数などのデータの収集・分析を行い、業務の効率化を進めていくことが必要です。CMSはコールマネジメントにおいては基本のツールであり、顧客と直接対応を行うオペレーターをいかに効率よく、低コストで、最大限にサポートできるかが大きなポイントになります。

コールマネジメントを活用することで期待できること

顧客満足度の向上

コンタクトセンターに求められていることは、顧客の事前期待に対する的確な回答が用意されていることです。合わせて真摯に対応するオペレーターが、短時間で細やかなサービスを提供することが求められています。以上のような要件が満たされていれば、必然的に顧客満足度は上昇し、顧客にとってストレスのない状態はロイヤリティの維持も期待できます。

通話時間短縮、人件費の削減

企業にとってコスト削減は常に念頭に置かなければならない課題です。コンタクトセンターにかかってきた電話応対のレベルが高く、良いパフォーマンスであればあるほど、通話時間は短くなる傾向があり、顧客に対応しなければならないオペレーターの数は減少します。つまり直接的に人件費の削減につながります。コンタクトセンターの総経費の大半を占めるのが人件費であることを考えれば、これは大きなターニングポイントになります。

優れた回答、サービスの提供

一般的に顧客や消費者は、何度もコンタクトセンターに電話をかけること、電話を受けることを望んでいません。オペレーターまでにリーチする時間が短いことももちろんですが、コールマネジメントシステムの活用により、クオリティの高い回答やサービスがすでにデータベース上に用意されていれば、電話応対は一度で済みます。双方に余計な時間が発生しないというだけでなく、品質という点でも顧客を喜ばせる結果となり、売り上げや次のビジネスチャンスに大きくつながっていきます。

顧客対応に欠かせないCMS

コンタクトセンターの円滑な運営は顧客のロイヤリティや、サービスや製品の売上にも直結しています。明確な指標を設定し、コンタクトセンターの拠点としての問題を解決していくことでオペレーターのパフォーマンスは向上します。効率性の高さと、高品質な対応は企業の収益につながり、CMSはその手助けをする心強い味方なのです。

参考：

• コールセンター/テレマーケティング用語集｜一般社団法人 日本コールセンター協会