要約：まず、ポジティブな“お客さまの声”を組織に共有する。

情報共有時の注意点： 情報共有時には、最初にお褒めの言葉やポジティブな“お客さまの声”を伝えることで、各部門において自分たちの提供しているサービスや製品が正しい方向にあると実感をもたらし、その後のプロジェクトへの参加意欲や議論を促進することが重要。

ネガティブな声の取り扱い： ポジティブなフィードバックを伝えた後は、ネガティブな声も適切に伝え、特に緊急性が高い問題には迅速に対応し、企業が顧客のニーズに対して敏感に反応できるようにします。

フィードバックの共有部門：お客さまの声をマーケティング部門だけでなく、カスタマーサービスや製品開発部門など、関連する多様な部門へも共有。

※本編は“WOWCOMポッドキャスト”をテキスト化した内容です。またサムネイル画像およびYouTube内の画像にはDALL·E 3を使用しています。

“お客さまの声”はマーケティング部以外にも価値がある。

企業が常に変化する顧客のニーズに対応するためには、“お客さまの声”が不可欠です。

しかし、この貴重な情報をどの部門に共有すべきかという問題は、多くの企業が直面する共通の課題です。

最初の接点は通常、マーケティング部門から始まりますが、カスタマーサービスや製品開発部門など、関連する他の多くのチームにとってもこの情報は価値があります。

その際、組織に“お客さまの声”を共有する際に注意すべきは、お客さまからの正直な声を各部門で共有し、組織内でポジティブな反応を喚起するために、ポジティブな声から伝えることです。

ネガティブな“お客さまの声”を先に共有してはいけない理由。

━━━前回、“お客さまの声”からインサイトを見つける方法について伺いました。その“お客さまの声”は企業のどのチームや部門と共有されますか？

“お客さまの声”は企業の成長に不可欠な情報源です。当社では、クライアント企業の“お客さまの声”を受け、インサイトを抽出し、マーケティング部門をはじめとする関連部署への共有までしています。

なお、この共有はマーケティング部門に限らず、カスタマーサービスや製品開発部門にも及びます。多様な部門との共有は報告書の形で、またはダッシュボードを通じて、より効率的に行われるよう進めています。

━━━マーケティング部門以外で共有すべき部門はどこでしょうか？

特に、カスタマーサービス部門や製品・サービスの開発部門に情報を共有することが多いです。

これらの部門では“お客さまの声”が直接反映されるため、共有の効果が顕著に表れやすいと感じています。実際の“お客さまの声”を受け取ることで、現場の方々はよりお客さまに近い視点でのサービス改善ができているのではないでしょうか。

━━━組織に“お客さまの声”の情報を共有する際に注意している点はありますか？

お褒めの言葉やポジティブな“お客さまの声”を最初に共有することです。

“お客さまの声”を集めていると、ネガティブな意見や緊急性が高い内容は目立ち、課題解決を求めているクライアント企業はこれらの情報を欲します。しかし、ネガティブな声を最初にお届けしてしまうと、その後の議論が進みにくいケースが多いです。

そのため、クライアント企業先で“お客さまの声”を共有する際、まずはポジティブな意見をしっかりお伝えします。

これにより、マーケティング部だけでなく、様々な部署において自分たちの提供しているサービスや製品が正しい方向にあること、適切な判断がされていることを実感し、これが良い意味での判断材料となります。

結果的に、その後の議論やプロジェクトへの参加意欲が増すなど、プロジェクトが進みやすくなります。

伝え方の順番という細かな注意点ですが、非常に重要なポイントです。

したがって、ポジティブな意見をまずは現場に反映させるよう努めることが大切です。その後、ネガティブな声も伝え、課題の焦点を絞っていきます。

ただし、緊急性が高いネガティブな“お客さまの声”があれば、速やかに伝えるべきです。

例えば衛生系の製品を扱っており、製品使用後に肌に症状が出たりなど、早急に対処が必要なものは真っ先に伝えます。

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