VOC分析とは何か？顧客の声を聞くことで高めるマーケティング戦略
成功する企業とそうでない企業には、どのような違いがあるのでしょうか？ その答えのひとつに、顧客心理を理解しているかどうかという点が挙げられます。成功する企業の多くは、自社の顧客を十分に理解し、顧客のニーズに合った対応を行っているといえるでしょう。では、どうすれば顧客を理解することができるのでしょうか。そこで注目したいのが「VOC分析」と呼ばれる手法です。
VOC分析とは？
「VOC（Voice of Customer）」は、「顧客の声」のこと。
VOC分析とは、顧客のニーズや要望を理解するために使われる分析方法です。VOC分析では、顧客から寄せられる商品や企業に対するあらゆるフィードバックをまとめ、それらをもとに顧客が求めているものを追求します。
VOC分析を用いて顧客の声を受け止めることができれば、企業は顧客が抱く期待と現実のギャップを探ることが可能になります。分析結果にもとづいて顧客の要望に応えることができれば、顧客ロイヤリティが高まり、ファン離れを防ぐことにつながるというわけです。つまり、VOC分析はビジネス成功の土台となる手法だといえるでしょう。
VOC分析の必要性やメリットとは？
VOC分析を行う一番のメリットは、顧客の不満にいち早く対応できることにあります。包括的に顧客の声を分析することで、企業に対するネガティブな反応を実際のクレームになる前に改善できるようになります。顧客が感じる小さな不満にいち早く対応できれば、顧客の信頼を得ることやファン離れ防止へと直結するでしょう。
また、VOC分析活用の一環として、新しいコンセプトや商品のアイデアを顧客に問いかけることも可能です。商品企画段階でテストを行ったり、仮説を検証したりすることができるようになり、コストダウンにも役立つでしょう。顧客からのフィードバックを反映できれば、顧客が求めている商品やサービスを提供することにもつながります。既存の商品・サービスに対する顧客の声は、そのニーズに合うようにカスタマイズすることで、少しでも期待に応えるものへと改善するための近道を教えてくれます。
VOC分析では、データ収集では手に入らないお客様の“キモチ”を確認できるのも大きなメリットです。このように、VOCを用いて顧客を第一とするビジネスを行うことは、競争社会で生き抜くために必要不可欠な要素といえるかもしれません。
VOC分析のマーケティング活用法とは？
VOC分析の伝統的な手法のひとつに、顧客にインタビューを行う方法があります。顧客の声をじかに聞くことで、アンケートの答えだけでは読みとることが難しい「キモチ」をつかむことができるでしょう。言葉には表れない表情やボディランゲージ、声の抑揚をくみとることで、顧客の内なる声を理解することにつながります。その結果、顧客のたどるカスタマージャーニーの各ポイントで、より効率的なマーケティングを行えるというわけです。
現代のマーケティングにおいてもっとも大切なのは、マス向けのメッセージではなくパーソナライズされたカスタマイズメッセージを届けることといえます。VOC分析で得られるデータポイントは、そのままターゲティング戦略やキャンペーンコンテンツの内容に応用できるはずです。セグメントした顧客の生の声や話し方を、そのまま企業メッセージに取り入れることができれば、顧客には企業に対する親近感を強めてもらうことができるのではないでしょうか。
そのほかにも、デジタルマーケティングを進化させるためにVOCを活用する方法も多くあります。効率的に顧客の声を活用することで、自社に対するファンを増やすだけでなく、ファンの声を通したコミュニケーションにも発展します。
顧客のココロをつかむことが鍵
アップル社の共同設立者のひとりであるスティーブ・ジョブズは、生前「顧客にこれまで以上に近づきなさい。すると、彼らが気付く前に彼らが欲しているものを提供できるくらい理解することができるのだ」と発言しています。他社との差別化が大切な現代において、顧客の声をしっかりと理解することが成功する企業としない企業の分かれ目です。VOC分析を活用しながら、顧客の声に応えられるビジネス戦略を進めましょう。
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