価値のある消費者インサイトを発見するための3つの方法
テクノロジーの進化とともに、マーケティングのトレンドも驚くべき速さで変化しています。新たなツールの習得やビッグデータの活用といったトレンドを追いかけるなか、ともすれば忘れがちになってしまうのが「顧客の気持ち」かもしれません。
テクノロジーが発達すればするほど、顧客の行動は細分化し、心理面でも多様化する傾向にあります。今後は、いかに企業が顧客を理解していくかどうかがビジネスの明暗を分けるでしょう。そこで注目したいのが「消費者インサイト」の活用です。価値あるインサイトを発見するための3つの方法を紹介しましょう。
消費者インサイトの重要性とは？
顧客の購買行動につながる心理的な傾向や本音のことを「消費者インサイト」と呼びます。顧客が何を求めているのかを考えずに、企業目線で商品開発やマーケティングを行っていると、いくら良い商品やサービスを提供しても顧客に受け入れられません。顧客目線の意識を持ち、顧客をどれだけ理解しているかが、売上に直結するのです。
消費者インサイトを活用して、顧客に伝わりやすいメッセージを選び、顧客が求めている商品やサービスの提供を行うことができます。消費者インサイトは、今後企業がマーケティングを行ううえで、欠かせない情報といえるでしょう。消費者インサイトの重要性について詳しくはこちら→「ビジネスを成功に導く、顧客インサイトの重要性と活用例」
消費者インサイトの上手な発見方法とは？
では、具体的に消費者インサイトを発見する方法を紹介しましょう。代表的な3つの方法は以下のとおりです。
質疑応答ではなく会話から
多くの場合、何を本当に望んでいるのか、消費者自身が自覚できていないことがあります。顕在的な情報は得られても、裏側に「本当のニーズ」が隠れているかもしれません。そのため、アンケート調査や一般的な質疑応答だけでは、価値のある消費者インサイトを発見しづらいことがあります。
本当のニーズを顧客から引き出すには、会話を中心としたインタビュー形式が効果的です。実施においては、会話を通して顧客に自主的な発言をしてもらうように心がけましょう。「ほしい答え」を促すような質疑応答になってしまうと、会話形式で質問をしても顧客の心の奥底にある本音は引き出せません。
顧客を観察する
顧客との会話から潜在意識を探るとともに、相手の動作や表情をチェックしてみましょう。効果的なのは、実際に顧客が商品を使うところを観察することです。世界180カ国に向けて、洗剤や歯みがき粉などの生活用品販売を展開するP&G（Procter & Gamble）では、研究所内に家庭用の洗面所を設置しています。そこで顧客が実際に商品を使う様子を、マジックミラー越しに開発者が観察できる設備を備えているのです。顧客が自然な状態で商品を使うしぐさを観察することで、既存商品の改善点や新商品のアイデアを探すことができます。
商品を使うしぐさだけでなく、どのような場所に保管されているか、どのような使い方をしたかといったふだんの様子をつぶさに確認することで、顧客自身も気づいていないニーズを見抜くことができるチャンスを得られます。
購買行動を観察
大手メーカーであるP&Gのように、専用の研究施設をつくるのは難しいかもしれません。しかし、具体的な使用状況を確認できなくても、顧客の購買行動を観察することはすぐにでも着手できる施策です。顧客が商品購入に至るまでに、どのような行動をとるのかを観察してみましょう。
店舗であれば、商品を選ぶときの視線やしぐさ、買い物時の人数、店員への質問内容など、あらゆる行動をチェックします。オンラインショップの場合は、分析ツールを使い、サイトへの滞在時間やクリックした広告内容を確認するとよいでしょう。また、相対的にサイト内のどの位置に配置されている商品が売れているのかなども参考になります。顧客の購買行動を追うことで、一定の消費者インサイトが見つかるはずです。
消費者インサイトの活用方法とは？
顧客が自覚できていない潜在的なニーズを発見できれば、顧客に響くマーケティング施策を立案できます。消費者インサイトを発見する過程で得られた顧客の言葉が、そのままマーケティングメッセージになることもあるでしょう。顧客が使うリアルな言葉を用いてマーケティングを行えば、顧客の心に届くアプローチが可能です。消費者インサイトを戦略的に活用できれば、新規商品開発や既存サービスのアップデートにも活用でき、マーケティングの成功率も高まります。実際に消費者インサイトをマーケティングに活用している事例はこちらから→「「インサイト」とは？マーケティング戦略に役立つ消費者の心理」
価値ある消費者インサイト＝顧客のストーリー
企業のターゲット層を理解するとき、もっとも重要なポイントは「彼らのストーリーを理解する」点にあります。消費者インサイトは、発掘した手法にかかわらず、顧客がどのような目線でどのようなことを考えているのかというところを理解できなければ、価値のあるものとはいえません。価値あるインサイトを発掘し、顧客に響くマーケティングプランを検討してみましょう。
参考：