いま注目される「リテンションマーケティング」とは
さまざまなマーケティング活動のなかで、特に重視される「リテンションマーケティング」。企業の安定的な成長のために欠かせないプロセスのひとつであり、既存のお客様を定着・維持するために重要な役割を果たしています。今回は、リテンションマーケティングが重要視される理由とともに、マーケティングを成功させるためのポイントを紹介します。
目次
リテンションマーケティングとは
「リテンション（retention）」は、「保持」「維持」といった意味があり、「リテンションマーケティング」とは、既存のお客様に対して継続的な関係を維持していくためのマーケティング活動のことを指します。
マーケティング活動には、「新規顧客の開拓」と「既存顧客に対する活動」の大きく2つがあります。リテンションマーケティングは、後者の「既存顧客に対する活動」にあたり、すでに購入、もしくは利用履歴のあるお客様に対して、さまざまな施策を行いながら、自社ブランドに対する継続的な興味をもってもらうのが目的です。例えば、イベントへの招待、メールマガジン配信、SNSでの情報発信などによる継続的な情報の提供もその一部といえます。こうした働きかけを計画的かつ継続的に行っていくことで、「商品やサービス内容がお客様から忘れ去られてしまう」「お客様の興味が競合他社に移ってしまう」といった顧客離れを防ぎます。
なぜリテンションマーケティングが重要なのか
マーケティングにおいて新規顧客の獲得も大切ですが、リテンションマーケティングという既存顧客の維持に注目すべき理由はどんなものでしょうか？ その理由のひとつに、コスト面の課題があります。
マーケティング用語として知られる「1:5の法則」から見ても、新規顧客の獲得には、既存顧客の維持と比較して5倍のコストが必要であり、利益率が低い傾向にあることが指摘されています。一方で、既存顧客の維持は、コスト面での負担も少なく、継続的に自社に興味を持ってもらえれば、やがてロイヤルカスタマーになる可能性も秘めています。
また、リテンションマーケティングで既存のお客様を維持し、さらにリピート購入を促す施策によってLTV（顧客の生涯価値）が高まれば、売上のアップにつながることでしょう。とはいえ、一度は自社の商品・サービスに大きな関心を寄せてくれたお客様でも、似たような商品・サービスを提供する企業が現れれば、そちらに関心が移ってしまうこともあります。ひとたび他社へと流れてしまえば、再び自社に興味を向けてもらうには、新たなコストがかかります。そうなる前に、いかに効果の高い施策を打てるかがマーケティングを成功させるポイントです。
成功させるために必要なことは？
では実際にリテンションマーケティングを効果的に行うためのポイントを見てみましょう。
データを効率よく収集・分析することで、時間を有効に使う
リテンションマーケティングが重視される理由のひとつに、コストの低減化があります。しかし、企業によっては、さまざまな視点でお客様情報を集めたことによって、データが膨大になっているケースもあるでしょう。データ収集はマーケティングの基本ですが、同時に効率よく収集・分析できなければ、結果的にコストがかかりすぎてしまう可能性があります。リテンションマーケティングを効率よく実践するためにも、SFA（営業支援システム）やCRM（顧客管理システム）といったツールを活用し、作業効率を高めることを考えてみましょう。ツールの利用によって、収集・分析をスピーディーに行うことができるだけでなく、データ処理の精度もアップします。
個々の顧客に合った訴求方法で顧客満足度を高める
近年、「カスタマイズ」や「パーソナライゼーション」を意識したビジネスを展開する企業が増えており、より個人に特化したアプローチが注目されています。リテンションマーケティングにおいても、お客様一人ひとりの特性を正確に捉え、それぞれに合った施策を行うことが重要です。これまでの購入履歴やお客様の属性・嗜好、アクセスログなどを活用し、セグメント化することで、満足度の高いサービスを提供できるようにしましょう。
ロイヤルカスタマーを醸成し、維持する
リテンションマーケティングにおいては、いかに多くのロイヤルカスタマーを醸成し、維持できるかが大切です。ロイヤルカスタマーが増えれば、ビジネスの安定的な成長が望めるだけでなく、さらに新規顧客を引き込んでくれるといった効果も期待できます。既存のお客様をセグメント化したうえで、特にロイヤルカスタマーに愛着を持たれるための施策も継続的に必要でしょう。
これからもお客様に選び続けてもらうために
競合他社ではなく自社を選んでくれた「既存顧客」。なぜ自社を選んでくれたのか、今後も選び続けてもらうにはどうすればよいのか、といったことを常に分析しながら良い関係を保っていきたいものです。
参考：