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事

例

紹

介

　　　プレミアム・プラットフォーム・ジャパン様プロフィール　　　　

　国内ドラマのアーカイブ数、日本最大級の動画配信サービス Paravi を展開する株式会社プレミアム・プラットフォーム・ジャパン様（以下PPJ様）。人気バラエティやアニメ、ビジネス、映画、スポーツ、海外作品、音楽、さらにはLIVE配信・オリジナルコンテンツなど豊富なラインアップがいつでも楽しめます。
また、月額1,017円(税込)で見放題のParaviベーシックプランの他、コンテンツ毎に購入できるレンタルも提供し、幅広いニーズを獲得しています。


　　　ご利用サービス　　　　

　動画配信サービスという特性にあわせ、デジタルチャネルを中心とした顧客接点構築とParaviユーザーの理解を深める取り組みを実行
■ 顧客接点構築
　・　ヘルプセンター（FAQ・メール）、コールセンター、App Store内での問い合わせ対応
　・　SNS運用（Twitter）
　・　プレゼントキャンペーン（SNSを活用した応募 および 抽選・発送）
　・　番組情報のメールマガジン配信）
　

■ 顧客理解
　・　ヘルプセンター・カスタマーセンターのVOC活用
　・　アンケート・インタビューによるお客さま像・思考の可視化

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カスタマーサービス局

局長 豊田 様、プロデューサー 秋山 様

カスタマーサービス局は、お客さまとParaviの間に立ち、各局と連携し対策を講じていく役割を担う部門です。対象領域はコンテンツ・技術・カスタマーサービス・各種施策と全方位であり、現在は今あるデジタルチャネルをお客さまにあったものに見直すことと新たなコミュニケーションチャネルの構築について検討を行い、より最適なお客さまとの向き合いの形を模索しています。

今後WOWOWコミュニケーションズ様には、お客さまがParaviをより快適にご利用いただくことを目指す中でデータを有効活用したコミュニケーション・情報発信を数多く実現するパートナーとして期待しています。

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　　　Paravi 動画配信サービス開始のタイミングから顧客接点構築を支援　　　　

　2018年にParaviが配信サービスを開始するまでの事前準備段階から、お客さまとの接点構築・運用を当社にて担当させていただきました。お客さまサポート領域については、スマートフォンアプリからの利用が多いことから、スマートフォンからどこでも気軽にご利用いただけるFAQ・メール および 即時お問合せに対応できるコールセンターを構築し、お客さまにParaviを快適にご利用いただくためのサポートチャネルを構築。また、PPJ様はカスタマーサポート機能が一時的でも止まることなく継続的に提供できることを重要視されていることから、コロナ禍における対策を両者で協議。在宅センターの仕組みを活用し、メール・電話のサポート機能が緊急時においても提供できる環境を構築しました。当社の在宅センターの仕組みを一番最初に導入された事例でもあります。また、2021年からはAppStore内のParaviアプリに寄せられるユーザーコメントへの回答支援を実施し、カスタマーサポートの範囲を広げていきました。

　情報発信の点では、Paravi Twitterアカウント（2022年7月時点のフォロワー9.2万）をPPJ様とともに運営。ドラマ・バラエティ・スポーツ・ドキュメンタリーなど配信コンテンツに関する情報を軸に情報をお届けし、お客さまとParaviを結びつける役割を担っています。投稿の中では、視聴者と同じ目線でコンテンツを見たスタッフが率直な感想を投稿することで人の温度感を感じていただけるような工夫をしたり、配信作品出演者の誕生日や、配信作品が受賞した際のお祝い投稿を実施して、ファンの方々と喜びを共有し情緒的な価値を付加するなど、お客さまにとって身近な存在を目指して運営しています。
お客さまに配信コンテンツを楽しんでいただくために、サポートチャネル/情報発信チャネルの両面でお客さまと向き合う体制を構築しています。





→関連事例：株式会社WOWOW「デジタルカスタマーサポート」
→関連事例：株式会社WOWOW「カスタマーセンター」



　　　お客さまと向き合い、お客さまから見たParaviを可視化 　　　

　メールやお電話では、お客さまから番組やサービスに関する課題・ニーズ・ご要望をいただくこともございます。当社では、お客さまから集まる声をカスタマーボイスとして一元管理し、日々PPJ様と共有しております。番組リクエストのほか、お客さまからの声をもとにアプリがより使いやすくなるなど、各種改善活動や様々な検討を行うきっかけに繋がっています。

また、顧客理解を深めるために、Paraviご契約中のお客さまにアンケートを実施しました。視聴コンテンツや継続意向および満足理由・不満足理由などのフリーアンサーをもとに分析し、お客さまの特徴やParaviの視聴パターン（クラスター）、解約抑止に繋がっている要素などを可視化しました。さらに、デプスインタビューを通じて、「なぜ」Paraviに加入したのか、「なぜ」そのコンテンツを視聴するのか、「なぜ」Paraviが好きなのかなどをお客さまからヒアリングを実施。アンケートやインタビューで収集したお客さまの声と視聴コンテンツなどを掛け合わせて分析することにより、定量データだけでは見えてこない、お客さまから持たれている印象、強みなどを可視化し、顧客理解を深めるとともにマーケティング活動の参考としていただきました。

→関連事例：株式会社WOWOW「WOWOWファンボイス」
→関連事例：株式会社WOWOW「調査・インタビュー」

　　　顧客体験価値の向上を目指す 　　　

　ヘルプセンター・カスタマーセンター・Twitter・メール配信というコミュニケーションチャネルおよびアンケート・グループインタビューを通じて、PPJ様にお客さまを身近に感じて頂けていることがひとつの成果と考えています。WOWOWコミュニケーションズは今後も顧客接点・顧客理解の強化をご支援し、Paraviをご利用するお客さまの体験価値向上の取り組みを、PPJ様とともに推進してまいります。