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どのようなサービスなのか？

サービス概要

コールセンターでは、音声コミュニケーションおよび音声コミュニケーションと相性の良い他チャネルを組み合わせたコミュニケーションサービスを提供しています。

サービスは主に下記となります。

顧客のお問い合わせにお応えするインバウンドサービス

• お客様センター：商品・サービスに関する問い合わせ対応
• 通信・ネットワークテクニカルサポート：Wi-Fiルーター、回線トラブル、設定サポート

顧客開拓、利用促進、情報収集をおこなうアウトバウンドサービス

• 学習塾入塾勧誘：要望/ご期待ヒアリングからご希望に合う教室への送客
• イベント誘致：BtoBイベントへのご案内・代理お申し込み
• 商品勧奨：化粧品や健康食品等の新商品やアップグレードのご案内

顧客接点で生まれる周辺サービスをおこなうバックオフィスサービス

• B-CASカード再発行：顧客情報を新しいカードに書き込み、パッキングして発送
• コンシェルジュサービス： 大手金融顧客向けの会員サービス関連の対応、チケット発送、決済業務等

当社は、購入・使用する過程・購入後のフォローアップを通じて合理的かつ感情的な満足度の高いサービスを提供し、顧客のロイヤリティ向上・ファン化を実現していきます。

連携するチャネルの例

• 人による音声コミュニケーション
• ボイスbot
• SMS（ショートメッセージ）
• 電話予約（ＷＥＢ）
• IVR（自動音声応答システム）

主にサポートさせていただいている企業さま

• 人手を介してではないと理解ができず、自動だと販売が容易でない商材をお持ちの企業
• コンサルティング商材をお持ちの企業

お電話口でお客さまのお悩みや背景等雑談の中でお伺いし、お客さまのインサイトをひも解くカウンセリングが得意です。お客さまやクライアントにとってその場、その時にあった最適なご提案をしております。

※関連資料：インサイトの見つけ方

どのような特徴があるのか？

“上質”へのこだわり

WOWOWコミュニケーションズはWOWOWグループとして「上質」をモットーにコールセンター運営のサポートを行っています。

上質なコンテンツ配信を目指すWOWOW、一方、当社ではコンタクトセンター運営を含めた顧客接点において上質な対応を追求し、お客様一人ひとりのニーズに沿ったサービスを提供しています。

当社は、下記の2点を掛け合わせることで「上質」を作り出しています。

• 成果品質（クライアントの本質・目的に沿った運用構築）
• 応対品質

「上質」の詳しい解説は、ぜひ「【コールセンターの品質管理】“真”の顧客満足に必要な2つの考え方。」をご覧くださいませ。

マーケティングデータの活用

カウンセリング時に聴取したお客さまの声（VOC）をマーケティングデータとして分析して納品するスキームを構築しております。

マーケティング事業会社である当社だからこそ単なる受注率の向上だけではなく、受注・失注に関わらず貴重なマーケティングデータを蓄積・提供できる点が特徴です。

一般的に、コールセンター業務ではどの企業が運営しても受注率の差はほとんど生じません。

しかし、受注に至る過程でお客さまが話す悩みや過去の購入履歴、使用状況といった「インサイトデータ」は重要な情報でありながら、多くの企業では記録されずに流れてしまいます。

当社では、こうした情報をあらかじめ納品データとして蓄積できる設計を行い、雑談で得た情報をデータとして蓄積。これにより、下記が可能となります。

マーケティングデータを活用することで可能となること

• 90%の買わなかった人の購買動機や拒否理由をデータ化し、分析可能に！
• クライアントに毎月のマーケティングデータを提供し、中長期的なビジネスに貢献
• 必要に応じてクライアントが自社で分析できるようにデータを無償提供、または有償で分析支援可能

詳しくは「当社の事例」および「インサイトの抽出方法とデータマーケティング施策への活かし方」をご覧くださいませ。

「サービス」を論理的に捉える

感覚的に捉えられることが多い『サービス』を、科学的な視点でわかりやすく分類し、見える化。そして、対応手法を整え、誰でも適切に対応できるようにする。

このような『サービスサイエンス』に基づいた品質管理を当社では実践しています。

事前期待を分類化した例

1. 共通的な事前期待
   正しい言葉遣いや定型的な質問への受け答えなど、コミュニケーターであればできて当たり前と受け取られるサービスです。分かりやすいマニュアルやルールにより全員が同じ対応ができることがポイント。
2. 個別的な事前期待
   顧客一人ひとりに合ったサービスを提供すること。顧客の行動や嗜好性などを記録・分析し、適切に対応することがポイント。
3. 状況で変化する事前期待
   会話の中で常に変化していく顧客の期待を察知し、価値のあるサービスを提供すること。状況を察知する観察力や想像力がポイント。
4. 潜在的な事前期待
   顧客の想定を超えて感動を与えるサービスを提供すること。顧客に感動を与えた過去のケースから学び、ノウハウとして蓄積することがポイント。

当社独自の「サービスサイエンス研修」については、ぜひ下記の動画をご参照くださいませ。

独自の教育制度

コールセンターでは顧客対応に関わる人材をどのように育成するかが非常に重要です。当社では、各レイヤーごとのミッションや必要スキルを明確に定義。

次のステップに進むための条件も明示しており、コンタクトセンターに従事する人材のスキルアップや次のステップに進む意欲に応える環境整備に力を入れています。

またキャリアアップを目指す人材教育の一環として、メンター制度を設置しています。

メンターのサポートを受けながらSV業務の体験を行うことで、管理者のミッションや必要スキルを肌で体感できる場を用意。コールセンターの中核人材であるSVを輩出する仕組みを構築しています。

専門組織による品質管理・人材育成

当社はコンタクトセンター運用部門から独立した部門（WOWCOMCollege）を設置。

この専門組織は品質管理・人材育成に特化し、顧客対応に必要な研修メニューの策定や各コンタクトセンターの応対品質評価/ベンチマーク調査を実施しております。

受注率や獲得率といったサービスKPIと顧客対応の品質の相関関係が高いことは、当社実績からも明らかです。品質管理・人材育成に特化した専門組織とコンタクトセンター運営部門が一丸となり、コミュニケーター（CM）の応対品質向上に取り組んでいます。

※関連記事：コールセンターの“高い”応対品質とは？

コミュニケーション設計

顧客の各ステータス（認知～興味関心・情報収集～検討～購入～購入後）ごとの接点を整理したカスタマージャーニーを用意。

そのカスタマージャーニーをもとに、例えば“顧客にパーソナライズした情報提供のために必要な情報が何か”、“快適な顧客対応のために何の情報が活用できるか”など、どのタイミングで、何の情報を収集し、どのように活用するかというコミュニケーションの設計図を作成します。

そこからコールセンターにおけるコミュニケーションのあるべき姿を構想し、「顧客との対話に活用するスクリプト」や「データベースの入力項目」など各ツールへ反映。

長期的な関係を築くための適切なコミュニケーション設計を行い、顧客体験価値（CX）向上の活動を前進させていきます。

※関連記事：“お客さまの本音”で施策を変えた事例３選

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誰向けのサービスなのか？

• 顧客応対の品質を上げたい企業
• 顧客応対における成果を上げたい企業
• 会員の離反抑止にお悩みの企業

導入事例

【イオンリテール株式会社】コンタクトセンター導入事例 | 格安SIM部門で顧客満足度No.1を獲得。裏側にある“顧客の声”を集める仕組みとは？

2022年オリコン顧客満足度（R）ランキング、格安SIM部門1位。最安、月額528円（税込）。

格安SIMと充実したアフターフォローを提供しているイオンモバイル。

2014年、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを導入し「お客さまセンター」を設置しました。

今回、イオンモバイル立ち上げの立役者でもある井原さまに「イオンモバイルの立ち上げ背景」「お客さまセンターの実態」そして、「顧客の声が集まるコンタクトセンター構築の未来」について伺いました。

※記事はこちら

【株式会社JTBコミュニケーションデザイン】コンタクトセンター導入事例｜「ただのコンタクトセンター…ではない。」コールの質がロイヤルティを生む、その理由とは？

「コールセンターとは、呼びたくなかった。」

大手金融会社の上位顧客向けの会員サービスとして提供しているコンシェルジュサービス。その裏側を担っているのが、株式会社JTBコミュニケーションデザイン コーポレートソリューション部プロモーション第一事業局です。

本サービスの根幹である、WOWOWコミュニケーションズが提供しているコンタクトセンターのマネジメントを行っているのが、今回インタビューにご対応いただいた宮下様、そして佐伯様です。

19年も続く、コンシェルジュサービス。

裏側では会員様を想像しながら勉強に励む現場と、ロイヤルリティに対する真摯な向き合い方がありました。

その一部始終を、ご紹介します。

※記事はこちら。

【サンスター株式会社】“事業全体としてのコンタクトセンターの価値”とは。

「お客様の声、強弱や多少ではなく、本心に近づくために。」

1932年創業。オーラルケア、健康食品、化粧品など、身の回りの幅広い事業を展開しているサンスター株式会社。

2010年よりWOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを導入頂き、長きに渡り”お客様の声”を事業に活かしてきました。

今回、ダイレクト営業部顧客支援グループ長の喜多村様にインタビューを実施。

※ダイレクト営業部では、主に健康食品や化粧品などをお客様にダイレクトに販売しています。

“お客様の声”を事業にどう活かすか。その裏側にある思いを伺いました。

記事はこちら

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コールセンター運営におけるよくある質問

品質が“高い”コールセンターとは？

品質の高いコールセンターは成果品質と応対品質の両方を高めること：コールセンターの品質管理には成果品質と応対品質の両立が求められます。お客さまにとって気持ちのいいコミュニケーションをとりながら、いかに数字成果を出していくかという視点が重要です。顧客満足度を高めるためには、これら2つの品質をバランスよく管理することが必要です。

※引用元：【コールセンターの品質管理】“真”の顧客満足に必要な2つの考え方。

生成AIは、コールセンターにどのような影響を及ぼすのか？

生成AIの活用と人の役割：生成AIは便利で、問い合わせに対する自動対応を可能にします。しかし、個人情報の取り扱いや正確な回答にはまだ課題があります。生成AIは迅速な回答を提供しますが、人間が介在することで得られるプラスアルファの情報提供が、顧客満足度を高める鍵となります。

※引用元：【コールセンターの未来】生成AIは、どのような影響を及ぼすのか？

コールセンターの“高い”応対品質とは？

コールセンターにおける応対品質は、お客さまの事前期待を満たすか、それを超える応対を提供すること。その中で、高い応対品質とは、言葉にされていないお客さまの期待に応えること。お客さまが気づいていないニーズを察知し、それに応えることで、顧客満足度が上がります。

※引用元：コールセンターの“高い”応対品質とは？

コールセンターにおける本質的価値とは？

コールセンターの本質的価値は3つ：コールセンターの本質的価値は「繋がる」「正確な回答」「気持ちの良い応対（＋αの情報）」の3つに集約される。これらを実現することで、顧客は次もまたコールセンターに電話しようと感じるようになる。また、コールセンターはブランドの理念やミッションを実現するために、顧客の声を効率的に収集する役割を担い、顧客体験（CX）の向上に寄与する。ブランドの長期的な信頼構築には、全てのチャネルでの一貫した顧客体験が欠かせない。

※引用元：コールセンターの本質的価値は3つ。

コールセンターのKPI設計で失敗を防ぐポイントは？

コールセンターのKPI設計で失敗を防ぐポイントは準備：設計前にデータや根拠を十分に準備せずに進めると、運用が破綻する可能性が高い。例えば、過去実績や類似事例がないまま、曖昧な情報を基にKPIを設定すると、予算内での運用やKPI達成が困難になる。こうした失敗を防ぐために、計画の段階で顧客と合意を取り、運用開始後も柔軟に修正できる体制を整えることが重要となる。

※引用元：コールセンターのKPI設計で失敗を防ぐポイント

なぜ、コールセンターをリプレイスするのか？

コールセンターのリプレイスは、自社運営の負担が増し、専門性が不足することが主な理由です。事業の成長に伴い問い合わせが増加し、運営が煩雑になることで外部委託を検討する企業が多くなります。また、コールセンターは人材の確保やトレーニングが必要であり、社内で対応し続けることが難しくなる場合もあります。さらに、繁閑差が大きく、人員の調整が難しい点や、リソースの選択と集中の観点から外部委託を決断するケースもあります。コスト削減や柔軟な運営体制の確保も、リプレイスを進める要因の一つです。  

※引用元：なぜ、コールセンターをリプレイスするのか？背景と入れ替え後の変化とは。