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どのようなサービスなのか？

WOWOWコミュニケーションズでは、お客さまにご満足いただけるコールセンター運営を目指す企業の皆さまに向けて「NPS×応対品質向上支援サービス」を提供しています。

本サービスは、お客さまアンケートから得られるNPSと、当社がサービスサイエンスの知見に基づいて行う応対品質調査結果を掛け合わせることで、NPSを向上させるための具体的な改善アクションを明らかにするものです。

基本的な調査の内容は以下の通りです。

1.NPS調査

コールセンターにお電話をくださったお客さまにEメールやSMSなどでWEBアンケートの回答URLを送信します。このアンケートでは、「今回の電話サポートを友人や知人にオススメする可能性はどのくらいですか？」という質問を中心に、NPSやお客さまのご満足度を測定します。

2.応対品質調査

WEBアンケートの回答結果と、それに紐づく電話応対の音声データを当社へお送りいただきます。当社の調査員が音声データを聴き、サービスサイエンスに基づく評価基準を用いて応対品質を評価します。

3.データの統合と分析

NPS調査結果と応対品質調査結果を統合し、分析します。この分析により、NPSが低い（高い）原因や改善ポイントを、オペレーターの応対行動レベルで明らかにします。

4.改善アクションの提案

分析結果に基づき、具体的な改善アクションを提案します。例えば、オペレーターへのフィードバックや研修の実施などが挙げられます。実際の改善アクションを当社が実施させていただくケースもございます。

「NPS調査」を自社で既に実施されている場合は、「アンケートの回答結果」と「アンケートの回答結果に紐づく音声」をご提供いただき、2.応対品質調査以降を当社で実施させていただきます。

どのような課題を解決するのか

• お客さまアンケートの結果はわかったけど、その理由がわからない​。
• 改善するためにセンターとして何をしたらいいのか、効果的な施策のあたりが付けられない。
• お客さまアンケートは実施しているものの、その結果を活用し切れていない。

サービスの特徴

コールセンターの応対品質管理について、当社ではサービスサイエンスの考え方を採用しております。
一口に「サービスの品質」といっても、その定義や捉え方には人によって差があるものです。

サービスサイエンスでは、サービスの品質を「成果品質」と「プロセス品質」に大別。

そこからさらに「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心感」「好印象」の6つに分解して管理します。

これらのサービスの品質と、オペレーターの応対行動とを関連づけた独自の評価軸を策定し、当社では応対品質の評価を行っております。

品質として影響するポイントを可視化し、オペレーターが理解しやすいフィードバックをしていくため、応対のプロセスにおける具体的な行動を評価します。

この行動評価により、どの行動がプラスでどの行動がマイナスなのか？を具体的に理解できるような仕組みです。

この行動評価の結果と、お客さまアンケートで得られたNPSやフリーコメントなどを突合することで、NPSを向上させるための改善アクションをオペレーターの行動レベルで明らかにすることができます。

これらの結果をオペレーターへ適切にフィードバックすることで、オペレーターの行動変容につなげて応対品質の向上を図り、NPSの向上に寄与します。

詳細なサービス内容につきましては、当社までお気軽にお問い合わせください。

参考事例

【株式会社JTBコミュニケーションデザイン】コンタクトセンター導入事例｜「ただのコンタクトセンター…ではない。」コールの質がロイヤルティを生む、その理由とは？