【サンスター株式会社】“事業全体としてのコンタクトセンターの価値”とは。
「お客様の声、強弱や多少ではなく、本心に近づくために。」
1932年創業。オーラルケア、健康食品、化粧品など、身の回りの幅広い事業を展開しているサンスター株式会社。
2010年よりWOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを導入頂き、長きに渡り”お客様の声”を事業に活かしてきました。
今回、ダイレクト営業部顧客支援グループ長の喜多村様にインタビューを実施。
※ダイレクト営業部では、主に健康食品や化粧品などをお客様にダイレクトに販売しています。
“お客様の声”を事業にどう活かすか。その裏側にある思いを伺いました。
お客様の声を、次のお客様満足に繋げられるか？
━━━現在の業務内容を教えてください。
通信販売事業のフルフィルメント全般を担当しています。お客様対応窓口のコンタクトセンターや医薬品の注文・出荷管理している薬店のマネジメントを担当しています。
またオンラインショップの運営管理、物流やシステム管理、構築など業務は広範囲に渡ります。その他、データ分析や業務改善なども行っています。
━━━通信販売事業は、どのような難しさがありますか？
私は、10年間BtoBのビジネスに携わった後、現部署（ダイレクト営業部）に異動となり、お客様の“生の声”を直接聞く機会が多く、様々なことに気がつきました。直接お客様と繋がり、“生の声”を得られるのは本当に貴重です。
ただ、このビジネスを会社全体として深く理解し、他部署も含めた協力を得るのは一筋縄ではいきません。この”生の声”をどう会社全体の宝として活用できるかがポイントと考えています。
お客様の”生の声”をどのように活用し、次のお客様満足に繋げられるか。また、“お客様の声”を社内外にどのように発信していけばよいのか…このような難しさがありますね。
なぜ、WOWOWコミュニケーションズなのか？
━━━2010年、なぜコンタクトセンターとしてWOWOWコミュニケーションズを選んでくださったのでしょうか？
当時からお客様とのコミュニケーションを重視し、満足度の向上とお客様のお声の活用について考えていました。
そんな折、WOWOWコミュニケーションズさんの感情分析手法に興味を持ったのがきっかけです。私たちのやりたいことをご理解いただき、サポートしてもらえると感じました。
コンタクトセンター業務として応対品質ももちろんですが、パートナーとして事業の推進、それにつながるご提案をいただけると思ったからです。
━━━WOWOWコミュニケーションズを継続してくださる理由は何でしょうか？
「コンタクトセンターとは何か」を考えると「コストセンター」として捉えるか、「ベネフィットセンター」として捉えるかによって大きく変わってくると思います。
お客様がせっかく時間をさいてお話ししてくださる、という時間をコストと捉えるのか、ベネフィットとしてとらえるのか、です。
お客様を知る、商品に対するお客様の感情を知る、サンスターへのご意見を知る、真意を知る、お客様がかけてもらいたい言葉を知る、マーケティング全般への示唆を知る…これらを踏まえて、事業全体としてどのようにお客様とのコミュニケーションを構築すべきか。
お客様にとって、そして会社にとってもベネフィットとなる時間にしたい、一緒になって検討いただけているところが、WOWOWコミュニケーションズさんとのお付き合いが継続している理由です。
単純にコンタクト率など指標で語るだけでなく、顧客調査の結果に対するお客様のお声を介して再解釈を付け加える、など、素晴らしいビジネスパートナーだと思います。
お客様とお話した結果、「こういう解釈をした方がいい、なぜならこういう人が多いので、こういうスクリプトにすべきだ」「訴求開発の参考になる」など、アドバイスをもらっています。
これらの協働から、適切な投資につながったケースも多くあります。WOWOWコミュニケーションズさんは、ビジネスに貢献していただける良きパートナーであると考えています。
━━━当社以外のコンタクトセンターとの他社の違いは何でしょうか？
当社は、商品の価格設定以外は、お客様のご要望に合わせてフレキシブルに対応したいと思っています。WOWOWコミュニケーションズさんでも、スタッフ一人ひとりが、いろいろ考えて提案してくださることで、定期購買の継続率が向上、またマーケティングの役割も担っていただいています。
10年間、計120回。継続してきた「お客様の声を聴こう会」。
━━━お客様の声を活用した取り組みなどありますか？
お客様のお声をどう事業推進に活かしていくか、常にその観点を会社からも求められていると感じています。しかしお客様のお声は、文字で起こしても、データで集約しても、それだけで価値として活かせるものではありません。
生の声、感情が伴った声、それをちゃんと受け止める、そういった習慣や、社員の心を育てるために、全社員が聴ける環境が必要と考えました。そうして「お客様の声を聴こう会」の開催につながりました。
月に一回日時を決めて社員が聴ける仕組みになっています。先日で累計120回を超え、継続10年になります。
━━━10年間、120回の継続はすごいですね。
昨今、効率やデジタル化が進むことで「人が関与しないで済むほうが良い」といった価値観が増えています。コンタクトセンターでの電話対応は、対極の価値観なんだな、と思うことがあります。
「お客様の声」という“お客様の感情”を適切に理解し、お客様が困ったときに必要に応じたコミュニケーションを行う。
それはWOWOWコミュニケーションズさんが行っている感情分析と通じるものがありますね。
━━━2017年からはお客様の声をデータ化していく取り組みをWOWOWコミュニケーションズと始めましたが、やられてみていかがですか？
お客様データベースは試行錯誤から始まりました。当時は知りたい情報が多岐にわたっていたため、本当に必要な情報が絞りきれず、データに振り回される状態に陥っていました。
その後、再チャレンジの際には、「継続的にお付き合いいただくために」と目的をしぼりました。
お客様がどのような観点や感覚を持ち、使った商品に対してどう思っていただいたのか。またどういう人が継続して購買し、どういう人は辞めてしまいやすいのか。
コンタクトセンターによるヒヤリングで収集したお声も、マーケティング部門によるお客様インタビューで得たお声も同等に大切なお声であるという意識が会社全体に浸透してきています。
お声が大きいから良い、数が多いから良い…というわけではない。本当は違うことを言いたいが、違う表現や言葉を使うということも多いです。お客様の声は貴重ですが、解釈は一筋縄ではいかない、データを見れば見るほど思います。
このような中で、一時的なお客様応対のことだけではなく、中期的なコミュニケーションはどうあるべきなのかをお客様の真意を解説していただきながら、考えていただけるのはありがたいですね。
━━━今後、WOWOWコミュニケーションズに期待していることはありますか？
コンタクトセンターのプロとして、たくさんのお客様のお声を聞いているからこそ「こういうコミュニケーションをしてください」とアドバイスをもらえることに期待しています。
めまぐるしく変化をする時代、変化にどう応対するかをしっかり見定めないといけない、取り残されないようにしないといけません。
「最近のコンタクトセンターではこのようなツールが使われています」「応対はこのように変わってきています」など、最近のコンタクトセンター事情の情報提供も期待しています。
「事業全体に対してコンタクトセンターがどうあるべきか」という観点でアドバイスいただけるWOWOWコミュニケーションズさんはパートナーとして貴重ですし、今後も期待しています。
━━━最後に、御社の今後について教えてください。
ダイレクト事業において2023年は受発注管理システムを入れ替えようとしています。
お客様とコミュニケーションをしっかりとることで、お客様との対話の機会が増え、活きたデータを集める環境が整います。これを戦略の土台として新しい商品サービスを開発するスキームを構築して行きたいと考えます。
ダイレクト事業もそうですが、BtoBtoCのビジネスでも同じ考え方でお客様から頂くヒントを活用できると思っています。
コンタクトセンターとデータマネジメントを中心としたビジネスを全社に展開して行きたいと考えています。
※WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンター詳細はこちら。
コンタクトセンター事例
WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンター関連サービス
メルマガ会員募集中
コンタクトセンター・データマーケティングに役立つノウハウや事例、
また最新のセミナー情報をお届けいたします。