TOP 事例紹介 > 株式会社リクルートキャリア 様

C
a
s
e
S
t
u
d
y

株式会社リクルートキャリア 様
顧客情報、現場の声から見出すサービス/サポート価値向上の秘策
  • データマーケティング
  • 離反抑止

リクルートキャリア様は、新卒者向け、転職者向けなど、人々の職業転換点におけるサービスの提供を行っています。

リクルートキャリア様の営業部では数多くのお取引先を担当しており、お客様が利用されるサービスの価値、サポートの価値を向上する為に、『どのようなプロセスや顧客属性』から最終的な満足度に至ったかを整備する方法を模索していました。
そこで、今までの顧客データを活用しながら、「有益なデータは何か、コミュニケーションとは何か」を見出すため、当社がデータコンサルティングを支援することになりました。



   現場の情報をデータ化、分析しリピートの"ヒント"を探る    


企業がリピートする際に重視するポイントを探るため、現場からヒントを引き出せないか、そう考えた当社は、以下の業務を実施しました。


・現場営業担当者へのインタビュー
・過去蓄積データからの要因分析


お客様への対応についてヒアリングをすると、営業担当者の意識やノウハウは高いが、各個人の特性にあった担当企業の割り振りがされていないため、介在価値がうまく高められてないことが判明。また、お客様はその属性や採用担当者の方の特徴によってクラスタに分けることができ、それぞれで満足に至るヒントが異なることもわかりました。

施策フロー.png


   企業と対応担当者とのマッチングによる仕組み作りを提言   
  


分類したクラスターには、それぞれのニーズに合った案内をする必要があります。
そこで、各クラスターの特徴に適した現場担当者の経験値レベルを設定、常にマッチングした組み合わせを実現できる仕組みを構築しました。


【クラスターマップ】

クラスターとメンバーのマッチング運用を実施するために、クラスター毎のお客様フォローに必要なスキルレベルを定義するため、以下の通りマッピング

クラスタマップ.png



【サービス提供スコア、プロセス】


サービス提供スコア.png



人材の介在価値の向上と、担当者のレベルにも合わせた、業務への実装までご支援をいたしました。