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株式会社WOWOW 「デジタルカスタマーサポート」
コール×デジタルで総コミュニケーション量が増加 「顧客理解を促進するカスタマーサポートのDX」
  • コンタクトセンター
  • デジタルマーケティング
  • 応対品質向上サービス
  • CXの向上・ファン化

   コールセンターのデジタル化に取り組む    

元来、カスタマーサポートはコールセンターを中心に行っていました。
しかしながら、WEBサイト・メール・SNSなど、WOWOWからの情報発信はデジタル化が急速に進み、それに伴いお客さまのカスタマーサポートに対するニーズも年々デジタルを活用した手法にシフトしていきました。
それらのニーズに応えるために、より利便性の高いデジタルサポート機能を拡充させることが急務となり、2018年よりFAQ機能の充実やWEBチャット機能を導入するなど24時間365日対応できるデジタルチャネルの強化を行ってきました。
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   お客さまの声をサービス改善活動の原動力に    

FAQ・チャットbotの個別の記事(Q&A)に対して、お客さまの問題が「解決した」もしくは「解決しなかった」のアンケートを取得し、解決率向上のための改善活動を導入以来常時継続しています。また、より適切な改善を行うために、アンケートで取得しているフリーコメントのご意見や、チャットでのご質問など、お客さまの声はモニタリングを行い、解決できなかった理由の分析に注力。WOWOWカスタマーセンターでは、コールセンター運営で培った声の分析~改善の活動をデジタルサポート領域でも活かし、あらゆるチャネルからのお客さまの声を統合、改善活動の原動力とする体制づくりを目指しています。


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   コール×デジタルで総コミュニケーション量が増加    

お客さまのデジタルサポートニーズの拡大に加え、チャット機能などサービス認知を上げるための告知活動も積極的に行ったことで、デジタル上のカスタマーサポート利用は大幅に増加。また、コミュニケーションの「量」が増加するだけではなく、絶えずお客さまの声を取り入れることで解決率など「質」についても年々向上することが出来ています。
引き続きカスタマーサポートの満足度向上を目指し、お客さまの声の分析は強化していきたいと考えており、カスタマーサポート領域に限らずサービス全体の改善活動にも活用していきます。

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   顧客理解を促進するカスタマーサポートのDX    


今後もカスタマーサポート領域のDX(デジタルトランスフォーメーション)推進を検討しており、デジタル上の機能としての利便性や対応品質を高めていくこと、また、これまで以上にVOC分析を強化し社内全体でお客さまの声を原動力として活動していくことを目指し取り組んでいきます。