お客さまの嗜好にあわせた情報発信が不可欠　　　　

WOWOWは映画、ドラマ、スポーツ、音楽、舞台、ドキュメンタリーと多岐にわたるコンテンツを放送・配信しています。また今日では、放送・配信以外にもコンテンツと連動した旅行・物販・イベントなども提供し、様々なコンテンツ・サービスをお客さまにご利用いただいています。数多くのエンターテインメントの中からWOWOWを選んでいただき、長く楽しくご利用いただくためには、お客さまそれぞれの嗜好にあった情報発信は必要不可欠な要素でした。そこで2017年、WOWOWとWOWOWコミュニケーションズが構築・運用しているプライベートDMPと連携するMA(マーケティングオートメーション)ツールを導入し、メールマーケティングの大幅な改革を実施しました。

　　　まだ出会っていない情報をお届けしWOWOWをより身近に　　　　

従来の手動によるメール配信では、お客さまへ最適なタイミングでお届けしたい情報は多々あるものの、セグメント細分化やその配信設定にかかる工数が大きなボトルネックとなっていました。1つのメールを作成するために10を超える作業項目があり、都度メール制作・リスト抽出・配信設定を実施する工程に、メール運用リソースの多くを割かれました。

この状況を打開すべく、MAツールを導入し、お客さまの嗜好に合った情報を最適なタイミングでお届けすることで、WOWOWをより身近に感じていただく事を目指しました。

加入直後のお客さまとのコミュニケーションの一例をご紹介します。WOWOWのお客さまは、加入動機となった目的番組以外に類似する番組や別ジャンルを視聴するとご契約を継続いただける可能性が高まることが、過去のデータから分かっていました。そこで、興味関心度が高い加入直後の1週間程度の間に送信する、複数のウェルカムメールのシナリオを開発。DMP×レコメンドツールでお客さまの嗜好にあった番組を出し分け、DMP×MAツールで嗜好傾向からカテゴライズされたセグメントターゲットにメールを自動配信する事で、パーソナライズされた柔軟なアプローチを行っています。

また、WOWOWに加入中のお客さまに対する番組視聴訴求には、お客さまの行動データをもとに、嗜好にあった番組情報をレコメンドして視聴を促すスキームを構築。従来であれば、先々の番組情報をお届けするためにはメール担当者が番組を手動でピックアップし配信設定を行う必要がありましたが、ツール導入によりほぼ自動でメール配信が実施できるようになりました。


　　　30のメール配信自動化　メール配信数2倍・パーソナライズ化を実現　　　　

ウェルカムメールシナリオの構築を始め、お客さまのカスタマージャーニーの中で必要なメールシナリオの検討・実装を繰り返し、今では30種類以上のメールを自動化して配信を行っています。メール配信数は、MAツール導入前と比較し約2倍まで拡大。メール配信工数は導入前にくらべ55％程度カット。また動的コンテンツを生成できるシステムも導入し、メール内での動画再生や試合開始までのカウントダウンなど、興味関心を刺激する取組みも実施。

　　　お客さま一人一人に寄り添ったコミュニケーション構築へ　　　　

契約中のお客さまにお届けする情報に価値を感じていただくことが非常に重要です。現在はシナリオ・顧客分析を行い、お客さまにとって最適なタイミング・切り口・内容について日々改善に向け取り組んでいます。また、中長期的にはWOWOWの持つすべてのコミュニケーションチャネルと連動する形で、お客さま一人一人に寄り添い、one-to-oneの対話を作り出すことができるようなサービスを目指し取り組んでいきます。



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