WOWOWカスタマーセンターにおける電話、チャット、サポートサイトについて、それぞれ異なる評価基準を用いて調査を実施。最終的に統合し、全体最適の視点から改善点をあぶり出した。

構築・運用ポイント

電話およびチャットの応対品質調査では、サービスサイエンスに基づく約80項目から評価を実施。
サポートサイトについては、ユーザー視点によるベンチマーク調査を通じて他社との違いを明示。

成果

・コミュニケーターの応対行動における課題を明示するとともに、その発生原因の考察と改善策の策定
・お客様のご負担を軽減するためのチャネル間連携施策の策定