デジタル化する顧客接点　　　　

　当社はWOWOWカスタマーセンターの運営からスタートし、20年以上に渡ってWOWOWの顧客接点を担っています。以前はお客さまとの接点は電話が中心でしたが、最近ではWEBサイトやSNS、比較サイトで検討し、そのままWEBで加入。番組の放送スケジュールや問合せも、カスタマーセンターへ電話することなく自分で検索し、欲しい情報を手に入れる、というお客さまが増えています。
お客さまの行動の変化と共に、WOWOWグループでも、お客さまをとらえるためにデジタルマーケティングに注力し始めました。


　　　WOWOWオンラインでのレコメンド 　　　　

　WOWOWのお客さまとのデジタル接点の1つにWOWOWオンライン（WOWOWのホームページ）があります。WOWOWオンラインには加入、加入中、加入検討、解約検討、解約、あらゆるフェーズのお客さまが来訪します。そこで、重要になるのがそれぞれのお客さまへの「レコメンド」です。
WOWOWでは2016年にレコメンドツールを導入しました。WOWOW-DMP（プライベートDMP）からサイト内行動データやCRMデータの一部をレコメンドツールに連携し、WOWOWオンライン内での番組レコメンドやポップアップ施策に活用しています。

→関連事例：株式会社WOWOW「プライベートDMP」


①サイト内のコンテンツレコメンド
「あなたへのおすすめ番組」としてそれぞれのお客さまに合わせてコンテンツがレコメンドされます。当社はレコメンドツールの運用を担っており、レコメンドのロジックや重みづけを都度見直し、PDCAを回すことにより、クリック率や回遊率の向上に繋げています。

②ログインあり/なしによるコンテンツ出し分け
WOWOWオンラインのログインあり/なしによって、番組だけではなく、サービスも含めサイトコンテンツの出し分けを行っています。


③ポップアップによるレコメンド
加入状況やサービスの利用状況に合わせてお客さまをセグメントし、ポップアップによるレコメンドを実施しています。

　　　"解約予備軍"のお客さまへ、ポップアップのリテンション活用　　　　

　WOWOWオンラインに来訪するお客さまの中には解約を検討されている方もいらっしゃいます。そうした"解約予備軍"のお客さまに対しては、特定のページ訪問や加入動機コンテンツなどでお客さまをセグメントし、複数のチャネルを横断してリテンションを実施しています。その際にWEBレコメンドツールのポップアップ機能を活用してお客さまの嗜好にあったコンテンツや個別特典のオファーなど表示をすることで、気付きを与え、加入継続を促しています。




　　　番組データを活用し、ジャンルを超えたレコメンドへ　　　　

　WOWOWでは、映画・ドラマ・スポーツ・音楽・ステージなど、様々なジャンルにわたり多くの作品を放送・配信しています。当社は、お客さまご自身でも気付かないような作品の共通点や真のニーズにあった番組をご案内するために、WOWOWで放送・配信している番組に対し、基本情報のジャンルや出演者だけでなく、作風や視聴した時に感じる雰囲気・気分などの構成要素をタグとして付与しています。
WOWOWカスタマーセンターでは、この番組データを利用した「番組レコメンド支援システム」というツールを、電話での応対の際に活用し、お客さまの好みや視聴した番組から個々に"ささる"、お客さまのキモチに寄り添った番組提案を行っています。
このようなお客さまのキモチに寄り添うレコメンドをデジタルにも展開すべく、過去には当社が番組に付与したタグを活用し、映画ファンに向けた「シネマレコメンド」というサービスを提供していたこともありました。

　
　WOWOWコミュニケーションズは、WOWOWで得た知見や経験を基に、様々なサービスを提供しております。
今後も更なる顧客体験向上の実現に向けて活動していきます。
まずはお気軽にお声がけください。

関連事例：株式会社WOWOW　「カスタマーセンター」