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事

例

紹

介

大手金融会社の上位顧客向けの会員サービスとして提供しているコンシェルジュサービスの裏側を担っている株式会社JTBコミュニケーションデザイン様。 本サービスの根幹にはWOWOWコミュニケーションズが提供しているコンタクトセンターがあります。 裏側では会員様を想像しながら勉強に励む現場と、ロイヤルティに対する真摯な向き合い方がありました。 その一部始終を伺いました。

有料衛星放送局のサポート窓口として、契約・番組・サービス等に関する様々な問合せに365日対応してるWOWOWカスタマーセンター。WOWOWをより楽しんでいたただけるコミュニケーションを目指し行っている、品質ポリシー、理論やテクノロジーを取り入れたセンター運営を「お客さま応対に不可欠な3つの取り組み」と共にご紹介します。

デジタルを活用した手法へのニーズが高まるカスタマーサポート。WOWOWカスタマーセンターでは2018年よりFAQ機能の充実やWEBチャット機能を導入するなど24時間365日対応できるデジタルチャネルの強化を行っています。

ISPサービスお問い合わせ窓口の電話業務の応対品質コンサルティング業務を実施。

WOWOWカスタマーセンターにおける電話、チャット、サポートサイトについて、それぞれ異なる評価基準を用いて調査を実施。最終的に統合し、全体最適の視点から改善点をあぶり出した。